Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Арно: «Все хостелы жалуются на горластых голландцев. Они чаще всего заселяются по несколько человек и всегда создают много шума. Одна пожилая пара как-то призналась нам, что им иногда бывает стыдно за то, что они голландцы.

Мы уже два года содержим хостел. Когда ты впервые становишься владельцем отеля, тебе приходится начинать все с чистого листа и ты можешь сам выбрать, каким образом его заполнить. Случаются и подъемы, и падения. Раньше мы думали: «Вау! Группа из двадцати человек – и наш отель почти полный!» Но со временем мы перестали так думать. Принимать группы людей – всегда чревато последствиями, особенно в случае с голландцами. Они приезжают трезвыми, но, когда начинают пить, тогда и появляются неприятности.

Сначала ты боишься что-то предпринимать, но потом ты быстро учишься на своих ошибках. Например, сейчас мы просим группу гостей подписывать контракт. Собственно, группа из десяти голландцев моложе сорока лет – и есть источник проблем. Особенно если ты их заранее не предупредишь, как они себя должны вести. Как только я говорю, что здесь нельзя устраивать вечеринки, некоторые сразу же срываются с крючка. Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко. Иногда мы даже отказываем корпоративным группам. Конференции и спортивные мероприятия – как правило, исключения, но даже в этом случае все равно что-то происходит.

Однако я точно знаю, что большинство людей ведут себя должным образом, потому что пока что у нас не было слишком уж крупных неприятностей. К счастью».

«Если во время бронирования мы видим в электронной почте «.nl», то сразу предупреждаем, чтобы они не заходили слишком далеко».

Другие культуры

Ян: «Большинство стереотипов верны. Например, англичанину всегда нужна его бутылка пива. Но в жизни все намного сложнее. Мы всегда думали, что голландцы вообще не разбираются в еде и напитках, но за последние годы все очень изменилось. Они очень ценят, если вы рассказываете им о продуктах, и на чаевые не скупятся. Голландцы славятся своей жадностью, но вопреки всему правда такова, что самые большие чаевые ты получаешь именно от них.

Кевин: «Люди слишком много живут в своем собственном мирке. Каждый видит только свою культуру, свои собственные манеры. Когда начинаешь общаться со всеми этими людьми, понимаешь, что в мире существует много всего разного».

Ливе, волонтер в гостинице при больнице, где проживают родственники пациентов: «У нас останавливаются люди совершенно разных культур, и посторонний человек не может представить, как трудно им порой приходится адаптироваться к новым условиям. Например, наши гости должны сами заправлять свою постель, но многим иностранцам приходится делать это впервые. К примеру, они вставляют матрас в пододеяльник».

Манера высмаркиваться

Кевин: «Гость из России ведет себя по-другому, чем, например, гость из Китая. Китайцы слишком близко вторгаются в твое личное пространство, они могут стоять с тобой нос к носу. Очень важно, чтобы в этот момент ты не отступил назад, иначе можно их обидеть. Немцы более сдержанные, холодные.

Если ты можешь подстроиться под манеры своих гостей, то обязательно выиграешь от этого, независимо от того, какую должность в отеле ты занимаешь. Здесь играют роль не только твои здравый смысл и воспитание, но и опыт. В некоторых странах, например, считается оскорбительным показывать другому человеку подошву обуви. То есть если ты будешь сидеть за столом, закинув ногу на ногу, то нанесешь оскорбление чуть ли не половине присутствующих в ресторане.

Мы часто смеемся над людьми другой культуры, которые ведут себя не так, как мы, но русская дама, наложившая себе полную тарелку еды за те же самые деньги, что и вы, думает о вас то же самое. Ей дико видеть, как вы подходите к шведскому столу шестой раз подряд. Или тот китаец, который высмаркивается на землю, как футболист… Нам кажется это противным, но так делает минимум миллиард людей в мире, и им тоже противно смотреть, как мы, фламандцы, сморкаемся в платок, сворачиваем его, кладем себе в брюки и несем домой. Для чего?

Работники отелей смотрят на подобные вещи совершенно иначе. Я на сто процентов убежден, что среди них намного меньше расистов. Во-первых, потому что они более открыто смотрят на мир, а во‑вторых, потому что они сами работают в мультинациональном коллективе».

«Я на сто процентов убежден, что среди работников отелей намного меньше расистов».

Ян: «Во время Рамадана для мусульманских сотрудников мы организовали специальное место для моления. Не было ни одного работника другого вероисповедания, который был бы недоволен этим, напротив, все отнеслись с большим пониманием».