Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Ш. Роут (2002) описывает контрперенос, возникающий при неблагоприятном сочетании черт личности консультанта и клиента. Так, скрытые гомосексуальные тенденции консультанта обусловливают его страх в работе с гомосексуальным клиентом. Консультанту с неразрешенной проблемой подросткового бунта трудно установить ограничения для клиента со склонностью к импульсивности и отыгрыванию. Мазохистские наклонности консультанта заставляют его испытывать удовлетворение от чувства вины при работе с садистическим клиентом. Нарциссические черты побуждают консультанта поддаться соблазнению истероидной клиентки, которой требуется идеализировать его, чтобы затем развенчать.

Н. Н. Обозов (1993) выделяет пять типов клиентов.

 Прагматически ориентированный клиент игнорирует свои эмоции, у него низкий уровень эмоционального интеллекта. Он стремится к точным и достоверным данным, для него важна обоснованность любых высказываний и точек зрения. Для него может быть привлекательной директивность консультанта, но при условии, что процесс консультирования будет прозрачным и понятным.

 Интуитивно ориентированного клиента привлекает анализ их бессознательных процессов, глубинных особенностей психики. У данного типа клиентов высокий эмоциональный интеллект. Все рациональное, точно измеримое, вызывает у них недоверие, потому что они считают человеческую психику более глубокой и сложной субстанцией для таких методов. Наиболее привлекательным для них является психодинамический подход.

 Уверенный в себе клиент обращается для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения. Его гордое сознание отказывается принимать помощь. Консультанту остается принять на себя роль ведомого, с которым можно детально разобрать все последствия действий, которые собирается совершить клиент.

 Неуверенный в себе клиент никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Он стремится переложить ответственность за принятие решения на консультанта. Убедительность и достоверность высказываемых консультантом соображений должна естественно «перевесить одну из чаш весов», на которые давят сомнения. Консультант при этом должен быть максимально собранным и четким.

 Клиент с потребностью выговориться, ищущий сочувствия, «отдушину». При консультировании на телефоне доверия в эту группу попадают инвалиды, которые подчас годами не могут покинуть свою комнату. Надо следить, чтобы больше говорил клиент, и не перебивать его. Общение с ними может быть очень интересным и обогатить консультанта.

Автор выделяет также два типа консультанта: эмоционально-коммуникативный и когнитивный. При этом успешность консультирования определяется совпадением или несовпадением ожиданий клиента с тем видом взаимодействия, который ему, исходя из своих личностных характеристик, предложит консультант.

По критерию лидерства автор выделяет тип консультанта-лидера и консультанта-ведомого. Лидер-консультант характеризуется уверенностью, серьезностью, устойчивостью. В процессе собеседования он во всех вопросах ведет за собой консультируемого, опекает его и дает строгие и требующие обязательного исполнения рекомендации.

Консультант ведомого типа характеризуется мягкостью и любезностью, тактом и дипломатичностью, что успокаивает и расслабляет клиентов. Он проникаются доверием к его рекомендациям, ибо считают, что добрый человек не может дать плохого совета. Однако такой консультант не всегда эффективен в работе с неуверенными в себе клиентами.

Кто воспитает воспитателей?

На развитие личности большое влияние оказывают учителя, в том числе с подавляющим стилем взаимодействий с учащимися. Е. В. Руденский и Ю. Е. Руденская (2012) описывают пять таких типов.

1. Гипертимический тип с центрированием на реализации своей личной коммуникативной потребности и жестким ограничением любой самостоятельности ученика, что отрицательно сказывается на процессе формирования сознания и самосознания.

2. Фрустрирующий тип отличается низким уровнем контактности, концентрации внимания на собственных эмоциональных переживаниях и запретом на эмоциональные проявления учащихся, что блокирует формирование эмоциональной зрелости личности.

3. Пароноидальный тип характеризуется низкой эмпатией в отношениях с учениками, жестким ритуалом взаимодействий и стремлением к типизации и деиндивидуализации личности, что ведет к конформизму.

4. Конфликтогенный тип определяется провоцирующим характером отношений с учащимися и самоутверждением учителя через эти конфликты, в результате ученики усваивают конфликтный стиль поведения.

5. Аутичный тип с отсутствием интереса к личности учащегося, уходом от вербальных контактов, стремлением к опосредованным взаимодействиям (письменные опросы, самостоятельная работа с учебником), что формирует безличный стиль взаимодействий.