Продавец русской мафии

Что можно отнести к фильтрам?

1.  Прошлый опыт. Как любил говорить З. Фресто: «Человек привязан к прошлому, как раб к галерам». Любой человек грешит субъективизмом. Нам нравится оценивать ситуацию, людей, рабочие процессы с высоты прошлого опыта, как с высоты орлиного полета.

2.  Убеждения. Ну привык менеджер вести переговоры так, а не иначе. И отступать некуда! Позади больное тщеславие. Со временем убеждения любого человека крепнут, кристаллизуются и костенеют. Меняются ли они? Да. Но не за пять же дней.

3.  Установки. Посерьезнее убеждений будут. Старые убеждения гибнут в споре, а установки иной раз гибнут вместе с физической смертью носителя. Что это я о грустном?

4.  Образы прошлого и будущего. Исходя из своего опыта, менеджер по продажам ясно себе представляет, с какими психологическими типажами ему в прошлом больше везло и почему. Встречая каждого последующего клиента, менеджер сравнивает с предыдущим.

У всех нас работает функция прогноза. При знакомстве с новым клиентом менеджер пытается предугадать, как сложатся отношения в данном случае – со знаком «плюс» или со знаком «минус». Фильтр, и еще какой!

5.  Интересы. Я хочу продать вам рекламный пакет «Зима». И я намерена добиваться своего – вот чего желает менеджер по продажам. Покупатель чувствует и невербально отвечает: «А ты убеди меня в этом!» Любые переговоры – прежде всего конфликт интересов.

6.  Ожидания. «Хорошо. Может, рекламный пакет он у меня пока не купит. Но вот ролик точно закажет!» – ожидания бывают разными. Это и программа-максимум, и программа-минимум. Все, чего ждем от деловой встречи. И немного больше!

7.  Предположения. «Обдурить меня хочет! Думает, я вчера родился. Сейчас я выкину деньги на рекламу, зря их потрачу, а потом, как ясновидящий, пойму, что был полным идиотом».

«Почему он мне не верит? Я на авантюриста похож?!» Предположения имеют двойственную рациональную-иррациональную природу. С одной стороны, они просчитаны логически. С другой стороны, предположения интуитивно прочувствованы. В общем, 50/50. От природы одни люди склонны все просчитывать, а другие – бросают гадальные кости.

8.  Ценности. «Я не могу с ним находиться в одном кабинете, он оскорбляет одним фактом своего существования все, что мне дорого!» Иногда переговоры не клеятся лишь потому, что участники процесса исповедуют разные ценности. Ценностная ориентация так или иначе просматривается во внешнем облике, в поведении, в жестах, в стиле общения.

9.  Сильные чувства. «Я взволнован по личным причинам, а этот хлыщ, напротив, все давит на меня и давит. Контракт надо ему подписать. Я тебе сейчас покажу контракт! Ишь ты, расселся! А ну-ка кыш отсюда, Рокфеллер доморощенный!».

Нам сто раз говорили: «Бизнес и чувства – вещи разные!» Попробуйте отучить человека чувствовать, поклянитесь правой рукой. Ей-ей, останетесь без нее. И без головы. Предупреждаю!

10.  Предрассудки. Предрассудки умрут вместе с последним землянином. Наши человеческие мозги так зашлакованы предрассудками, мифами, легендами и стереотипами!

«Нормальные менеджеры придерживаются делового стиля в одежде, а не спортивного!»

«Что это за руководитель? Он младше моей сестры. От силы двадцать пять лет от пеленок!»

«Женщина не может работать менеджером по продажам. Потому что это слишком серьезная работа для «слабого» пола. Она контракты подписывает? Да что вы говорите?! Девица стреляет глазами, ищет богатого спонсора или, того хуже, мужа!»

«Реклама не помогает зарабатывать деньги. Она помогает их тратить. Сейчас в трубу часть резерва выкину, а потом пойду просить их в банке «Экспресс-Волга»».

«О чем с ним говорить, эти менеджеры – лентяи. Ни за что покупают деньги!».

Второе искажение послания получается в результате неверной интерпретации. Здесь многое зависит от субъективного фактора. Пример, далекий от бизнеса. Встречаются как-то физик и лирик. Начинается банальный разговор о жизни во Вселенной. Собеседники говорят об одном и том же, но по-разному. Лирик о душах и карме. Физик призывает на помощь формулы. Они-то, может быть, думают одинаково, но друг друга едва ли поймут. Лирика взбесит холодный математический подход. Обиженный фактом романтик неверно интерпретирует всю речь.

