Отдел продаж по захвату рынка

Эти приемы манипуляции чистой воды, и неподготовленные переговорщики, безусловно, могут принять их за чистую монету, потерять прибыль, понести убытки. Против этих методов есть отличный прием.

Самой лучшей защитой от манипуляций была, есть и будет техника «правда». Если кто-то начинает вами манипулировать, скажите ему об этом. Называйте вещи своими именами.

1-й пример:

Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)

Ответ: Понимаю, что происходит. Сейчас вы пытаетесь обесценить мои позиции. Зачем вы это делаете?

2-й пример:

Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело, мы реально всем своим друзьям рассказываем, какие вы молодцы. Сделайте нам скидку как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)

Ответ: Понимаю, что происходит. Вы специально меня нахваливаете и пытаетесь мной манипулировать. Зачем вы это делаете?

3-й пример:

Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом. Клиенты подводят с оплатами!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)

Ответ: Понимаю, что происходит. Вы пытаетесь оказывать эмоциональное давление, взываете к моей совести, рассказывая о своей ситуации. Зачем вы это делаете?

Это как с людьми, которые пытаются льстить. Если на такое поведение вы отвечаете: «Скажи, зачем ты пытаешься льстить и специально понравиться мне?», вы не оставите собеседнику никаких шансов, его замыслы раскрыты, и он вынужден начать игру по вашим правилам.

Используя технику «правда» на переговорах во время манипуляций, вы заметите: оппонент пребывает в состоянии растерянности. Называя вещи своими именами, вы выбиваете у него почву из-под ног. Соперник больше не может использовать хитрые уловки, вы получите главенствующее положение, сможете продавить свои условия.

Глава IX Регламенты работы сотрудников. Корпоративные стандарты

Что вы теряете без регламентов

Система – это совокупность правил и стандартов, которые исполняются. Скрипты, система мотивации, работа в CRM-системе – это и есть стандарты. Чтобы они исполнялись, правила должны быть прописаны и подписаны. Только после этого справедливо отстраивать контроль.

Частой проблемой руководителя становится «повторение – мать повторения». Сказали раз – все кивнули, вроде поняли. Проходит время, снова ничего не исполняется. Сказали два и пообещали штрафовать – все кивнули, поняли. Проходит время, снова ошибки, вы штрафуете, а на вас обижаются, мол, смотрите, какой сердитый у нас начальник, да еще и штрафы выписал – ишь, негодяй!

Мы адекватно реагируем на штрафы за превышение скорости, которые предоставляют камеры фотовидеофиксации дорожного движения. В процессе обучения вождению будущий водитель понимает: если будет нарушать ПДД, его ждут штрафы. Но если при превышении скорости штрафует сотрудник ГИБДД собственноручно, на него мы, как правило, обижаемся: какой бесчеловечный, простить не мог. Поэтому руководителям пора перестать быть полицейским с личным контролем и создать автоматическую систему премирования, депремирования и контроля соблюдения стандартов.

Чтобы стандарты работали, нужен регламент, документ, в котором прописано, что должен делать сотрудник на той или иной должности, за что он получает деньги, почему их могут отнять, какие стандарты и нормативы должен соблюдать, кому подчиняется и так далее. В конце регламента должны стоять подписи руководителя и сотрудника. Поставив свою подпись, работник соглашается, что принимает правила игры и не имеет ничего против исполнения стандартов компании.