Нельзя, но можно. История «АндерСона» в смыслах, рецептах и цифрах

— В сети «АндерСон» мной людей пугают, — говорит Наталья. — «Попадете к Грейль, поймете, как по струнке ходить». Оно и так, и не так. Я требовательная, очень требовательная. Может, это звучит совсем жестко, но я реально могу с секундомером встречать тех, кто опаздывал на работу. У меня синдром отличницы — в детстве, если урок не был выучен, у меня наступало предобморочное состояние. Мою маму даже вызывали школу и спрашивали: «Вы ее бьете за плохие оценки?» Меня не били, это просто характер. Когда я только заступила на службу в кафе на Гиляровского, первое, что я увидела: каждый приходил на работу, когда хотел. Перед открытием дверей было ленивое такое время, а начало работы как взрыв: тотчас все хаотично начинали бегать, срочно исправлять недочеты, совершать новые ошибки.

Сейчас у нас есть запуск рабочего дня — как запуск ракеты. Направленный взрыв, конструктивный. Пятиминутка.

На пятиминутках мы разбираем вчерашний день и даем задание на нынешний. Наша задача — сделать этот день особенным, уникальным, не похожим на все предыдущие, а делать это надо в текучке одних и тех же будничных вещей, которые изо дня в день заставляют кафе двигаться вперед. Давайте сегодня сделаем акцент на «Здравствуйте!». Все учатся говорить «Здравствуйте!» как-то особенно, чтобы запомниться гостям. Это будет только ваша визитная карточка.

На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.

Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего — гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное — это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное — сотрудники.

Потому что ты не можешь проводить на работе 24/7, и ты должен заражать сотрудников своим отношением к делу и гостям. Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением.

Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.

История «падающего официанта» как раз о том, что коллектив заразить возможно. Официант предпочел плашмя свалиться на пол, но не толкнуть женщину и ребенка — это слишком литературная, неправдоподобная деталь, и оттого ясно, что она правдива. Очевидно, никто не требовал от юноши подобных подвигов хотя бы потому, что ситуация нетипична. Но, может быть, ему только тем утром сказали, что он звезда, и он особенно чувствовал себя мужчиной и молодцом. Чувствовал себя настоящим.

Официант, или Влияние Иосифа Бродского на объемы продаж

Она — очень молоденькая, еле двадцать, имеет внешность умного ребенка, девочки, которая хорошо учится. Очень общительная. Очень наблюдательная. Выглядит беззащитно, но на самом деле мыслит четко и жестко.

Лиза работает в сети всего девять месяцев, но ей кажется, она именно андерсоновский человек, свой до мозга костей. О ней говорят, что она «перетаскала» на руках всех детей в кафе. Это ее фишка, ее визитная карточка: когда приходит мама с маленьким ребенком, которого еще не отдать в детскую комнату, Лиза приносит еду и забирает ребенка, чтобы мама могла спокойно поесть. Ей доверяют детей, она располагает к себе — иную смену ее без ребенка на руках и не увидишь.

Почему Лиза пришла работать в «АндерСон»?

Она окончила школу и поступила в РУДН (Российский университет дружбы народов) на факультет ресторанного дела, гостиничного бизнеса и туризма. За спиной была языковая гимназия, фортепьяно и большой футбол (кандидат в мастера спорта). Надо было начинать работать.