PRDj. Тактика выживания «Норма» и стратегия выживания «Контекст»

Что же в такой ситуации остается делать компании, которая пытается коммуницировать с потребителем? Мы говорили выше, что сегодня компании постепенно теряют контроль над коммуникативным пространством, их некоторым насильственным образом выталкивают из состояния монолога в состояние диалога. То что этот процесс происходит, и происходит с некоторыми трудностями, понятно из того, как трудно, подчас скандальным образом выстраивается общение крупных компаний с пользователями в виртуальном пространстве.

Собственно, все примеры публичных скандалов в социальных сетях с участием крупных компаний доказывают то, что компании не в состоянии поддерживать диалог потому, что никогда его и не вели. Проблема с диалогом в данном случае состоит в том, что вести его можно только на равных позициях. Это – одно из условий новой реальности. Компания не может себе позволить никакого другого тона и уровня разговора, кроме разговора на равных. Но чтобы вести такой диалог, компания должна «очеловечиться», «стать пользователем».

Процесс «антропологизации компаний», кстати, выглядит удивительным. Долгое время бизнес в рамках своих коммуникаций с потребителем проговаривал «большие общечеловеческие вещи» – трансляция таковых помогала продавать больше. Именно «капитал» говорил, что значит быть человеком: капитал был носителем ценностей, хранителем традиций и всего, что делает общество обществом. С помощью рекламы мы узнавали, как выглядит идеальная семья, отношения, тело. Сегодня, в прозрачном пространстве горизонтальных коммуникаций, к «капиталу» предъявляются ровно те же требования соответствия – ответственность, терпимость и эмпатия, все то, что он, капитал, когда-то предписывал потребителю.

Трудный путь «очеловечивания» пройдут не все. Отказаться от контроля, взять на себя не декларируемую, а реальную ответственность, стать образцом терпимости – это задача, решение которой потребует от компании пересмотра очень многих принципов.

В заключение, приведем четыре базовых принципа, которые надо учитывать при планировании и реализации коммуникационной стратегии.

Первое: «слабая» кастомизация. Отныне сам контент, который производит компания, то сообщение, которое она посылает о своем продукте, должно быть составлено таким образом, чтобы потребитель мог использовать его в своих целях. Контент изначально должен быть таким, чтобы при «расшаривании» в социальных сетях он был бы более полезен для потребителя, чем для компании. Компаниям придется производить контент, который потребитель может использовать для рассказа о себе. Один из примеров такого мышления – это недавняя рекламная кампания Gucci, которая использовала формат популярного в интернет среде понятия «мем». В случае с Gucci это была еще довольно робкая попытка освоить неизведанную территорию, поэтому «мемы» получились несколько унылые, но то, что это правильное направление и технически верное решение – однозначно и очевидно.

Второе: соразмерность компании потребителю. Соразмерность оказывается главным аргументом при принятии решения. В некотором смысле (мы все же понимаем, насколько эта конструкция виртуальна) можно сказать, что все происходящее в XX веке – это постепенное, через большой круг иных вариантов, приближение к человеку. Вера в неуклонность и позитивность прогресса, которая досталась XX веку в наследство от века XIX, в каком-то смысле породила все те идеологические практики, которые оговаривали четкое соотношение между государством и человеком. Мы имеем в виду в большей степени социализм и фашизм, но также и все другие идеологии, иногда даже явно не связанные с политикой. Человек всегда был меньше государства, он – часть государственного «механизма», «винтик». Это было очень хорошо видно на тех архитектурных решениях, которые реализовывались в начале XX века. Основные решения прошлого были нацелены на то, чтобы сделать город визуально больше и значительнее. Небоскребы Нью-Йорка, архитектура Шпеера в Германии или сталинский ампир – это была история про величественное Государство и маленького человека. Однако начиная с 60-х годов (в качестве точки отсчета мы можем назвать выход книги Д. Джекобс)25, мы видим, как городские пространства как бы опускаются на уровень человека и начинают приспосабливаться к его нуждам – город постепенно становится соразмерен человеку.