Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Как вы уж знаете, при обращении за помощью клиенту часто приходится переживать падение статуса. Особенно болезненна ситуация, когда нужно о чем-то просить. Немного меньше дискомфорта вызывает не соответствующая ожиданиям или чрезмерная помощь. Когда кто-то предлагает сделать для меня то, с чем я в силах справиться самостоятельно, я испытываю раздражение, ненужная опека оскорбляет меня, выставляет неспособным. Также мне не нравится, когда я обращаюсь за помощью и получаю ее, но помощник продолжает давать советы. Проиллюстрирую на примере своей писательской практики. Как-то я просил одного человека высказать свое мнение о том, что я написал. Я ознакомился с отзывом, проанализировал и даже с чем-то согласился. Но мой собеседник на этом не остановился, он делал все новые замечания, старательно аргументируя каждое из них. К сожалению, он не догадывался, что меня уже посетили мысли о том, чтобы вырезать целый кусок текста. Такое поведение помощника заставило меня дать ему понять, что мне больше не требуется его помощь. Так мне пришлось лишний раз убедиться в пользе обратной связи в ситуации помощи.

Принцип 3. Эффективная помощь имеет место, когда помощник выполняет действия, соответствующие роли

Совет 3.1. Никогда не будьте абсолютно уверены, что знаете, какая форма помощи необходима, пока не удостоверитесь в этом.

Даже если человек просит о помощи или вы ясно видите, что он в ней нуждается, сперва уточните, действительно ли ему нужно то, о чем вы подумали, и только потом переходите к роли доктора или эксперта. Я провел четкое разделение между тремя общими ролями: 1) эксперт – оказывает помощь, используя специфические знания или услуги, нужные клиенту; 2) доктор – диагностирует ситуацию клиента и дает предписания и рекомендации и 3) консультант, ориентированный на процесс, – вовлекает клиента в диалог, чтобы определить, что на самом деле нужно, и выстраивает доверительные отношения, способствующие раскрытию всей информации. К любой ситуации помощи лучше всего приступать в роли консультанта, ориентированного на процесс. Пока вы не соберете достаточно информации, вы не узнаете, подходят ли ваши навыки диагностики и экспертизы к данной ситуации. Пребывание в роли процессного консультанта может как занять несколько секунд, так и растянуться на весь цикл оказания помощи. В любом случае следует начинать с этой роли.

Совет 3.2. По ходу ситуации помощи периодически проверяйте, по-прежнему ли полезна ваша роль.

Не будьте абсолютно уверены, что приемы, эффективные ранее, будут срабатывать и дальше. Обстоятельства могут измениться, поэтому и вы должны быть готовы изменить свою роль. В длительных ситуациях помощи, таких как командная работа, забота о ком-то или проекты по преобразованию организации, возникают моменты, когда экспертные услуги и диагностические навыки оказываются крайне полезны. Помощнику стоит отдавать предпочтение этим ролям. Когда появляется ощущение, что помощи уже с избытком или она не совсем соответствует ситуации, следует переключиться на поведенческую модель консультанта, ориентированного на процесс, чтобы его скорректировать. И клиент, и помощник должны понимать: то, что сработало в одной ситуации, совершенно необязательно окажется полезным для другой, поэтому они оба должны сохранять гибкость.

Совет 3.3. Если вы клиент, не бойтесь говорить помощнику о том, что вы больше не нуждаетесь в его содействии.

Я понял, как важно вовремя останавливать благонамеренные усилия помощников, особенно когда речь идет о профессиональных помощниках или чрезмерно усердных друзьях. Помощник, кроме как от клиента, никак по-другому не сможет узнать, что пришло время переключиться на другую роль.

Принцип 4. Все, что ты говоришь или делаешь, это вмешательство, которое определяет будущее отношений

Совет 4.1. Будучи в роли помощника, оценивайте все, что говорите или делаете, с точки зрения потенциального воздействия на отношения.

Коммуникация – это не выбор. Любые ваши действия в сложившейся ситуации оказывают влияние на что-то, следовательно, представляют своего рода вмешательство. Вы можете оказаться очевидцем ситуации, но притвориться, что не видите и не слышите призывов о помощи, или умышленно избежать обстоятельств, требующих вашего участия. Но даже такие действия будут иметь последствия: люди воспримут вас как черствого человека и больше не захотят обращаться к вам. Если вы работаете в организации, в которой готовность помогать составляет часть корпоративной культуры, вас могут расценить как человека с девиантным поведением и даже уволить.