Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Очень важный показатель качественного сервиса работы фитнес-клуба и каждого сотрудника. Бывает, хороший сотрудник и планы выполняет, тренировки проводит, но на него жалуются. И эта негативная сторона его работы наносит репутационный удар по всему клубу. Все сотрудники должны максимально избегать жалоб, и, в хорошем смысле слова, удовлетворять каждого клиента.

Важно. Вы знаете это правило: недовольный расскажет двенадцати людям, а довольный расскажет троим.

Поэтому очень важно минимизировать количество жалоб и негативных ситуаций в клубе. Если на вашего тренера жалуются клиенты, надо тщательно разобраться, в чем проблема.

Наказать или оштрафовать вы всегда сможете, а вот проявить мудрость и решить этот вопрос – важнее. Если жалуются на администратора, что, поверьте мне, происходит гораздо чаще, надо проанализировать эту жалобу.

Важно. Жалоба – это второй шанс. Клиенты жалуются, когда хотят, чтобы на них обратили внимание, решили их проблему, тогда они останутся в клубе.

В любом клубе будут жалобы и недовольные клиенты, ведь это сфера обслуживания. И всем нравиться просто невозможно. Ваша задача не допускать большого процента жалоб, а если ваш сотрудник получает регулярные замечания от клиентов, вы можете его предупредить – сделать выговор. А после уже штрафовать.

Анализируйте, какого рода жалобы поступают на сотрудника, и проводите встречи с сотрудниками, чтобы выявить, в чем проблема.

4. Опоздания и нарушения дисциплины

Для меня всегда было загадкой, как взрослые люди, которые тренируют других взрослых людей, умудряются опаздывать на работу и персональные тренировки. Парадокс! Ведь тренер по фитнесу, по логике, должен показывать пример.

Бодибилдеры, которые кушают по часам, и утром собирают тонны судков, обычно более пунктуальны. Хотя и среди них есть уникумы – то штаны забыл, то футболку, а вот судки никто не забывает!

Вы должны воспитывать свой коллектив. Если ваш тренер отказывается носить бедж, заполнять отчеты, и лежит на тренажерах в рабочее время, его надо за такое наказывать. Серьезно. Но перед этим доступно объяснять, за что будет следовать наказание.

Ведь, если тренер нарушает дисциплину, это может переброситься на остальных коллег и начать расшатывать весь коллектив.

В конце месяца вы можете добавить в отчет графу «опоздания и нарушения дисциплины».

Мне стыдно даже писать об этом, но практика показывает, что на это нужно обращать внимание.

Важно. Некоторые инструкторы покидают свои рабочие места раньше. Типа, тут осталось полчаса и уже никого в зале не будет. Так что я пошел домой.

Решение такой ситуации очень простое. Во-первых, при приеме на работу инструктору сообщали его график работы, и он на него соглашался. Во-вторых, вы ему платите за эти часы, либо эти часы работы являются его нагрузкой. Все зависит от схемы работы вашего фитнес-клуба.

Я рекомендую штрафовать за такие нарушения. Да, по закону мы не имеем право это делать. Ну что ж, значит, будем нарушать закон.

Как я уже говорил, – в двойном размере.

Я не хочу писать, что может быть с фитнес-клубом, если, не дай Бог, в момент, когда инструктор решит уйти домой, в зал зайдет клиент и с ним что-то произойдет.

Пример. Как вариант, если у вас в клубе есть такая проблема, вы можете начислять сотрудникам бонусы за работу, но они смогут получить эти бонусы в конце года – при условии, что не будут нарушать правила работы клуба.

Беджи

Отдельная больная тема в вопросе внешнего вида сотрудника фитнес-клуба. Часть сотрудников ненавидят беджи и отказываются их носить, забывают дома, либо надевают на нижнюю часть футболки. Мол, бедж надет, просто он вот тут, внизу. Я считаю, что за отсутствие беджа можно спокойно штрафовать.

Зачем сотруднику он вообще нужен? Для того, чтобы клиент мог обратиться по имени к тренеру и администратору, и понимал, что это сотрудники, а не просто ребята, стоящие рядом в футболках, или клиенты. Неоднократно наблюдал картину, когда клиенты заходят в тренажерный зал и уверенно идут к самому большому человеку в зале, думая что это – тренер. А тренер, в два раза меньше, стоит без опознавательных знаков рядом с беговой дорожкой.

Поэтому беджи должны носить все!

Вопрос внешнего вида и формы