Продавец русской мафии

«Летящий процессор» работает с информацией, и только с ней. Поток же невербальной информации его глаза не воспринимают, он не в силах отличить истину ото лжи. Данный клиент рискует стать добычей продавца авантюрного склада. Позы и жесты, проливающие свет на настоящую цель визитера не понятны «процессору».

Последний до посинения на лице и сильной дрожи в пальцах будет искать противоречия в вербальном послании. Но никогда не додумается задать себе вопрос, почему собеседник время от времени отводит взгляд. Вот такой он, «летящий процессор».

«И где они, ваши возражения?» – спросили не раз читатели. Терпение, друзья мои. Давайте ответим на следующий вопрос: «Почему менеджер по продажам не раз жаловался на рассмотренные нами типажи?».

Человек начинает жаловаться тогда, когда чувствует себя бессильным, не понимает истинного смысла происходящего и не знает, как себя вести в той или иной ситуации. Непонимание предшествует возражениям. Впрочем, непонимание возникает по разным причинам:

1) причина первая – собеседники говорят на разных языках. Русский и японец без переводчика друг друга не поймут, по крайней мере в первый раз;

2) причина вторая – собеседники говорят на одном языке, но не хотят друг друга понимать по причине скрытой неприязни. Или открытой;

3) причина третья и наиболее распространенная – лень-матушка. Человек не хочет напрягать мозги и оттачивать восприятие, потому как свершение сей работы требует некоторых умственных затрат.

Дорогой от непонимания к возражению служит непонятный вопрос. Это своеобразный бикфордов шнур. А взрывчаткой – уколотое самолюбие.

«Почему он мне задает этот вопрос? Он что, меня идиотом считает? Ну, я ему сейчас отвечу!»

Знакомая схема, да? Далее человек по дурной своей природе, исходя из принципа «если у меня умерла одна корова, то у соседа умрет завтра все стадо», начинает измышлять каверзные вопросы и каверзные ответы для ближнего своего.

Впрочем, природа делового общения или обыкновенного общения (все мы твари Божьи) не столь проста. Давайте проанализируем сей феномен с разных сторон.

В процессе общения для обеих сторон важно само слушание. От того насколько точно и верно услышишь собеседника, следует делать промежуточные экспресс-выводы. Два варианта:

1) встреча удалась;

2) встреча не удалась. Или: удается или не удается.

Автор популярных книг по деловому общению психолог М. Беркли-Ален предложила свой алгоритм процесса слушания. Он укладывается в схему ощущение – восприятие – внимание. И в самом деле возражения очень часто рождаются на почве невнимания. Бывает так: отключился, прослушал, чего-то не понял, покатился снежный ком.

Конечно, продавец русской мафии – этакий супермен от продаж. Но даже у суперменов бывают нелегкие времена, когда нужен добрый совет и поддержка.

С ощущением все ясно: до горячего дотронулся – вскочил волдырь размером с монету. Вышел на улицу, разул глаза, и ударило яркое солнышко.

А благодаря чему человек понял, что обжегся? Вовремя сработали нейроны – была передана информация и получен приказ: «Убери руку! Кожа повреждена!» Информация была воспринята . Далее субъект отдергивает руку от горячего. Но перед тем, как он это сделал, осознал свое поведение, т. е. проявил внимание. Я привела очень простой пример, иллюстрирующий способ познания окружающего мира.

Все, что личности непонятно, она стремится вначале ощутить. Не важно как – потрогать, посмотреть или послушать. Мы уже знаем, что у каждого человека есть свой приоритетный способ восприятия. Поговорим о другом. Почему при общении возникают помехи, мешающие установлению контакта?

Взглянем еще раз на схему, предложенную М. Беркли-Ален, ощущение – восприятие – внимание. Я бы добавила сюда еще одно слово: интерпретация. Мы делаем ошибки в зависимости от верной или неверной интерпретации. Итак, собеседник А выплескивает для Б некий поток информации. Тот его воспринимает при том или ином внимании и интерпретирует и выдает в строгом соответствии с принципом обратной связи. А будет ли Б ему возражать, зависит от того, насколько верно интерпретировано послание.

Давайте поэтапно посмотрим на процесс восприятия любого послания, не столь важно, вербальное оно или невербальное. На пути любой информации, стремящейся достигнуть рецепторов адресата, встают фильтры. Последние преломляют информацию от А к Б. Наверное, все помнят картинку из учебника по физике, где графически изображено явление преломления. Я напоминаю. Здесь мы получаем первое искажение.