Нокиа. Стратегии выживания

Миновала примерно неделя с первой рассылки письма – а потом все покатилось по нарастающей. И хотя Стивен получил массу одобрительных откликов, начиная с человека, действительно прыгнувшего с платформы (история описывала реальные события) и кончая сэром Мартином Сорреллом, на тот момент главой WPP (британская многонациональная рекламная и пиар-компания. – Пер.) и одним из титанов маркетинга, назвавшим его «одним из лучших примеров корпоративной коммуникации»[68], – в целом отзывы не всегда были хорошие. По большей части реакция массмедиа оказалась сдержанной: послание называли «поразительно объективным»[69], «честным до жестокости»[70] и «одним из наиболее взрывоопасных и захватывающих документов, когда-либо выпускавшихся глобальной корпорацией»[71]. Однако было немало и таких аналитиков и особенно блогеров, которые были рады свалить на письмо Стивена вину за бесславный и скорый конец Symbian.

Было совершенно очевидно, что не письмо Стивена было виновато в гибели Symbian, но никто не мог бы подсчитать, насколько оно ускорило этот процесс.

Будьте общительны, но следите за словами

Задним числом понятно, что ошибка, совершенная Стивеном и коммуникативной командой, состояла в недооценке способности его письма перерасти в глобальный феномен.

Правильно ли было устраивать собрания и встречи с персоналом? Безусловно. Без их поддержки невозможно было двигаться дальше.

Одной из самых тяжелых составляющих лидерства является то, что лидер всегда в ответе за происходящее – независимо от того, что ему было известно на момент принятия решения и какие прекрасные намерения им руководили. Главной причиной для критики рассылки Стивена стал результат. Гораздо труднее было бы критиковать кого-то за неспособность его предсказать.

Обычно в такой гиперкоммуникации нет ничего плохого. Никому бы не навредило, если бы письмо разослали членам правления и полному составу руководящей команды. Промах был не в этом. Промах был в том, что этого не сделали.

Одна проблема заключалась в том, что правление, за исключением Йормы, вообще не знало о встречах на местах или об активной обратной связи от подчиненных. По какой-то причине Стивен не упомянул об этом, равно как и Йорма. С точки зрения правления, письмо стало еще более крупной и новой ошибкой, чем оно являлось на самом деле, поскольку нам стало известно о нем уже после того, как оно пошло гулять по рукам.

Такие важные и неожиданные известия порождают в людях недоверие. Они задаются вопросом: «Почему ты молчал до сих пор? Почему я узнаю это не раньше, чем все остальные?» Стивену следовало разослать письмо и нам с пометкой «Для вашего сведения». Поставив правление перед фактом, Стивен некстати дал людям возможность отречься не только от письма как такового, но и от действий, которых оно требовало.

Когда вы затеваете глобальные перемены, доверие – главный ваш ресурс. Подорвав его, вы не можете рассчитывать на искреннюю поддержку вашего представления о радикальных реформах.

Правление не потеряло доверия к Стивену. Мне кажется, всем было ясно, что каждый имеет право на ошибку. Однако отрицательное паблисити, порожденное письмом, подорвало отношения Стивена с Йормой, чрезвычайно щепетильным во всем, что касалось публичной критики.

На одном из заседаний той весной я вернулся в зал для совещаний после перерыва. Вошел Стивен и сел напротив меня. Он был явно расстроен, чуть ли не до слез.

– Что происходит? – спросил я.

– Ничего, – он покачал головой.

Однако весь его вид говорил об обратном. На следующем перерыве я отвел его в сторону и сказал:

– На тебе лица нет. Что случилось?

– Йорма набросился на меня из-за моих переговоров с членами правления, – признался он с прерывистым вздохом.

Перед заседанием Стивен действительно созванивался с членами правления и вводил их в курс дела об отношениях с «Майкрософтом», чтобы они были полностью информированы. (И я считаю это хорошей практикой. Я сам взял в привычку перед любым важным событием либо просить генерального ввести в курс дела членов правления, либо обзваниваю их сам. Так люди смогут не спеша сформулировать свои собственные вопросы и более четко представить себе происходящее. Тогда и от заседания получается больше проку.) И теперь Стивен сказал, что Йорма просто вышел из себя. В «Майкрософте» Стивен привык и к вспышкам агрессии, и к ненормативной лексике – их генеральный директор Стив Балмер был известен свой привычкой швыряться офисной мебелью, – но тогда сказал:

– Я еще никогда такого не видел.

Те капли доверия, которые еще оставались между генеральным и председателем правления, испарялись прямо на глазах.

Забег для трех лошадей

В пятницу 11 февраля на открытии в Лондоне Дня инвестора Стивен публично озвучил план на будущее «Нокии»:

– «Нокия» и «Майкрософт» объединят усилия для создания экосистемы с лучшей в мире сетью покрытия и доступностью, – заявил он. – Теперь это забег для трех лошадей[72].