Основы русской деловой речи

Принято считать, что «искусство делового общения – это искусство задавать вопросы».[276] В деловой беседе (и деловых переговорах) в форму вопроса облекаются возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. Умение задавать вопросы в деловой беседе (и при ведении переговоров) становится ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. В связи с этим необходимо учитывать структуру и функции вопросов. За основу мы принимаем классификацию вопросов, предложенную М. В. Колтуновой.[277]

1. Ознакомительные и уточняющие вопросы, которые используются с целью выяснения мнения собеседника и уточнения его позиции:

– Как вы считаете…?

– Что вы можете сказать…?

– Можно ли узнать ваше мнение о…?

2. Встречные вопросы, помогающие регулировать уровень понимания:

– А как вы думаете?

– Что вы имеете в виду?

– Зачем нам на этом вопросе останавливаться?

3. Альтернативные вопросы, позволяющие точнее сформулировать задачу общения:

– Вы подписываете договор или будете вынуждены искать других поставщиков?

– Мы дорабатываем этот договор или работаем над новым текстом предложений?

4. Резюмирующие вопросы:

– Я полагаю, что мы пришли с вами к решению, устраивающему обе стороны?

– Вы согласитесь со мной в оценке наших переговоров, устраивающих обе стороны?

5. Процедурные вопросы, устанавливающие регламент, открывающие и завершающие общение:

– Вы не возражаете, если мы начнем обсуждение с главного вопроса, вынесенного на переговоры?

– Давайте рассмотрим последние вопросы блоком. Вы не возражаете?

– Если у вас нет замечаний по повестке дня, можем ли мы открыть совещание?

По тому, какой ответ дается на поставленный вопрос, вопросы делятся:

на закрытые вопросы, ответы на которые будут краткими и однозначными, например:

А. – Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. – Да.

и на открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы, например:

– Что вы думаете по этому поводу?

– Как вы собираетесь реконструировать этот цех?

– Почему ваши сотрудники противятся этому начинанию?

Ознакомьтесь с теми составляющими процесса делового общения, которые выделяются в литературе по деловому общению.[278] Обратите внимание на то, что выделенные фазы общения и составляют процесс собственно делового общения. Овладевая коммуникативным аспектом делового общения, необходимо учитывать следующие структурные компоненты, лежащие как в основе деловой встречи, так и деловых переговоров:

1) приветствия, обращения собеседников друг к другу;

2) постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной;

3) активное слушание и обмен информацией;

4) выдвижение идей, версий, решение проблем;

5) нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса;

6) принятие решения;

7) заключительные слова и прощание.

В деловом русском языке выделяют ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы. Приведем примеры:

При ведении деловой беседы все речевые средства должны быть направлены на решение поставленной задачи. Кроме приведенных выше речевых клише в деловом диалоге для соблюдения речевого этикета и логики беседы используются так называемые рамочные реплики диалога. Например: Надеюсь, вы легко нашли нас. Надеюсь, вы хорошо чувствуете себя на новом месте. Думаю, наша беседа принесет положительный результат.

Необходимо учитывать и речевые средства, обеспечивающие связность и структурную ясность беседы:

– Рассмотрим сначала…

– Перейдем теперь…

– Еще несколько вопросов о…

– Следовательно (итак, как я понял; если следовать логике беседы)…

Задания

1. Прочитайте диалог, найдите в нем:

1) этикетные формулы ведения беседы;

2) словесные средства структурирования беседы;

3) виды вопросов, используемых в диалоге.

– Здравствуйте! Рад вас видеть! Как вы до нас добрались?

– Добрый день, Николай Петрович! Взаимно рад встрече, всего полчаса – и я у вас.

– Садитесь, пожалуйста, Сергей Николаевич. Итак, приступим. Из вашего резюме я вижу, что стаж работы по специальности у вас довольно солидный.

– Да, я почти сразу после института смог устроиться по специальности.

– Прекрасно! Это удается не каждому. Если вы будете работать у нас, какие у вас планы на будущее?

– Я не знаю еще. Вы имеете в виду мои планы, связанные с научной работой?

– Да, и это тоже.

– Я понимаю, что для карьерного роста нужно повышать свою квалификацию. Наверное, стоит подумать об аспирантуре.

– Да, что ж говорить. Вы правы, это серьезный вопрос. Думаю, что для молодого человека, который хочет иметь стабильное положение, поступление в аспирантуру жизненно необходимо.

– Спасибо. Я учту ваше мнение.

– Так-так-так. А теперь о самом главном. Вы знаете, какая у нас зарплата?

– Да, я знаю.

– И вас не смущает небольшой оклад?