Третье искажение информации происходит из-за утраты деталей. Человек отличается выборным слушанием. Каждого из нас цепляет в разговоре то, что ему кажется наиболее важным. Как при прогнозе погоды: ждем, когда скажут про температуру, пропуская давление и уровень воды в местном водохранилище. В результате часть деталей безвозвратно теряется. Потерянный сегмент сообщения может представлять огромную ценность для адресанта. Он-то делал акцент именно на длину рекламного ролика, а вы почему-то решили: их светлость заказывает представительский фильм. А почему так решили – поговорим об этом ниже. Есть золотое правило восприятия: люди слышат то, что хотят слышать. Все остальное влетает в одно ухо и тут же вылетает в другое.

Четвертое искажение послания случается из-за частичной замены деталей. Негатив происходит по причине семантического прыжка, когда личность в силу свой испорченности заменяет слова собеседника на более понятные для себя, но имеющие несколько иное значение. Пример в тему:

– Возможно, в ноябре мы закажем у вас рекламный ролик. Нам самим нужно рассчитаться с долгами до конца года. Наша фирма недавно появилась, овердрафта не видать, как ушей.

Замена деталей менеджером по продажам: «Так, значит, в этом году ничего не даст. А там январь, елка, зима и т. д. Он, подлец, меня до весны кидает что ли?!».

Пятое искажение информации получаем, когда начинается время «отсебятины». Homo sapiens не переделать. О чем бы ни шла речь, человек всегда добавит нечто свое, родное. Пример в тему:

– Наверное, хочет спросить, зачем я к нему приперся. Эти клиенты… Они такие… Ишь, Киса Воробьянинов. С каким выражением лица он предлагал попить кофе, я – менеджер, а не нищий на паперти.

Другой внешней помехой можно считать некоторые отталкивающие моменты: в данном случае адресат не воспринимает часть действительно важной информации.

1. Как говорит ваш собеседник? Закладывает ли у вас уши и лопаются барабанные перепонки, или впору принести микрофон? Авось, нечто услышите.

2. Как выглядит ваш собеседник? Мы уже касались вопроса о внешнем виде, соответствии костюма деятельности его хозяина. Представьте себе, вас приглашает на деловое рандеву декан факультета. Предположительно, речь пойдет о заказе представительского фильма. Целевая аудитория: потенциальная абитура. Вы примеривайте на себя образ хорошей девочки, примерной в недалеком прошлом студентки. А здесь! Вы заходите в кабинет, присаживаетесь напротив делового партнера. Декан факультета, забыв про все правила и ни мало не смутившись присутствием дамы, звонко и смачно обедает, выражая свое удовольствие, как обитатель свинарника. Класс, да и только!

3. Наличие посторонних шумов. Как часто бывает в глухих российских регионах, в одном многоэтажном здании уживаются десятки офисов. Хотелось бы всем пожелать хороших соседей, не нарушающих правил совместного проживания. К сожалению, случается по-другому. Приходишь на встречу, начинаешь разговаривать. В этот момент из соседнего офиса раздается громкая музыка. Или по коридору расхаживают технические специалисты, изъясняясь на классическом русском языке, громко выражая свои ощущения с помощью междометий, они-де <глагол-связка>.

4. Температурная аномалия. Человек не киборг. У каждого из нас есть свой температурный диапазон, в рамках которого организм нормально функционирует. Есть неформальное выражение «мозги кипят». В данном контексте оно означает: «я не могу сосредоточиться на проблемах, я не могу эффективно работать. Мне тяжело сконцентрироваться, когда в помещении жарко». А уж вести переговоры – тем более.

Например, автору данной книги жара не страшна, организм спокойно выдерживает температуру до 35 °С. Но холод – непобедимый враг.

5. Акустические помехи. К сожалению, при проектировании зданий строители допускают ошибки, весьма негативно влияющие на акустику офиса. В подобных помещениях невозможно вести переговоры, проводить совещания и презентации. Как бы хорошо не говорили, неизвестно откуда появляется шипение и речь смазывается. Акустические помехи провоцируют ошибки восприятия.

6. Обстановка в офисе. Одно дело – вести переговоры, где со вкусом оформлено помещение для профессиональной деятельности: мягкая мебель для офиса, столик для переговоров, графин с водой, минеральная вода. Или иная картина: в кабинете стол и два стула, на одном из них стоит ксерокс, деловые бумаги разбросаны, как после нашествия Мамая. Добавьте сюда протекающий потолок и стены, с которых водопадом сыпется штукатурка. Какой уважающий себя менеджер захочет работать со столь милыми клиентами?

7. Поглядывание на часы. На языке жестов подобное безобразие означает: «Дорогой! Когда ты освободишь мое личное пространство?!». Хозяин кабинета – терпеливая персона, которой обломки хорошего воспитания не позволяют вытолкать визитера из офиса. Приведу в назидание пример. Анекдот для шефа.

Музей. На антикварном кресле XVI в. расселся милый молодой человек в рваных джинсах при кепке. Работник музея делает замечание:

– Между прочим, это кресло Луи XIV.

