Отдел продаж по захвату рынка

Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется способностью менеджера найти индивидуальный подход к клиенту.

Бумажные скрипты (табличные и текстовые) – наиболее универсальные, позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не дает конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Все, что он скажет между описанными этапами, – его опыт.

Приведенные в этой главе вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.

Важно отметить, визуальный размер такого скрипта не должен превышать одну сторону листа А4, чтобы менеджер в процессе разговора не прыгал из страницы в страницу и не испытывал стресс.

Такой скрипт можно развернуть и в текстовом формате MS Word. Обязательно следует выделить этапы/блоки общения с клиентом, чтобы менеджеру было легко ориентироваться.

Презентации – мы долго не могли определить, какой формат скрипта лучше всего подходит для встреч. Согласитесь, было бы глупо, если бы менеджер приехал с распечатанным листочком и каждые десять минут во время встречи поглядывал в него, чтобы озвучить клиенту переход на новый этап разговора. Для новеньких менеджеров проведение первых десяти встреч всегда большой стресс. Поэтому наилучшим, на наш взгляд, решением этой проблемы стали презентации в MS PowerPoint или IOS Keynote.

Идея заключается в том, что продавец приезжает на встречу с iPad или ноутбуком, кликает на устройстве и движется строго по презентации, в которой есть слайды с заголовками «Расскажите о вашей компании», «Какие у вас цели и задачи на ближайший год», «Как вы в идеале видите своего поставщика?» и так далее. Менеджер просто ведет клиента по презентации, в которую зашиты вопросы из скрипта.

Этот процесс сопровождается красочными тематическими слайдами. Например, во время презентации своего опыта можно показать два-три слайда с реализованными проектами. Это добавит авторитета и уверенности при переговорах.

Холодные звонки

Давайте разберемся, как достичь максимума в холодных звонках. Чаще всего компании пытаются в первое же холодное касание продать что-то клиенту. В результате чего конверсия в сделку заставляет собственника задуматься.

Нужно задать вопрос, чего вы хотите: максимизации прибыли или продаж по телефону? Чаще всего холодные звонки отлично решают вопрос лидогенерации. Отдел продаж в чистом виде должен получать входящую заявку с номером телефона клиента и доводить его до сделки. Холодные звонки лучше рассматривать как телемаркетинг.

Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, посредством которого общение продавца и покупателя происходит с помощью телефонии. Это один из видов маркетинга наравне с social media marketing (реклама в социальных сетях, контекстная реклама (Яндекс и Google) и другими. Чтобы продать, нужен лид (lead – потенциальный клиент). Его можно получить, направив трафик на страницу вашего сайта. Если клиент понимает, что вы можете ему помочь, оставляет заявку.

Эту комбинацию из трафика и страницы можно заменить на базу для холодного обзвона и кол-центр. По существу, идеальным конечным результатом работы кол-центра будет получение лида (заявки) на общение с менеджером-экспертом. Не стоит пытаться долго разговаривать с клиентом, выявлять его глубинные потребности и что-то продавать. Следует понимать, человек, который получил холодный звонок, должен быстро ответить себе на вопросы: «Кто мне звонит? Зачем мне его слушать?» Поэтому в первые 15 секунд нужно представиться, а затем коротко объяснить:

– чем вы занимаетесь;

– какие проблемы решаете;

– не останавливаясь, произнести свой оффер (акцию/торговое предложение и т. д.);

– узнать, интересно ли человеку обсудить этот вопрос со специалистом?

Когда вы звоните вхолодную, то вы находитесь в позиции «мне надо, чтобы вы со мной поговорили». В чем преимущество работы по входящим заявкам в отличие от холодного обзвона? Клиент, который оставил заявку, уже проявил интерес и показал, что ему «надо». Если вы звоните вхолодную, то изначально клиенту «не надо» и задача звонящего перевести его в состояние «надо». Для этого мы произносим сильный оффер и далее предлагаем обсудить этот вопрос со специалистом. Если клиент говорит «да», звонящий сообщает, что сейчас с ним свяжутся.