Плоский мир: краткая история XXI века

«Конечно, акции Интернета резко упали в цене, когда лопнул пузырь, — сказал Каплан, чья компания тоже серьезно потеряла в цене в эпоху рыночного шторма. — Но под поверхностью потребители все чаще чувствовали вкус власти и, почувствовав однажды, уже не могли от нее отказаться. Раньше компании контролировали поведение потребителей, теперь потребители все чаще контролировали поведение компаний. Изменились правила общения: если теперь вы не отвечали нуждам клиента или не могли предложить то, что ему нужно, за вас это быстро делал кто–то другой, а вам приходил конец». Финансовые компании, которые вели себя как солидные господа, теперь стремились угодить каждому и для этого дать клиентам почувствовать солидными господами себя самих. «Сегодня преуспевают те, кто понимает, что такое самоуправляемый клиент», — считает Каплан. Для «ЕТрэйд» это значило, что настала пора перестать думать о себе как объединении отдельных сервисов — банка, брокерского дома, кредитного сервиса, — и позиционировать себя на рынке как один разносторонний, но интегрированный сервис, который удовлетворит самого самоуправляемого клиента. «Самоуправляемому клиенту требовался финансовый супермаркет с одним окном, — сказал Каплан. — Они заходили на наш сайт, рассчитывая в одном месте увидеть все, что нужно. Впрочем, только недавно нам удалось интегрировать все три бизнеса — банк, кредиты, брокерские услуги — в одну общую композицию, которая не только предлагает выгодную цену или нужные услуги, но дает потребителю тот опыт, на который он рассчитывает.

Три–четыре года назад, заходя на веб–сайт «ЕТрэйд», вы видели свой брокерский счет на одной странице, а кредитный — на другой. Сейчас, рассказал Каплан, «вы на одной странице в режиме реального времени видите, каковы ваши позиции по биржевым операциям, тут же — какова ваша покупательная способность, и тут же — состояние банковского смета и график выплат по кредиту: выше текущие платежи, ваш баланс по закладной на дом, характеристики вашей кредитной линии. При этом вы можете без помех переходить от одного к другому, чтобы максимизировать выгоду от своих денег.

« Фади Гандур, выживая в условиях тройного слияния, выработал стратегию по превращению маленькой фирмы в большую корпорацию. Митчелл Каплан выжил, заставив свою большую компанию действовать на микроуровне — передав Шиентам массу полномочий по управлению своим обслуживанием.

Правило № 4. Лучшие компании — это лучшие партнеры. В плоском мире бизнес все чаще и чаще строится ял сотрудничестве внутри компаний и между компаниями. И причина проста: следующий уровень создания коммерческой ценности, будь то в технологиях, маркетинге, биомедицине, производстве, будет настолько сложен, что ни одна компания не сможет овладеть им в одиночку.

«Мы видим в различных сферах: следующий уровень инноваций будет требовать взаимодействия крайне специализированных направлений человеческой деятельности, — сказал мне Джоэл Коули, глава стратегического отдела «Ай–Би–Эм». —

Технические новшества в любой области специализируются все глубже и глубже». В большинстве случаев специализация вашей компании или вашего подразделения будет применима лишь к крохотной части сколь либо серьезного бизнеса или социально значимого проекта. «Следовательно, чтобы предложить что–то новое и одновременно ценное, вам придется сочетать все больше и больше этих углубляющихся специализаций. Именно поэтому сейчас так важно сотрудничество», — констатировал Коули. Скажем, фармацевтическая компания изобретает новый стэнт, позволяющий вводить абсолютно новый класс медикаментов, над которыми давно работает биомедицинская компания. Но настоящий прорыв — то, на чем могут реально заработать обе компании, — заключается в их сотрудничестве, благодаря которому передовое лекарство одного производителя и передовая система доставки другого способны найти друг друга.

Приведу более яркий пример: видеоигры. Изготовители уже долгое время заказывают для своих игр специальное музыкальное сопровождение. Они знают, что когда им удается найти гармоничное сочетание видеоряда и звуковой дорожки, они не только резко повышают показатели продаж самой игры, они могут отдельно продавать саму музыку на CD или выкладывать ее для платного скачивания в Интернете. Поэтому крупные производители видеоигр создают музыкальные подразделения, а некоторые музыканты решают, что добьются известности быстрее, если их музыка будет звучать фоном к видеоиграм, а не по радио. Чем больше выравнивание соединяет между собой интеллектуальные силы планеты, тем больше оно порождает специализаций и специалистов, тем больше инноваций появляется от их самых разнообразных сочетаний и тем больше менеджмент будет связан с решением именно этих вопросов.