Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

Выбор части: консультант выбирает из того, что говорит клиент, один из аспектов, требующий дальнейшей проработки.

Фактическое информирование: консультант дает клиенту информацию, которая имеет отношение к тому, что он сказал, но не говорит прямо о том, что клиент должен делать с этой информацией.

Непосредственное структурирование: консультант предлагает способ использования текущего момента разговора.

Равноценные альтернативы: консультант приглашает рассмотреть открытые для клиента возможности, не выдвигая аргументы в пользу какой-либо из них.

Общее структурирование: этот тип структурирования определяет всю сессию или даже более длительную фазу работы.

Предложение тем: консультант предлагает тему, которую клиент, может быть, хочет обсудить, но может не согласиться или выбрать себе какую-нибудь другую задачу, если захочет.

Мягко сфокусированные вопросы: на то, что можно считать приемлемым ответом, накладываются некоторые ограничения. В зависимости от контекста вопроса, они могут быть явными или скрытыми. «Какие у вас мысли по поводу источника этого постоянного чувства тревоги?»

Третья октава: инструктирование

Мягко сфокусированные вопросы совпадают с высшей ступенью октавы руководства: «Расскажите мне, пожалуйста, о своем решении развестись».

Рациональные советы: консультант обращается к здравому смыслу, профессиональной информации или специальным знаниям клиента, чтобы усилить некоторые предложения или указания.

Поддержка: консультант ясно выражает свое суждение по некоторому вопросу. Однако эта поддержка объективная и рациональная, а не личностная и эмоциональная.

Разубеждение может помочь клиенту, когда тот готов принять его. Оно особенно полезно, когда опирается на продемонстрированную клиентом силу.

Обучение: консультант помогает клиенту освоить информацию, умения, понять новые перспективы или еще какой-то материал, который окажется полезным в дальнейшем. Возможна прямая передача материала, или все может происходить в форме косвенного обучения.

Неравноценные альтернативы: у клиента есть разные возможности, но консультант показывает, что отдает предпочтение одной из них. Он может менять степень давления от намека до требования.

Указания: консультант дает пациенту рекомендации, назначения или информацию, которая призывает к некоторым действиям. Указания поддерживаются авторитетом роли консультанта и его профессиональной позиции.

Узкие вопросы: консультант четко определяет, что ему подойдет в виде ответа.

Возбужденного клиента в конце сессии можно спросить: «Куда вы отправитесь, когда выйдете отсюда? Что вы будете делать?» В подобном случае узкие вопросы помогут клиенту определить, как ему справиться со своим состоянием.

Четвертая октава: требование

Узкие вопросы имеют отчетливый элемент требования. Он становится более явным, когда вопрос задается резко и вне контекста; менее явным, когда он связан по содержанию с тем, что говорит клиент: «Я вижу, как это болезненно для вас, и я очень хотел бы знать, думали ли вы о том, как выйти из этой ситуации?»

Настоятельная просьба: для того чтобы побудить клиента сделать так, как указывает консультант, используются эмоциональные личностные призывы. Они могут быть дополнены объективными и рациональными материалами, типичными для указания.

Одобрение: консультант хвалит высказывания или действия клиента. Главное здесь – личностный характер высказывания консультанта.

Вызов: консультант вступает в конфронтацию с клиентом, высказывая взгляды, противоречащие взглядам клиента или опровергающие их. Материалом для конфронтации может служить то, что сам клиент говорил до этого, или такой материал привлекается из других источников.

Подкрепление или неодобрение: консультант использует авторитет, ценностные суждения или другие сильные средства поддержки в защиту или против взглядов клиента, его действий, намерений и тому подобного материала.

Подстановка: консультант использует авторитет, чтобы в целом или частично принять на себя ответственность. От ограниченной ответственности – сказать клиенту, чтобы он не настаивал на продолжении бессмысленных или опасных расспросов или действий, до всеобъемлющей – обязать клиента обратиться к психиатру, чтобы обезопасить себя или окружающих.

Команды: консультант отдает распоряжения, однозначно воздействующие на клиента. В них не должно быть ни единого намека на возможности дискутировать или жаловаться.

Отвержение: консультант отказывается от клиента так, что это отрицание распространяется на клиента как личность. Это не является психотерапевтическим действием.