Отдел продаж по захвату рынка

Пропишите в регламенте эти правила и штрафы за опоздания, жестко соблюдайте их, какой бы «звездой» ни был нарушивший дисциплину человек.

Для Московского региона мы обычно обозначаем величину штрафа за опоздания в размере 500–1000 рублей (в зависимости от величины проблемы).

Дресс-код

Иногда с менеджерами на тренингах я люблю проводить одно упражнение. Вы тоже можете его провести. Я прошу выйти на сцену добровольца из зала, а всех остальных максимально абстрагировать свое сознание от того, что они знают про этого человека, представить, что видят его в первый раз в вагоне метро. Задача: описать этого человека – кто он, чем занимается, в чем разбирается, в чем не разбирается, какое впечатление оставляет, какие эмоции вызывает.

Конечно, мы предупреждаем добровольца, что сейчас может быть не самая приятная обратная связь от зала, но мы будем ее давать только с целью общего развития.

Почему-то человек, который дает неплохие показатели в продажах, является душой компании, отлично говорит и внушает доверие, во время этого упражнения превращается в нищего студента, безработного, человека с проблемами, дилетанта и так далее. Виной всему этому внешний вид. Менеджер по продажам должен прежде всего суметь продать себя, а уже после этого свою компетентность.

К сожалению, или к счастью (лично я считаю, что к счастью), в России встречают по одежке и провожают тоже по одежке. Нужно всегда хорошо выглядеть. Это не значит, что нужно носить бабочку и смокинг, но если ваша ниша подразумевает встречи с клиентами, то пусть лучше это будут красивые, чистые, приятно пахнущие люди, с чистой головой и ухоженными руками, в чистой обуви, с приятной улыбкой и речью. Шанс расположить собеседника у такого человека кратно выше.

В некую строительную компанию на встречу, как правило, приходили женщины с мужьями (и женщины были лицами, принимающими решение), я ввел жесткий дресс-код. Предложил завтра прийти на работу в самом лучшем, что у них есть в гардеробе. Так, как они оделись бы к своему другу на свадьбу. И знаете, что произошло? Они просто пришли и стали выглядеть нормально. Это придало им уверенности, клиенты удивлялись и говорили приятные вещи отделу качества, потому что в соседних офисах, у конкурентов, сидели менеджеры с сальной головой, грязными ногтями и в жилетке с рыболовными крючками.

Пропишите стандарты, характерные для вашей ниши. Как бы вы оделись на встречу с самым любимым и большим клиентом, упакуйте это в стандарт, и пусть ваши продавцы привыкнут хорошо выглядеть. Введите штрафы за неопрятный внешний вид, пропишите это в регламенте и штрафуйте при обнаружении первого несоответствия.

Стандарты CRM-системы

В предыдущих главах мы разбирали тонкости настройки CRM-системы. Правильно настроить ее – только половина пути. Нужно, чтобы система правильно велась.

Для этого опишите в регламенте в виде отдельного блока стандарты заполнения карточек сделок, работы в задачах, с биржей лидов, нормативы по скорости обработки заявок. Пропишите все правила, которые будете требовать от менеджеров и сотрудников.

Штраф на некорректную работу в CRM-системе для Московского региона такой же, как и за отчеты, 500–1000 рублей. Причем не имеет значения, сколько менеджер ошибся в CRM, один раз за день или пятнадцать. Ему начисляется один штраф за некорректное ведение CRM за этот день. Выходит, единственный способ не получать штрафы по этому пункту – делать все идеально.

Единственный пункт, который стоит вынести за скобки CRM-системы, умышленный слив клиента. Помните про статус «условный отказ»? Так вот, если отдел качества перезванивает клиенту и понимает, что информация, указанная менеджером, недостоверна, он возвращает клиента в воронку, а менеджеру начисляет существенный штраф за слитого клиента. Обычно этот штраф приравнивается к стоимости входящей заявки.

Структура регламента

Для того чтобы вам было проще сделать первый регламент или доработать существующий, я предлагаю структуру, которой пользуются сотрудники проектных команд GrebenukResulting: