Настольная книга психолога: мастерство общения с клиентом

3. Фаза выражения эмпатии. Умение понятно, четко, образно и своевременно проявить эмпатическую реакцию – это комплексная задача, включающая в себя навыки общения и стратегического мышления. Эмпатическая реакция консультанта должна быть согласована на вербальном и невербальном уровнях. Эмпатичный консультант понимает, чего он хочет добиться, и формулирует свои вмешательства в соответствии с этими задачами, на языке клиента.

4. Фаза получения эмпатии. Адекватная эмпатия вызывает у клиента чувство, что его услышали и поняли. Это, как правило, приводит к эмоциональному облегчению и обретению смысла. Эффективность взаимодействия на этом этапе зависит от готовности клиента принимать точную эмпатию консультанта и использовать ее для лучшего самопонимания, а также от способности уточнять неудачные попытки эмпатической коммуникации со стороны консультанта.

5. Фаза обратной связи. На этом этапе клиент вслух или молча демонстрирует результат воздействия эмпатии консультанта. Если эмпатический отклик консультанта адекватен, это приводит к позитивным следствиям. Неверная эмпатическая реакция консультанта может привести к стремлению клиента более точно донести свои переживания, а совершенно неадекватный отклик консультанта может привести к развитию или усилению чувств безнадежности, одиночества или агрессии.

Ю. Джендлин (Gendelin E. T., 1978 по: Ягнюк К. В., 2021) фокусируется на телесном уровне эмпатии: «Признаком правильности эмпатических реакций может быть молчание и заметное удовлетворение клиента, которое часто сопровождается расслаблением всем телом и глубоким дыханием. Такие моменты происходят время от времени, за чем, как правило, следуют дальнейшие шаги в терапевтическом исследовании.

Более тонким признаком является всем нам знакомое ощущение, когда мы пытались передать что-то другому и наконец это удалось – ощущение что нам нечего больше добавить. Пока человек разворачивает идею, существует напряжение, сдерживание дыхания, а когда суть наконец-то выражена и точно понята другим, происходит расслабление, похожее на глубокий выдох.

Важно принять такие моменты молчания (которые порой кажутся слишком длинными), не разрушать их говорением. В такие моменты человек испытывает внутреннее телесное умиротворение, которое позволяет подняться другим важным вещам.

Как узнать, когда вы сделали неверный шаг и что с этим делать? Если человек вновь и вновь говорит сходные вещи, это значит, что он чувствует, что вы еще не поняли его. Обратите внимание, как слова клиента отличаются от сказанного вами. Если вы не чувствуете разницы, тогда выразите ваше понимание снова и добавьте к этому: „Но это еще не все, или не совсем верно, да?“

Пациент заходит в кабинет врача:

«Доктор, что это у меня?»

Доктор: «О боже!!! Что это у вас?!»

Другим признаком неверного шага может быть невербальная реакция клиента. Так, в ответ на ваши слова лицо клиента может стать сконфуженным, напряженным, непроницаемым. Это указывает на попытку понять вас. По-видимому, вы сделали неверный шаг, что-то не поняли или привнесли… Если клиент сменил тему разговора (особенно на абстрактную или малозначимую), это означает, что он оставил надежду донести до вас личностно значимую тему.

В этот момент вы можете прервать его и сказать что-то вроде: „Я все еще с тем, что вы пытались сказать о … Мне не удалось правильно понять то, что вы сказали, но я хотел бы понять“. Затем скажите только ту часть, в которой вы уверены, и попросите человека продолжить с этого места. Через какое-то время вы поймете то, что хотел сказать человек, возможно, с третьей или четвертой попытки».

Слушать сердцем

Проявить эмпатию – значит не стать на место другого, а впустить его в свое сердце.

Ключевые фразы, указывающие на высокий уровень эмпатии: «То, что вы говорите, рождает у меня…», «Похоже, что вы тоже чувствуете сейчас…». На низкий уровень эмпатии указывают фразы: «Следующий вопрос», «Вам нужно…» и «В прошлом вы…». Этим словам сопутствует атмосфера напряженности, неестественности, подозрительности. Она препятствует раскрытию клиента и эмпатическому постижению его.

Эмпатия изначально связана с идентификацией с матерью. Это может мешать проявлять эмпатию консультантам-мужчинам из-за несоответствия их гендерным установкам. Некоторые консультанты избегают боли. В результате они вступают в тайный сговор с клиентами и фокусируются на менее болезненном материале, не таком проблемном для клиента и самого консультанта.

Педантичные рассудочные консультанты не позволяют себе эмпатировать, а консультанты с подавленными побуждениями рискуют перейти от эмпатии к идентификации, что приводит к отыгрыванию действием в отношениях с клиентами.