– Я воспитанный человек, бабуля. Луи придет, я встану.

8. Бесконечные телефонные звонки. Я не раз сталкивалась с подобной напастью. Приходишь беседовать с руководителем предприятия, а он не может оторваться от телефона. Скажет слово, и в тот же момент раздается звонок. Далее следует разговор минут на десять-пятнадцать. Затем ваш собеседник просит вас повторить фразу. И опять звонок, и так несколько раз!

Однако иногда ваш собеседник сам начинает звонить кому ни попадя независимо от того, надо ему сейчас поговорить или же нет. Да, он хочет, чтобы вы встали и ушли.

9. Речевые дефекты собеседника. Сразу отмечу: речевые недостатки собеседника дефектами считаете только вы, ему же они ничуть не мешают. Что можно отнести к данной разновидности помех: акцент, темп речи, ярко выраженный экспрессивно-эмоциональный окрас речи. Или, напротив, монотонность. Речь одних похожа на камнепад в кавказских горах, а речь других напоминает осенний дождь – мелкую барабанную дробь. От последней, хочешь того или нет, начинаешь впадать в транс. Раздражают орфографические ошибки, размытость произношения, грубая мелодика речи.

10. Цейтнот. Дефицит времени, как и вечный стресс, печальная реальность нашего дня. «Времени нет, быстрее, быстрее», – говорим мы себе каждый раз, отправляясь на переговоры. К негативным последствиям цейтнота пора привыкнуть, выработав жизненно важную привычку говорить и думать быстрее. Последнее умение – требование естественного отбора по Ч. Дарвину. Все предельно ясно: либо ты приспосабливаешься к быстро меняющимся условиям среды, либо лети сразу в Лету без лишних мук и угрызений.

11. Перегрузка по полной отчасти является следствием предыдущей помехи. А отчасти – результатом нерационального распределения собственного рабочего времени и сил. Говорят, что человек себя не бережет. Проблем и обязанностей у всех хватает, но одни сразу понимают закон менеджмента «лишнего брать не стоит», а другие не понимают никогда и страдают от перегрузки, рыча на коллег, а иногда и на клиентов. А далее дорога известна – стресс, депресс, больница, вечный приют в зеленой зоне размером два на два.

12. Суетливость клиента. Опять треклятый субъективный фактор! Вам приходилось иметь дело с человеком, вертящимся, как на гриле? Да? Значит, я не одинока. Идут переговоры. Клиент все время вертится на стуле, как жертва плохого пищеварения. Или, задали вопрос – ваш собеседник резко вскакивает и начинает расхаживать парадным шагом по паркету. Есть люди, про которых можно сказать: «Он – вечный двигатель». Неймется человеку, распирает внутренняя энергия. Ощущения у менеджера, как от пребывания по соседству с недоделанным генератором. Шумит, но не в пользу окружающим.

13. Художественная натура. С этим типом потруднее будет. Он вас вежливо слушает, задает вопросы по существу… Но есть мелочь, выводящая вас из себя. В момент деловых переговоров ваш собеседник реализовывает во всю творческий потенциал: рисует всякую дребедень в блокноте. Или играет в игру. Возможно, благодаря нехитрому занятию ваш потенциальный клиент надеется достичь предельного уровня концентрации. Но вас-то раздражают художества! Совет: сконцентрируйтесь на главном.

14. Климатический беспредел. Не достигла человеческая натура того рубежа, когда могла бы абстрагироваться от явлений погоды и вершить дела на вечно холодную голову. Участникам переговоров трудно вершить дела, если их мысли прикованы цепями к грядущему ливню из-за отсутствия зонта. Не позволяйте негативным природным факторам портить вашу профессиональную деятельность.

15. Приступ детства. В детство впадают все, в том числе и деловые люди. Сидит суперделовой мэн в костюме и при галстуке, жует изо всех сил жевательную резинку, заглушая звонок телефона. Возможно, он хочет вам просигнализировать: «Я себя так веду, потому что принимаю тебя за своего». Похвально. Но менеджер хотел бы удостовериться в сем как-нибудь иначе. Запомните, на переговорах подобные приступы «яслей» под запретом, до и после – пожалуйста. Если подобным грешит ваш собеседник, поступите как воспитанный человек – не обращайте внимания.

16. Цветовое оформление офиса. Что не говори, а цветовая радуга важна. Она не столько свидетельствует о наличии или отсутствии эстетического вкуса хозяев, сколько кричит об отношении к бизнесу и визитерам-партнерам. Что вы скажете о руководителе фирмы, вашем потенциальном покупателе, если попадете в офис, оформленный в багрово-черных тонах? Это что, салон черной магии или организация, производящая товары народного потребления?

Известно, чрезмерно яркие тона в офисе изматывают нервную систему, а тусклые расцветки помогают впасть в транс.

