Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Возможно, кому-то из читателей пришло в голову, что эксперимент с красными бусинами (глава 6), по-видимому, представляет контрпример учению Деминга о разделении ответственности. Подсчет числа красных бусин – задача, которая явно разделена (точнее, разделена ответственность) между двумя младшими инспекторами; к тому же Деминг часто говорит, что процесс контроля – это единственное, что выполняется в эксперименте правильно. Однако существует принципиальное различие между этой ситуацией и описанными ранее. В эксперименте с красными бусинами подсчет фактически не делится между двумя младшими контролерами: они выполняют его совершенно независимо друг от друга. Они не видят, не проверяют и не комментируют результаты друг друга. Единственный, кто осуществляет сравнение, – это третья сторона, главный контролер. Именно эта взаимная независимость важна, и именно она делает процесс контроля эффективным. Это – обоснованное использование двухсотпроцентного контроля. В противовес всем вышеописанным случаям такой контроль может давать чистый выигрыш, если им управлять соответствующим образом. Второе мнение, полученное независимо от первого, может оказаться полезным. Опасности разделенной ответственности можно было бы проиллюстрировать, если бы вместо этого один из контролеров, скажем, считал бы красные бусины, а затем сообщал другому полученный результат, спрашивая, согласен ли он. Консенсус – это плохой индикатор правильности (ср. с правилом 4 в эксперименте с воронкой в главе 5). Более подробно о проблемах, связанных с консенсусом, можно прочесть на стр. 377–378 «Выхода из кризиса».

До тех пор пока положение дел резко не улучшится, для некоторых видов продуктов будет сохраняться стопроцентный контроль, и это должен быть весьма эффективный стопроцентный контроль. Контроль объектов, имеющих отношение к вопросам жизни и смерти (таких, например, как трубки атомного реактора), – подходящий пример. Глава 15 «Выхода из кризиса» показывает, что если процесс находится в статистически управляемом состоянии, то на деле существует только два варианта выбора: отказ от контроля (за исключением использования его для других целей, как описано выше) или стопроцентный контроль. Если процессы находятся в статистически управляемом состоянии, то образец, взятый из партии, не содержит никакой информации относительно непроверенных изделий из этой партии. Стоит заметить, что выбор между этими двумя альтернативами (проверять или нет) делается на экономической основе – оценке прибыли и потерь. Расчеты вероятностей, подобные тем, которые используются в схемах приемочного контроля, к делу не относятся. Конечно, если процесс не находится в состоянии статистического контроля, тогда рассмотрение, проведенное Демингом в главе 15, теряет смысл, поскольку в этом случае невозможно получить имеющую смысл оценку средней доли дефектных изделий в партии. В этом случае, называемом «состоянием хаоса», стоит рассмотреть вариант стопроцентного контроля. Тем не менее было обнаружено, что использование правила Джойс Орсини[79] («Выход из кризиса», стр. 357) для выбора метода контроля практически всегда дает экономию по сравнению со стопроцентным контролем.

Несколько заключительных мыслей по поводу контроля. Деминг носит с собой карточку с записанными на ней четырьмя лозунгами, которые он подсмотрел в одной из компаний. Вот эти лозунги и комментарии Деминга к ним:

• Качество – это, то чего ожидают наши потребители.

(«Хорошо, без дураков!»)

• Качество – первейшая ответственность оператора.

(«Это не так!»)

• Контролер разделяет эту ответственность.

(«Можно ли придумать что-либо более нелепое?»)

• Контролер будет использовать стандарт MIL-STD-105D, чтобы определить приемлемое число дефектных изделий.

(Без комментариев.)

Между прочим, недавно было объявлено, что американское Министерство обороны прекращает использовать стандарт MIL-STD-105D.