Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми

В тот момент, когда вы определяете эмоцию, которую испытывает ваш собеседник, вы словно снимаете предохранительный клапан, выпускающий все его беспокойство наружу. Вроде звучит несложно, да? Но почему-то большинству из нас это представляется невыполнимым. Обычно, когда перед нами человек эмоциональный (а мы сами этим не отличаемся), мы стараемся уравновесить его эмоциональный всплеск, оставаясь невозмутимыми. К сожалению, это не работает. Более того, как показывает практика, человека, который и так расстроен, это только еще больше бесит.

Вот как это обычно выглядит в разговоре мужчины и женщины.

Посмотрите, как стремительно развивается беседа. Мужчина всего лишь пытается помочь, но женщине нужно не решение ее проблемы: она хочет, чтобы ее выслушали.

От мужчины в такой ситуации нужно одно — слушать слова, которыми его собеседница выражала свои эмоции: они свидетельствуют о ее внутренних страхах.

Обратите внимание: в этом варианте разговора мужчина просто повторяет слова, с помощью которых женщина выражает свои эмоции, пытаясь тем самым добраться до причины ее страха. Это помогает ему лучше понять, что ее заботит, а ей — разобраться в своих эмоциях. Как только она почувствует, что ее услышали и признали ее право на страх и опасения, можно переходить к следующей ступени работы со страхами — пониманию.

Мои любимые фразы, с помощью которых можно назвать вещи своими именами.

• Ты кажешься _________.

• Ты чувствуешь _________?

• Расскажи, что ты сейчас чувствуешь.

Примечание. Для этой же цели прекрасно подходит техника расшифровки микровыражений — особенно когда собеседник не так словоохотлив, как вам бы хотелось. Если вы называете эмоции, которые читаете на его лице, это может быть не менее эффективно.

Шаг № 2. Понимание

Как только человек понимает, что его услышали, его «главная дорога» уступает место «объездной». И вот вы уже говорите с более уравновешенным, логически мыслящим человеком, ориентированным на дружеское общение.

Цель фазы понимания — распознавание эмоций, которые прячутся за словами собеседника. Ваша задача теперь:

• получить как можно больше информации;

• помочь собеседнику обработать как можно больше информации;

• определить первичные ценности собеседника.

Вам нужно найти ответ на вопрос: чего не хватает собеседнику?

Давайте еще раз изучим приведенный выше пример. Слова, которые указывают на первичные ценности женщины, выделены. Вы можете использовать подсказки, приведенные в вашем «Цифровом бонусе». Посмотрим, сможете ли вы угадать первичные ценности.

Судя по ответам женщины, ее первичные ценности — информация и статус. Предположим, мужчина задает больше вопросов и сводит все к информации. Это ключ к пониманию! Хотеть повышения — одно дело. А хотеть знать, заслуживаете ли вы его и как долго вам еще ждать, — совсем другое. И тут мы переходим к следующей ступени — преобразованию.

Вот мои любимые фразы для проявления понимания.

• Скажи, почему ты себя сейчас так ведешь?

• Причина, по которой ты такой, в том, что…?

• Из-за чего все это _________?

Шаг № 3. Преобразование

Как только ваш собеседник свернет на «главную дорогу» (его страхи отступили, он вслух обозначил свои проблемы), можно приступать к поиску решения проблемы и преобразовывать страх.

Примечание. Не переходите к стадии преобразования, пока не пройдете первые две. Если собеседница по-прежнему разговаривает на повышенных тонах, готова расплакаться, ее захлестывают эмоции — значит, она пока не отошла от случившегося. Но как только она вздохнет с облегчением, начнет говорить спокойно и придет в себя, для вас это будет знаком, что можно двигаться дальше. На стадии преобразования у вас есть два варианта: «чтение по лицам» или использование «языка признательности». Если вы сможете предложить ответы или найти решение, будет даже еще лучше!

Иногда, когда проблем слишком много, их нельзя решить полностью. Тогда рекомендую воспользоваться «языком признательности». Вы покажете человеку, что цените его, а это уже поможет ему чувствовать себя менее одиноко.

На этой стадии вы пытаетесь найти ответ на вопрос: что нужно этому человеку?

Вернемся к нашему примеру: вот что нужно сделать.

В этой ситуации мужчина не просто успокаивает женщину, оказавшуюся в непростой ситуации и пребывающую в дурном настроении. Он старается оказать ей поддержку. Называя проблему, демонстрируя понимание и находя решение (преобразование), вы становитесь союзником.

Мои любимые фразы, которые можно использовать для решения проблемы.

• Чем я могу вам помочь?

• Чего тебе не хватает, чтобы стало лучше?

• Что я могу для вас сделать, чтобы вы почувствовали себя лучше?