17. Незнакомая местность. На мой взгляд, не столь уж раздражающий фактор. Конечно, малознакомая обстановка не подарок, но русский менеджер по продажам еще и не с тем справится. Помеха, неприятная для новичков и привычная, как зубная паста, для ветеранов фронта продаж.

18. Нервишки шалят! У руководителя организации, к которому вы собираетесь с визитом, очень плотный график. Работа нервная и тяжелая, куча подписанных бумажек и неимоверное количество встреч. В такой ситуации не грех стать неврастеником. Вот и появляются непроизвольные двигательно-тактильные реакции: постукивание карандашом по столу, покачивание ногой. Не говоря уже о нервных тиках, мимическом искривлении лица и прочих спецэффектах. Главное – понять истинную причину. Ведь в данном случае ваш собеседник не корчит вам рожи, не издевается над вами, а всего лишь не может справиться с надвигающимся стрессом.

Нервы шалят не только у клиентов, но и у торговых агентов Начинающих воробьев – само собой. Но чаще недуг поражает ветеранов. Многие наслышаны про синдром менеджера. Не стоит относиться к нему, как к полумифическому явлению, пора принимать меры профилактики. Состояние, когда ты и ночью думаешь, как ускорить подписание контракта, ненормально. При хронической усталости иссушаются внутренние резервы организма. Нервная система человека, конечно, обладает в некоторой степени способностью к саморегенерации, но опять же до известного порога терпимости.

19. «Я – жонглер!». Попытка преодолеть стресс, не выходя из кабинета. При сильном нервном напряжении у человека появляется острое желание взять что-нибудь в руки, будь то зажигалка или карандаш. Собеседник как бы пытается замаскировать нервное напряжение, однако подобное поведение с головой выдает любого из нас.

Нервное напряжение появляется при страхе, неуверенности в правильности своего поведения, разочаровании. А иногда – свидетельство крайней злости на собеседника. Довольно часто человек размахивает карандашом, зажатым между пальцами. Эти движения аналогичны… размахиванию кошачьего хвоста перед мартовской дракой: «Берегись! Буду нападать!»

Как известно, на деловых переговорах больше говорит менеджер по продажам. Все верно. Но есть одна маленькая скрытая опасность. Новичок ее частенько не видит, а потому попадает в силки. На первых парах новичок свято верит в миф: управляет переговорами тот, кто говорит.

Верно ли это на самом деле? Представьте себе, вы пришли на деловую встречу и излагаете своему собеседнику видение вашего совместного проекта. И говорите, говорите, говорите. Как у Грибоедова А. С., «с чувством, с толком, с расстановкой». Пока вы толкаете речь, как БТР – деревянные ворота, другой участник переговорного процесса захрапел над недопитой чашкой кофе… Вы будете продолжать разговор по существу. Впрочем, говорите, если хотите. Закончите – похлопайте по плечу, попрощаться надо. Навсегда!

Задача менеджера заключается не только в том, чтобы говорить. В разговоре, как в танце, участвуют двое. Один ведет (вербально), другой реагирует в соответствии с правилами (невербально или вербально). На каждое предложение при понятном изложении следует дождаться реакции: «угу», «да-да», хоть «мяу-мяу» или «р-р-р!».

Самое гиблое дело, когда реакции нет вообще. Клиент устал от вашего словесного потока и помер. Если вы страдаете болезнью нарциссизма (рассмотрено выше), то идите в актеры. Менеджер по продажам на деловых переговорах говорит не для себя, а для клиента. Ему необходимо найти ту струнку, которая запоет в ответ. Именно запоет, а не завоет. Покажите, что вы умеете не только думать, но и чувствовать, и сопереживать. Некоторая снисходительность к человеческим слабостям еще не означает профанизма в бизнесе.

Для нормальной работы с клиентом необходима обратная связь, получившая название круговой модели общения. В идеале вы должны чувствовать своего собеседника примерно так же, как собственный палец или собственный нос. Это принесет вам немалые дивиденды.

Во-первых, вы точно узнаете, что потенциальный клиент услышал и понял, а что – нет.

Во-вторых, перед вами предстанут явные мотивы и желания вашего клиента. Вы поймете, что ошиблись при экспресс-анализе намерений клиента.

В-третьих, обратная связь – отличная нить, если вы планируете долговременное и полномасштабное сотрудничество.

С помощью каких инструментов идет установление, налаживание и обновление механизмов обратной связи? Правильно, с помощью уточняющих вопросов. Давайте рассмотрим примерные ситуации и соответствующие им вопросы.

1. Незнакомое слово. Допустим, ваш клиент при личной встрече в разговоре употребляет термин, неизвестный вам. Как залатать белые пятна в собственной эрудиции, не унижая своего достоинства? Спросите: «Скажите, пожалуйста, чем легированная сталь отличается от конструкционной?».