Продавец русской мафии

2. Пряник без петли. Собеседник произнес слово «оплата» и, удивившись сам себе, замолчал. Задача менеджера – тактично вернуть клиента к реальности. Ваша фраза: «Я хотел бы уточнить, вы платить будете наличными или мне выписать счет?». Будьте спокойны!

3. Лирическое отступление. Потенциальный покупатель, чтобы откосить от контракта, рассказывает разные байки из серии «Притчи для наивных». Совет: задайте конкретный вопрос. «Кажется, вы собирались поговорить о нашем товаре». Пусть отвертится!

4. Поскачем по кругу. Клиент говорит одно и то же уже полчаса, порядком завираясь. Переливание из пустого в порожнее вас сильно достало. Ваша фраза: «Давайте я подведу итог. Во-первых, вы сказали…, во-вторых, вы отметили…, в-третьих, не могу с вами не согласиться… А теперь поговорим о главном…»

5. Все равно угадаю!. Собеседник туманно намекает на еще более призрачное нечто. Вы хотите проскочить момент. «Рискну предположить, вы имели в виду… Давайте проясним все детали сейчас, не откладывая в долгий ящик». Побольше уверенности плюс улыбка.

6. Рыба в мутной воде. Потенциальный клиент только что изрек фразу, перечеркивающую ваше предыдущее соглашение. Вам хотелось бы закричать от сознания вероломства собеседника. Не торопитесь. Задайте вопрос: «Извините, N. N. Недавно вы сказали, что… А сейчас вы говорите…, …По-моему, ваше второе утверждение противоречит первому, уточните, пожалуйста».

7. Прием! Как слышно?! Клиент пообещал расплатиться на днях. Вы очень довольны и хотели бы получить еще одну порцию бальзама на свои замечательные ушки. Ваш вопрос: «Итак, вы говорите, что платить будете наличными. Я могу выписать счет?».

8. Я тебя поймаю! Потенциальный покупатель пошел на попятную, и вам хотелось бы знать истинные причины реверса. «Простите, почему вы отменили свое прежнее решение?»

9. Гюльчатай, открой личико! Вас раздирает желание узнать, почему клиент мутит воду. Но вот как это выяснить со всей осторожностью? Спросите: «В этом месяце на нашем телеканале настоящий ценопад. А вот потом они вернутся на прежний потолок. Легче разместить рекламу именно сейчас. Не правда ли, N. N.?» Ждите ответа.

10. А че те надо?! Клиент ерзает на стуле, мучает авторучку длинными пальцами. На лице выражение крайнего беспокойства. Вы решаетесь на разведку боем. Короткая фраза: «Вас что-то беспокоит? Я хотел (а) бы развеять ваши сомнения».

11. Позвони мне, позвони! Вы разработали пакет индивидуальных предложений для строптивого клиента и желаете нарваться на реакцию. Вопрос: «Как вы считаете, в чем преимущества новых предложений?»

12. Гляди, растет морковка! Вы совместно с клиентом набросали контуры сотрудничества и накрепко договорились о совместных шагах. ВИП-задача: приковать к последним внимание собеседника. «Итак, мы многое придумали вместе. Как вы считаете, какой вариант лучше?»

13. Что значит ха-ха?! Потенциальный клиент ломается, как девственница в смотровом кабинете. Не слушает и не желает прислушиваться. Вам бы хотелось знать, почему череп на мельнице. Вариант: «Вам нравится проект. Конечно, не без огрехов. Давайте их отметим и уберем вдвоем».

14. Это не утка, а селезень! Клиент сказал: «Обязательно заплачу». Вам же деклараций мало, вы хотите знать, когда наступит счастливейший день. Ваш вопрос: «На какое число выписывать счет, N. N.?»

Самое главное при общении с клиентом, впрочем, как и с любым другим человеком, научиться отличать реальные факты от личных предположений. Всегда есть разница между тем, что сказал потенциальный клиент, и как вы его изволили понять. Пригрезиться может что угодно. А если учесть склонность человеческих мозгов к мифологизации явлений, то представляется огромное поле для человеческой фантазии. Работы непочатый край.

Между реальными фактами и предположениями существуют жесткие различия. Вот они:

1) предположения можно высказывать, когда угодно. А излагать факты – только после деловой встречи;

2) предположения строятся на эфемерной почве. Чтобы предполагать, необязательно искать истину. Достаточно будет фантазии.

Реальные факты дорогое удовольствие. Их отслеживают, классифицируют и используют по назначению;

3) «я предполагаю с высокой вероятностью…» Да, ты можешь только предполагать, была ли Марья женой Ивана, или он был женат на Федоре. Главное отличие предположений от фактов: их вероятностно-фантастический характер. Спасибо Альберту Энштейну, славный был парень! Факт потому фактом и зовется. Он реален!

4) количество предположений зависит только от дурной фантазии личности, взявшейся за дело. Истинный факт – один: качественно полный, физически ограниченный;

5) высказывая предположения, не фильтруя базар, можно хорошо поссориться. Излагая голые и строгие факты, приходишь к согласию;