Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Чистый опрос сложен тем, что требует от помощника откинуть все возможные предрассудки, предубеждения, предвзятость, априорные предположения и ожидания, основанные на прошлом опыте. Третий человек подряд, который спрашивает у вас дорогу до Массачусетс-авеню, необязательно интересуется с той же целью, что и двое до него, так же как и каждое обращение вашего ребенка с просьбой помочь ему с домашним заданием имеет свою причину для этого. Любому врачу известно, что головные боли могут появляться по разным причинам и потому требуют индивидуального подхода к лечению; консультант по совершенствованию организационной структуры знает, что у клиента есть масса причин заказать аудит организационной культуры, а социальные работники понимают, что все домашние разногласия не похожи друг на друга. Проведение аналогий с другими ситуациями мешает построению продуктивных отношений и ставит возможность оказания помощи под угрозу.

В основе чистого опроса необычный подход – «получить доступ к собственному невежеству». Если вы задаете вопросы, только чтобы проверить свои гипотезы, клиент чувствует это и попадает на вашу территорию, вместо того чтобы раскрыться.

Чтобы получить доступ к своему незнанию и, таким образом, минимизировать предубеждение, вы должны спросить себя, о чем вы действительно не знаете.

Чистый опрос наиболее важен в самом начале отношений по двум причинам: он поднимает статус клиента и максимизирует достоверную информацию, доступную для помощника. Поэтому оптимальный путь для того, чтобы начать выстраивать отношения помощи, – взять на себя роль консультанта, ориентированного на процесс, и задавать типичные для чистого опроса вопросы.

Принцип 6. Именно у клиента проблема

Совет 6.1. Будьте осторожны и не проявляйте повышенный интерес к содержанию истории клиента до тех пор, пока не наладите с ним отношения.

Одна из самых опасных ловушек для помощников – соблазниться содержанием, особенно когда помощник – эксперт в текущем вопросе. Из-за этого очень сложно оставаться в роли процессного консультанта, фокусироваться на чистом опросе и получить доступ к пониманию своего незнания.

Совет 6.2. Не переставайте напоминать себе: неважно, насколько проблема клиента напоминает вашу собственную, о которой вы знаете все, – это все-таки проблема другого человека, а не ваша.

Невозможно достоверно понять, как ту или иную ситуацию ощущает другой человек, потому что он живет в отличном от вашего социальном контексте и имеет индивидуальные личные качества. Симпатия и эмпатия не могут служить основанием для того, чтобы говорить собеседнику: «У меня была такая же проблема, ты должен делать вот это». Помощнику необходимо помнить, что, в конце концов, только клиент может решить, что сработает в его случае. Так что единственное, что он может сделать, – помочь клиенту понять это.

В организационном консалтинге невероятно важно сохранить вовлеченность клиента в планирование последующих действий. Помощник не может предугадать все последствия своего вмешательства. Поэтому клиент, знакомый с внутренней культурой и политической ситуацией, должен участвовать в принятии решения, что делать дальше.

Если клиент пытается давить на вас, говоря: «Что мне делать, вы ведь все видели?» – лучше всего использовать свой опыт в качестве базы для предположения или совета, вроде: «Я вне вашей ситуации, справиться с ней можете только вы. Но в похожих обстоятельствах мне помогло вот это…» Цель – предоставить клиенту несколько альтернативных решений, которые позволят ему по-новому взглянуть на ситуацию. Помощник должен понимать разницу между альтернативой и предположением. Мой наставник Ричард Бэкхарт говорил: «Если клиент настаивает на рекомендациях, всегда предлагайте ему хотя бы альтернативу, чтобы он мог сделать хоть какой-то выбор».

Принцип 7. У вас никогда не будет всех ответов

Чем старше и опытнее я становлюсь, тем больше верю, что знаю, как помогать. Но стоит мне ненадолго остановиться и присмотреться к каждой новой проблеме, я понимаю, что клиент или сама ситуация ставят передо мной задачи, к которым я еще не готов. Когда я нахожусь в роли помощника, мне лестно думать, что решение найдется благодаря моему опыту. Так я попадаю в ловушку всезнающего и начинаю придумывать решения, потому что, мне кажется, именно этого от меня ждут. К сожалению, такой подход практически всегда приводит к бесполезной помощи. Со временем я понял, что иногда верным решением становится обсуждение проблемы.

Совет 7.1. Осуществляйте помогающую деятельность совместно.