Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Другой вариант: вы можете вникнуть в ситуацию и при этом решить ничего не предпринимать или ответить на просьбу отказом. Любой из этих примеров будет препятствовать развитию отношений помощи или, еще хуже, обидит клиента, сформирует у него плохое мнение о вас. Если вы сами предлагаете помощь или активно ее оказываете, вы тем самым сообщаете собеседнику, что вы человек отзывчивый. Однако, если ваши усилия чрезмерны или имеют неверное направление, отзывчивость будет восприниматься как назойливость.

Задача этих примеров – показать, что вне зависимости от вашего выбора вы оказываете влияние на ситуацию. Если только вы не человек-невидимка, который может вступить в коммуникацию, но не может помочь, тогда ваш способ реагирования должен исходить из того, какое вмешательство вы намерены оказать.

Совет 4.2. Находясь в позиции клиента, помните, что все, что вы делаете, несет в себе сообщение.

Осознайте собственное поведение и учитывайте его воздействие на отношения. Признаёте ли вы помощь, цените ли ее, а может, сопротивляетесь ей или активно отрицаете ее? Даете ли вы помощнику обратную связь?

Совет 4.3. Когда вы даете обратную связь, постарайтесь больше описывать и меньше оценивать.

От того, когда и какую обратную связь давать, зависит равенство в отношениях и комфорт клиента. Из психологии мы знаем, что позитивное подкрепление хорошо работает, потому что направляет поведение клиента в то русло, которое хочет учитель или наставник. Негативное подкрепление или наказание подходит для коррекции поведения, которое надо устранить. И мы знаем из теории, что лучшая обратная связь – описательная, потому что клиент может проанализировать ситуацию. Это эффективные рекомендации, но они не могут решить некоторых проблем, возникающих в отношениях.

Совет 4.4. Минимизируйте чрезмерное поощрение.

При построении отношений помощи кажется, что поощрение через позитивное подкрепление совершенно точно не может нанести вреда ситуации. Однако, если его использовать без разбора, оно может быть воспринято как покровительство и нанести обиду. Мой консультант по работе на компьютере обычно хвалит меня за любое совершаемое мной действие. Когда похвала звучит относительно выполнения операции, с которой я уже давно хорошо справляюсь, я начинаю раздражаться. К примеру, я могу нажать на несколько клавиш, а он скажет: «Прекрасно!» Внутри меня все горит. Я понимаю, у него хорошие намерения, но он упускает из виду один важный момент, который, по-видимому, я должен ему разъяснить: похвала мне нужна только для новых освоенных операций. Чем больше он наставнически хвалит меня за некоторые элементарные процедуры, тем тяжелее мне сосредоточиться на новой информации. Что в итоге? Он не обратил внимание на последствия своей манеры, а я не смог остановить его, чтобы обсудить свои чувства.

Совет 4.5. Минимизируйте вмешательство.

Как поступить помощнику, если он знает, что клиент собирается предложить или сделать что-то неправильное? Незамедлительно обратить на это внимание клиента (что может показаться нотацией), поговорить об этом позже при обсуждении ситуации или просто отпустить. Если очевидно, что негативные последствия возникнут незамедлительно (например, когда учащийся автошколы собирается повернуть на улицу с односторонним движением), помощнику следует скорректировать действия. Но если ошибка совершается при освоении новой операции на компьютере или нового удара в теннисе, можно и не указывать на нее. Обучение самостоятельному обнаружению ошибок формирует самооценку клиента. Как коуч я также обнаружил, что полезно спрашивать клиента, хочет ли он, чтобы я обращал внимание на ошибки.

Принцип 5. Эффективная помощь начинается с чистого опроса

Совет 5.1. Вы всегда должны начинать с какой-либо версии чистого опроса.

Всегда, вне зависимости от того, насколько явным будет запрос о помощи, прежде чем ответить, остановитесь, подумайте минуту и примите решение, что и как отвечать.

Совет 5.2. Независимо от того, насколько знакомой кажется вам просьба о помощи, старайтесь воспринимать ее как совершенно новый запрос, аналога которому не было в вашей практике.