Nutella. Как создать обожаемый бренд

Гладкие банки Pelikan, в которые Nutella расфасовывала свой продукт, соблазняли дизайнеров с 1960-х годов. Ее узнаваемая форма становилась предметом тысяч интерпретаций и дизайнерских проектов, таких, например, как холодильник и комод под названием «NutMobili» («Нутмебель»), которые были представлены в 2006 году в салоне мебели в Милане тремя известными архитекторами. Художественная часть Nutella развивалась еще и через социальные сети, где поклонники бренда получили возможность отдавать голоса за свои любимые произведения искусства, на которые художников вдохновила Nutella. Компания пошла дальше и предоставила потребителям возможность выбирать упаковку продукта.

В нынешнюю цифровую эру возможность менять содержание, обмениваться и управлять информацией в Интернете, несомненно, влияет на компании. Одним из поразительных прецедентов стала акция поклонников десерта Winner Taco, созданного Algida, владельцем которого сейчас является международная компания Unilever. Они решили обновить свой продукт на итальянском рынке в январе 2014 года, тринадцать лет спустя после того, как он исчез с полок супермаркетов, поскольку фанаты этого сливочно-карамельного десерта, популярного в 1990-e, потребовали от компании через группу в Facebook вернуть любимую сладость их детства. В 2010 году американская компания-гигант Gap, производящая одежду и имеющая 3 тысячи магазинов по всему миру, была вынуждена отказаться от сине-белого логотипа, после того как покупатели не одобрили выбор фирмы. Устойчивое выражение «потребитель всегда прав» моментально работает, когда дело происходит на просторах Интернета. Еще один пример — батончик из молочного шоколада Wispa компании Cadbury, который был известен своими «маленькими, но плотными пузырьками». Его начали производить в Великобритании в 1983 году, а в 2003-м — перестали. Но в октябре 2008 года они снова появились в магазинах. Их стали снова выпускать после грандиозной онлайн-кампании поклонников, которую поддержали покупатели по всему Королевству. Cadbury объясняет развитие событий на своем сайте: «Популярность этого великолепного молочного шоколада была так велика, что граждане начали онлайн-кампанию с целью вернуть его. Cadbury с радостью пошли им навстречу!»

В выпуске журнала «Bloomberg Business week» от мая 2008 года Стив МакКи написал, что подобный род «дружбы» возник из самого важного фактора в развитии бренда, который называется «релевантность». «Бренды, которые развивают сильное чувство племенной идентичности, настолько внимательно прислушиваются к желаниям и потребностям покупателей, что создают настоящее гравитационное поле», — писал МакКи. Эта «племенная идентичность» не может изменяться, не ощущая глубокого возмущения племени. Достаточно даже самого маленького изменения в рецепте приготовления любимого продукта. Именно это произошло 23 апреля 1985 года, когда генеральный директор Coca-Cola решил изменить состав самого известного в мире напитка для того, чтобы более эффективно конкурировать с Pepsi. Компания запустила New Coke, более сладкую, менее газированную версию этого безалкогольного напитка. Это был грандиозный провал. В Соединенных Штатах это событие назвали «самой грубой маркетинговой ошибкой всех времен». Спустя три месяца все вернулось на круги своя. Именно по этой причине вкус Nutella не менялся на протяжении пятидесяти лет. Самые значительные изменения, которые произошли, касались некоторых этапов в процессе производства с целью усовершенствования качества сырья.

Иногда перемены в способе общения с потребителем могут стать действенным инструментом маркетинга. Компания Ferrero получила такой опыт, когда дело коснулось упаковки батончика Kinder Chocolate. На протяжении трех десятилетий, начиная с 1974 года, образ на рекламе этого продукта оставался неизменным: лицо немецкого светловолосого голубоглазого мальчика. В 2003 году он был заменен на новый, что удивило лояльных потребителей и вызвало ажиотаж в средствах массовой информации. В результате в 2009 году Ferrero решила воспользоваться тем вниманием, которое было обращено на мальчика, представляющего батончик, и объявить конкурс среди родителей: «Если у вас есть ребенок от трех до десяти лет, пришлите нам его фотографию. Он может стать лицом новой упаковки». Вскоре штаб-квартира компании в Италии была завалена фотографиями.

Этот прецедент послужил толчком для трех проектов Nutella, моделью для которых стали телевизионные развлекательные шоу, связанные с поиском талантов. Молодые артисты и художники предварительно отбирались на конкурсной основе, а в жюри входили поклонники бренда в Facebook.