Продавец русской мафии

6) факт – это то, что реально видели и слышали. Предположения – наша интерпретация непонятых нами деталей. Человек не может не искать объяснения любому явлению. Ведь ему гарантирован неспокойный сон и зуд серых клеточек. Возможны нелепые оценки, неточные заключения. Но не молчание!

Предположения по своей природе близки к самым обыкновенным сплетням. Ведь сплетники в большинстве своем чураются реальных фактов, включая интерпретацию на полную катушку! Они рассуждают так: «Неважно, имело ли место данное событие или же нет. Пустоты можно наполнить и домыслить. Тогда получится действительно интересный рассказ».

Безвестный автор выражения «меньше знаешь – крепче спишь» имел в виду именно породу провокаторов. Ведь неоправданные предположения похожи на сорняки. Последние не подлежат ни вытравлению, ни прополке. И из-за сорной травы гибнут полезные для человека культуры. От метафор перейдем к нашей теме.

Предположения создают помехи, затрудняющие человеческое общение в бизнесе. Они служат питательной средой для возражений. Возражения, в свою очередь, порождают новую цепь предположений. Последние опять плодят возражения.

В результате возражения растут в геометрической прогрессии, превращая переговорный процесс в диалог двух глухих и слепых фантазеров!

Другим провоцирующим возражения фактором являются неосторожные суждения о поведении собеседника, особенно если суждение влечет за собой выражение негативных чувств. Впрочем, достаточно выражения невербального неприятия поведения той или иной личности.

Подобному заболеванию подвержены люди с определенной жизненной установкой. Они склонны считать:

1) человеческая природа окружающих меня людей дурнее, чем моя;

2) допустимо обсуждать и комментировать поступки любого человека со знаком «минус»;

3) можно сколько угодно наклеивать ярлыки, используя при этом оскорбительные слова и выражения. Ведь люди еще хуже, чем кажутся!

4) допустимым отсутствие веры в лучшие качества людей, принижение их достоинств, использование уличительные характеристики, эпитеты, штампы, клише: «Кто?! Сидоров?! Да он такой…»;

5) возможным использование в повседневной лексике запрещенных слов и выражений. Список безобразий приведен ниже.

Запрещенная лексика:

1) ты ни на что не годишься;

2) какие мы умные, ужас!;

3 с тобой невозможно работать;

4) клиенты тебя боятся, а деньги облетают стороной;

5) идиот (дурак, болван, тупица и т. д.).

Ничто не порождает возражения так быстро, как склонность человека давать советы, играть роль этакого всезнайки на троне. У любого клиента, попавшего под дождичек советов, появляется только одно неистребимое желание – возражать наглецу, взявшему на себя роль эксперта.

Менеджеры по продажам! Будьте щедрыми! Оставьте эту роль своему клиенту, она тешит самолюбие, проливая бальзам на раны. Вы должны излагать идеи и факты, подкрепляя их сильными аргументами, и корректно подталкивать клиента к принятию взаимовыгодного решения, задавая почаще вопросы: «Как вы считаете, если…?», «На ваш взгляд, наше сотрудничество?..»

Перед менеджером в данном случае стоит задача изничтожить догадки и субъективные домыслы. Пожалуй, до одного их перебить не получится, а вот резко уменьшить количество по силам любому. Советы, сам факт их выброса в атмосферу ставят вас в роль строгого папы или не менее строгого папы.

Клиент – взрослый человек. Оказаться в роли школяра, которому директриса указывает, как себя нужно вести, явно не для него. Он шел подальше от этого годами, строил жизнь и налаживал бизнес.

Высший класс – не читать клиенту мораль, у него для этого есть мама, жена и любовница. Высший класс, когда сам клиент спрашивает совета у менеджера. «Как вы думаете, может быть для меня больше подойдет долгосрочный рекламный пакет, чем представительский фильм?». Если вы услышали подобную фразу, считайте клиента своим. Надолго и всерьез.

Это были попытки рассмотреть природу возражений. Каждому человеку свойственно спорить и возражать, но есть особо тяжелые случаи. Или клиенты с тяжелым характером. Поговорим о них.

4.2. Проблемные клиенты

Я не хотела бы насиловать вас психологией, но от нее никуда не деться. К сожалению или к счастью. В данной части главы речь пойдет о трудных клиентах, трудных в плане налаживания с ними психологического контакта. В психологии они получили нелестные имена «гипертимиков» и «истероидов».

Наверняка вам приходилось встречаться по роду деятельности с человеком, чьи глаза сверкают бешеным фосфорическим огнем, а он как бы куда-то летит на третьей космической скорости, норовя сбить все, что ему мешает. Клиент данного типажа легко разгорается, но так же легко остывает.