Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

4. Выбирайте время для конфронтации, делайте акцент на сильных сторонах клиента. Помогите ему найти способы преодоления его проблем, это снизит уровень сопротивления. После «выяснения отношений» поинтересуйтесь, что изменилось в его позиции, а что осталось неизменным и почему. Дождитесь удобного момента, когда можно будет поработать и с этим.

5. Чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует. Если вы замечаете, что клиент слишком разгорячился в споре, лучше перенести конфронтацию на другое время.

6. Если вы не в форме – неважно себя чувствуете или чем-то расстроены – клиент может подумать, что вас тяготит общение с ним. Предупредите это, сразу признавшись (в самых общих чертах), в чем дело. Пообещайте, что постараетесь, чтобы это не отразилось на сегодняшней сессии. И разумеется, не грузите клиента своими проблемами, если он почему-то проявит к ним интерес.

Даю обратную связь

Когда пациент приходит к аналитику, он говорит о себе, но не с аналитиком; когда он говорит с аналитиком, то не о себе; когда пациент говорит о себе с аналитиком – анализ закончен.

Ж. Лакан

Обратная связь – это описание поведения собеседника, которое помогает ему узнать, как он воспринимается партнером по общению, какие вызывает у него реакции. В идеале обратная связь содержит конкретную информацию о проявлениях партнера, она описательна, своевременна и безоценочна. Консультант использует обратную связь, чтобы отразить клиенту проблемные особенности его поведения и вызвать желание исправить его. Например: «Я чувствую себя некомфортно оттого, что вы постоянно недовольны и никогда не позволяете себе других чувств» (К. В. Ягнюк, 2021).

Обратная связь помогает клиенту осознать:

• какие способы поведения он использует;

• какое эмоциональное воздействие оказывает его поведение на консультанта;

• насколько поведение клиента способствует достижению цели;

• хочет ли клиент изменить свое поведение, чтобы лучше достичь намеченных целей.

Усиливающее воздействие имеют все реакции, которые повышают независимость клиента и дают ему чувство равноправия. Сюда относятся:

• активное и внимательное слушание с ответами, с реакциями всего тела;

• «Я-вы» предложения («Вы говорите о пробках на дорогах. Меня они тоже достали. Продолжайте, пожалуйста»);

• вербализация, которая помогает оценить, насколько точно консультант понял полученную информацию;

• контроль восприятия – консультант перепроверяет собственное восприятие, соотнося его с восприятием клиента;

• сообщение о собственных эмоциях – консультант объясняет, почему задал этот вопрос («Как вы относитесь к своему отцу? Я спрашиваю, потому что у меня сложилось впечатление, что он для вас как красная тряпка для быка»).

Отражение чувств клиента – это словесное обозначение эмоций клиента, выраженных им молча или словами, испытанных в прошлом, переживаемых в настоящий момент или предполагаемых в будущем, чтобы облегчить их отреагирование и осмысление.

Отражение чувств поощряет их прямое выражение, помогает клиенту войти в более полный контакт с тем, что он говорит и чувствует в данный момент. Оно помогает клиенту научиться доверять собственным чувствам, относиться к ним как к важному источнику информации.

Отражение чувств часто приводит клиента к осознанию того, что чувства являются сигналами потребностей и побуждений, а также причинами тех или иных поступков.

Обратная связь предполагает искреннее и честное самораскрытие консультанта, когда он сообщает клиенту свои мысли, эмоции, желания, связанные с клиентом. При этом консультант свободен использовать те способы самораскрытия, которые соответствуют его стилю, сохраняют диалогические отношения, отражают настроение момента и адекватны текущей задаче.

Консультант ждет, когда клиент будет готов познакомиться с его «инаковостью». Такое знакомство может происходить как раскрытие чувств консультанта, относящихся к его жизни, к сессии и состоянию консультанта на сессии.

Клиент может присвоить широкий спектр средств самовыражения и выражения эмоциональных состояний, присущий консультанту. Тем самым консультант выступает для клиента в качестве модели для идентификации и научения через наблюдение.