Отдел продаж по захвату рынка

Отработки возражений рекомендуется оформить в виде отдельной таблицы, где в первом столбце будут кратко написаны возражения, а во втором отработка к ним. В итоге у продавца будет два носителя перед глазами, скрипт и лист возражений. Если в процессе разговора и движения клиента по скрипту будет возникать возражение, менеджер обращается ко второму листу, отрабатывает возражение и возвращает клиента в структуру скрипта.

Для тренировки и предотвращения рисков роботизированной речи по скриптам стоит минимум один, а лучше два раза в неделю поводить летучки по обучению работы по скриптам. Разыгрывайте реальные ситуации, где руководитель отдела продаж или вы сами – клиент, а менеджер продает вам по скриптам. Он не должен показать, что читает скрипт. Нужно настолько натренировать заскриптованную речь, чтобы у вас во время игры, а у клиента во время продажи не возникло ни малейшего подозрения движения по сценарию. Иначе доверие и возникшая связь с клиентом автоматически пропадет, продать станет нереально сложно.

Возражение «я подумаю» и техника «искренность»

Все возражения можно разделить на открытые и ложные. Возражения «мне дорого», «вы не успеете», «а что если товар будет некачественный» – открытые, так как конкретно понятно, что не устраивает клиента.

Возражения «я подумаю», «мне надо все взвесить», «я хочу посоветоваться» – ложные, непонятна причина неготовности прямо сейчас принять решение о покупке. За таким возражением всегда стоит какое-то открытое, но оно еще не было озвучено.

В первом случае нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже, во втором случае – сначала выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю», и после этого его отрабатывать.

Ложные возражения лучше всего отрабатываются с помощью техники «искренность». Если вы или менеджер получают «я подумаю», реагировать стоит так:

– [имя клиента], смотрите, я в продажах уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю», его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно вас не устраивает?

Вероятность, что вам озвучат конкретное возражение, открытое, которое вы сможете отработать, 95 %. Если клиент уйдет думать, почти со 100 %-ной вероятностью вы его потеряли. Запишите эту конструкцию в список возражений, обучите менеджеров и дайте в тест. Результаты скажут все сами за себя.

Возражение «мне дорого»

Одно из самых частых возражений, встречающихся во всех нишах, несогласие с ценой, «дорого». В этом разделе вы увидите несколько эффективных техник отработки этого возражения. Не бойтесь вступать в обсуждение этого возражения. Запомните, если клиент возражает «дорого», он хочет купить. Его все устраивает, ему нужно, но остался один нерешенный вопрос, вопрос цены.

Техника 1:

– Почему у вас так дорого? Безобразие.

– Как вы думаете, наши клиенты не знают, что бывает дешевле? Не понимают, что можно заплатить меньше? Но все равно выбирают нас. Почему?

– [клиент начинает оправдывать вас; объяснять, почему у вас такая цена]

Техника 2:

– Неплохо, но что-то дороговато.

– Вы знаете, мы в компании решили, что лучше будем один раз вести неприятный разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как вам такое предложение?

– Нравится.

Техника 3:

– Дорого у вас!

– Давайте разберемся, что будет, если мы поставим самые низкие цены? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве, на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и вы, так как не получите достойных продуктов, сервиса и технологий. Согласны?

– Да.

Техника 4:

– За 100 000 рублей мне дорого.

– Хорошо, а как за 90 000 рублей?

– Давайте. Нравится

– То есть 90 000 рублей у вас есть? Давайте подумаем, где еще взять 10 000 рублей?

Техника 5: