Не доверяйте своей интуиции. Как лидеры-новаторы принимают лучшие решения и избегают бизнес-катастроф

Хотя это невозможно, мы можем посмотреть на неуспешные компании и лидеров, находящихся в относительно похожем положении, и сравнить их решения с решениями тех, кто преуспел. Например, мне бы хотелось увидеть книгу, в которой успех Best Buy сравнивается с провалом Circuit City или успех Facebook – с провалом MySpace.

Однако очень редко можно увидеть книгу, написанную о неудачах, потому что читатели не заинтересованы в том, чтобы знать о них. Типичный случай ошибки выжившего: большинство читателей не осознают ценности понимания того, почему что-то пошло не так, поскольку сосредоточены только на подражании успеху. Напротив, самые мудрые бизнес-лидеры знают, что они и их компании могут потерпеть неудачу, и их самая важная задача – этой неудачи избежать. Например, на встрече с сотрудниками в ноябре 2018 года генеральный директор Amazon Джефф Безос заявил: «Amazon еще не слишком велика, чтобы потерпеть неудачу. Предсказываю, что однажды Amazon потерпит неудачу. Amazon обанкротится. Если вы посмотрите на крупные компании, их продолжительность жизни, как правило, составляет тридцать с лишним лет, а не сто с лишним… Мы должны попытаться как можно дольше отсрочить этот день»[78]. Вот лидер, который осознает важность изучения неудач и, в свою очередь, пытается их предотвратить (или, по крайней мере, отсрочить).

Хотя однозначные сравнения неудач и успехов ценны, есть лучший способ получить критически важную информацию о том, что приносит истинный успех: оценить ряд компаний и лидеров в той же отрасли и/или со схожими характеристиками, чтобы выяснить их успешные и провальные практики. Так делают экономисты-бихевиористы, когда используют большие наборы данных для оценки мудрых и провальных стратегий принятия решений отдельными лицами и компаниями. Их исследования легли в основу как этой книги, так и всех наших консультационных, коучинговых, спикерских и других услуг и продуктов в «Экспертах по предотвращению катастроф».

Приведу в пример клиента, которого я консультировал и которому помог устранить проблему ошибки выжившего, объяснив ему важность информации, которую обычно упускают, если не ищут ее преднамеренно. Ритейлер, работающий напрямую с потребителями, хотел узнать больше о заказчиках, которые перестали покупать его продукты, но опросы об удовлетворенности не дали полезной информации. В конце концов, опрос удовлетворенности клиентов касался только существующих (оставшихся) клиентов, а не тех, кто ушел. Чтобы решить проблему, мы создали «Опрос неудовлетворенности клиентов» и разослали бывшим клиентам. Мы также включили поощрение в виде шанса выиграть новый ноутбук, а также купон от компании каждому прошедшему опрос клиенту. Ритейлер получил очень ценную информацию о том, почему клиенты ушли. Были причины, находящиеся под контролем компании, такие как проблемы с удобством использования веб-сайта и негативный опыт обслуживания, в дополнение к факторам, не зависящим от компании, например, когда у клиента изменилась экономическая ситуация. Такая информация не смогла бы попасть в компанию по обычным каналам. Купон в качестве бонуса побудил часть тех, кто заполнил анкету, повторно вступить в контакт с компанией.

Упражнение

Поразмышляйте над следующими вопросами в течение нескольких минут и запишите ответы в свой профессиональный дневник.

• Где вы в своей профессиональной деятельности склонялись к предвзятости результата и как это вам навредило? Замечали ли вы, чтобы другие люди в вашей организации и профессиональной среде попадались на эту предвзятость, и как это им навредило?

• Где вы в своей профессиональной деятельности совершали ошибку выжившего и как это навредило вам? Замечали ли вы, чтобы другие люди в вашей организации и профессиональной среде попадались на эту предвзятость, и как это им навредило?

Устраняем искажение внимания

Один из наиболее эффективных методов устранения когнитивных искажений, связанных с вниманием, включает рассмотрение альтернативных объяснений и вариантов. Сосредоточившись на этом, вы можете переключить внимание на аспекты рассматриваемой проблемы, которые не видны сразу или интуитивно не кажутся важными.

Опрос неудовлетворенности клиентов – один из конкретных способов рассмотрения альтернативной информации, которую нельзя заметить сразу. Проведя такой опрос, мой клиент получил представление о проблемах бывших покупателей, из-за которых они перестали приобретать продукты компании. Без таких знаний клиент не смог бы узнать и устранить факторы, находящиеся под его контролем. Однако после того, как клиент получил эти знания, он начал работать над улучшением обслуживания, повысив как заработную плату, так и контроль качества среди сотрудников кол-центра, а также улучшив дизайн веб-сайта.