Отдел продаж по захвату рынка

Продажа – это согласие клиента и продавца произвести обмен. Спор – несогласие. Где есть спор, там нет продажи. Самая частая ошибка продавца после возражения клиента – спорить, доказывая свою правоту. Делать это надо не так, как мы привыкли в жизни. Пока вы не поймете, что спор и противопоставление своей позиции клиенту не дает продажи, у вас не получится отрабатывать возражения.

Чтобы утилизировать возражения, рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого утилизировать логикой и аргументами утверждения клиента.

Услышав возражение, сразу соглашайтесь, такая точка зрения имеет право на существование.

Клиент утверждает, что вы сорвете сроки, неопытный продавец начинает спорить: «Да нет же, вы посмотрите, у нас полторы тысячи успешных доставок, мы никогда не опаздываем». Эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Клиент захочет привести еще несколько аргументов, почему у вас не получится доставить в срок, и продажи не получится.

Проще согласиться, что существует вероятность срыва сроков поставок компанией. Вы не говорите, что сорвете сроки, вы говорите: «Да, такое мнение имеет место». Подсознательно клиент не будет чувствовать в вас спорщика-оппонента – с ним только что согласились.

Как только вы произнесли присоединение, нужно привести железобетонный аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента ответ: «Да».

Пример:

– Вы сорвете сроки!

– [Имя клиента], я вас понимаю, действительно в этой нише существует риск срыва сроков, и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасной парк техники, который за четыре часа способен перехватить груз в случае поломки машины и доставить его вовремя. Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой вы будете спать спокойно?

– Да.

– В таком случае предлагаю перейти к обсуждению договора.

Первая часть отработки возражения имела в себе характер присоединения, мы согласились, что есть мнение и вероятность сорвать сроки. Но не в нашей компании, а в нашей нише.

Далее приводим железобетонный аргумент страхования рисков клиента запасным парком техники (закрываем вопрос на уровне логики). Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения. Союз «но» перечеркивает все, что вы сказали до него. Например: «Девушка, вы такая красивая, ухоженная, симпатичная, но…» Чувствуете подтекст: все равно девушка не очень? Вот также считывает конструкцию отработки возражения мозг клиента, если менеджер говорит: «Я вас понимаю, есть риск сорвать сроки, но…». Это противопоставление себя клиенту и возникновение спора. «И именно поэтому» есть соль техники присоединения.

Сразу задаем вопрос-провокацию, чтобы получить ответ «да». Клиент, отвечая на вопрос-снятие «да», соглашается с тем, что вы решаете проблему и не срываете сроки.

Ключ для создания отработки возражений через технику «присоединение»:

– [Имя клиента], я согласен, существует мнение [описываем возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответ будет «да»]?

Чтобы написать отработки возражений, следуйте алгоритму:

– Выпишите все частые возражения в вашей нише (дорого; долго; некачественно и т. д.).

– Напишите отработки возражений, используя «ключ», указанный выше.

– Объясните менеджерам, что такое возражение и почему нельзя спорить, что такое присоединение.

– Запустите в тест скрипт с отработками возражений на 30–50 разговоров.

– Прослушайте записи разговоров.

– Скорректируйте отработки.

– Тест № 2.