Отдел продаж по захвату рынка

Когда звонит специалист, его позиция в корне отличается от звонящего ранее. Свой разговор после приветствия он начинает с фразы:

– [Имя клиента], мне передали, что вам актуально решить … вопрос/обсудить … предложение, верно?

Естественно человек скажет «да», в этот момент позиция продавец-клиент переходит в состояние звонка по входящей заявке. Другими словами:

Кол-центр + база для прозвона = продающий сайт + трафик

Не стоит во время «вороночных» холодных звонков, когда счет клиентов идет на сотни и тысячи, сосредоточиваться на каждом клиенте и переживать, если кто-то не хочет с вами разговаривать. Важно разработать целевое предложение для холодной базы и начать звонить, создавая воронку продаж. Тогда, по теории вероятности, часть базы превратится в заинтересованных клиентов, и для успешных продаж им нужно будет уделить достаточное внимание.

Работа с отказниками в базе

Рано или поздно в каждой компании наступает момент, когда огромное количество потерянных клиентов накапливается в так называемых «отказниках». Это золотая жила в прямом смысле слова. Это клиенты, у которых была какая-то потребность, иначе они бы не попали в вашу базу. Соглашусь, бывают ошибочные заявки, и тем не менее кому-то не перезвонили вовремя, кого-то слил менеджер, кто-то не получил ту цену, которую хотел, или в вашей товарной сетке не было необходимого продукта.

Поэтому рекомендую провести «инвентаризацию» отказников, перезвонить им, задав следующие вопросы:

– [имя клиента], добрый день, вы некоторое время назад общались с нашим менеджером по вопросу [описываем нишу], помните?

– Насколько я понимаю, вас интересовал вопрос [описываем проблему, которую решаем], это так?

– Скажите, на текущий момент этот вопрос еще актуален? Еще не начали с кем-то работать?

– Отлично. У нас есть альтернативное предложение по [решение вопроса], и, если вам понравится, обсудим детали, договорились?

Этот звонок-актуализация похож на звонок кол-центра по холодной базе, но уже теплее, у клиента был вопрос по нашей теме и опыт взаимодействия с нами (я надеюсь, не негативный), иначе клиент не попал бы в базу.

Если клиент не купил, жалуется, что вы плохая компания и некорректно пообщались с ним в предыдущий раз, всегда можно ответить:

– Работа этого менеджера нанесла урон репутации компании, поэтому снова беспокоим вас и предлагаем наладить взаимодействие на профессиональном уровне, как вы на это смотрите?

Если же с клиентом пообщались корректно, но дали нецелевое предложение, можно использовать следующую конструкцию:

– [Имя клиента], в прошлый раз мы друг друга неправильно поняли. Вы еще планируете решить вопрос [описываем вопрос]?

– Давайте тогда еще раз с начала. Мы точно с вами договоримся.

Эти две речевые конструкции – «мы друг друга неправильно поняли» и «точно договоримся» – работают магическим образом. Если во время переговоров вы зашли в тупик, почувствовали недоумение клиента, всегда можно сказать: «Мы, наверное, друг друга неправильно поняли, давайте еще раз», – и, по сути, вы перечеркиваете всю тупиковую ветку вашего разговора.

Вторая же часть «мы точно договоримся» сильна тем, что вы программируете человека на достижение консенсуса, а договориться без обоюдной выгоды для обеих сторон крайне тяжело. Поэтому люди любят договариваться.

Скрипт для чатов, Instagram, WhatsApp. Отработки возражений

В данном разделе я привожу примеры и технологии, которые опробовал лично на практике, которые уже доказали свою эффективность. Допускаю, могут быть случаи, когда указываемые техники могут не сработать. Но при написании книги я в первую очередь руководствовался личным опытом, здравым смыслом и статистикой.

Чтобы научиться отрабатывать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений. Если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность, провели презентацию под потребность, то возражения у клиента не должны возникнуть.

Что делать, если они все-таки возникли? Отшлифовать возражения, прописать, определить на видном месте в момент продажи.