От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье

Иногда пациенты хотят, чтобы отношения были как можно более ненавязчивыми. Amwell, американская компания, оказывающая дистанционные медицинские услуги, сообщила, что 42% женщин в возрасте от 18 до 43 лет предпочли бы получать рецепты на противозачаточные средства онлайн[352]. Возможно, женщины не хотят обсуждать контрацепцию при личной встрече или считают, что получение рецепта — это функциональная потребность, не требующая личного присутствия.

Сфера здравоохранения охватывает больше заинтересованных сторон — не только врачей, пациентов и медицинские учреждения, — и там тоже существует определенный этикет взаимоотношений.

Одна американская страховая компания разработала инновационный способ оплаты визитов к врачу и анализов. Он был чем-то похож на оплату кредитной картой. Прежде чем распространить эту модель, они наняли меня, чтобы ее проверить. Я выяснила, что в компании ожидали, что пациенты предоставят свои платежные данные. Однако пациентам об этом почему-то никто не сообщил. В результате этой оплошности у пациентов возникли бы серьезные проблемы в кабинете врача, как только они бы поняли, что карта не работает (потому что они никогда не вводили свои платежные данные!). Речи о заботе в данном контексте не идет, но доверие — краеугольный камень любых отношений. Следовательно, доверие должно быть установлено даже в отношениях между человеком и учреждением.

Сложно строить отношения на ваших собственных условиях, когда другая сторона намного больше и сильнее, например когда у вас отношения с компанией, в которой вы работаете.

Работодатели стали предлагать меры по улучшению состояния здоровья, как ментального, так и физического, а также образа жизни в целом. Их целью было повышение производительности, снижение взносов на медицинское страхование и сокращение количества больничных дней. Они также принимали эти меры, потому что им не все равно. Все эти причины приводят к огромному рынку льгот для работников: в 2019 году он оценивался в 57,2 миллиарда долларов по всему миру[353]. План работает: рандомизированные контролируемые испытания показывают, что вмешательства в области ментального здоровья улучшают психическое благополучие и эффективность работы[354]. План также эффективен в отношении физической активности и (или) правильного питания. Однако результаты по метаболическим факторам риска неоднозначны. Давайте попробуем разобраться, в чем кроется причина[355].

Работодатель предложил сотрудникам с диабетом 2-го типа дорогостоящий пакет помощи, но спустя полгода только 8 из 100 сотрудников продолжали им пользоваться. Рекламное агентство, занимающееся вопросами здравоохранения, которое выступило посредником в сделке, попросило меня выяснить, почему так произошло. Я обнаружила, что никто не спрашивал сотрудников, нужны ли им новые глюкометры, которые оплатил работодатель. Я также выяснила, что в процессе сотрудникам не сообщили о некоторых важных элементах столь щедрого предложения. Например, их никто не предупредил о том, что им будут поступать телефонные звонки от тренеров по здоровому образу жизни в случае повышения уровня сахара в крови. Работодатель намеревался предложить своим сотрудникам VIP-сервис. Сотрудники же восприняли происходящее как грубое нарушение условий их взаимоотношений с работодателем.

Пациенты и врачи полагаются на то, что медицинские организации будут ориентированы на потребности пациентов не только с медицинской точки зрения, но и с точки зрения их предпочтений (какую поддержку пациенты хотят получать, а чего хотят избежать). На это же надеются люди, пользующиеся планами медицинского страхования, оздоровительными программами для сотрудников или любыми другими сопутствующими услугами. Решения, представленные компаниями Plume, Keheala и Amwell, были удачными: компании смогли внедрить подходящую модель взаимодействия, обеспечить пациентам необходимое количество контактов с медицинскими работниками с минимальными разногласиями. Другие компании (например, страховая компания, которую я консультировала, или компания, разработавшая план поддержки больных диабетом 2-го типа) не учитывали человеческий фактор. Они не понимали, что его нельзя игнорировать.

Во всех вышеописанных случаях, чтобы добиться каких-либо положительных изменений, пациенту необходима помощь со стороны системы здравоохранения. Plume демонстрирует, что с помощью цифрового здравоохранения пациенты могут больше не обращаться в региональные медицинские организации. Keheala действует не так радикально: компания помогает поддерживать связь пациентов с местными институтами здравоохранения, устраняя стигматизацию и спасая жизни.

Лица, предлагающие инновационные модели страхования, оздоровительные меры и стремящиеся принести пользу своим клиентам, могут добиться еще большего успеха, если будут относиться к пациентам как к гостям званого ужина или просто как к людям, у которых есть эмоциональные, а не только медицинские потребности. В этой сфере еще многое будет развиваться, все впереди.