Профессиональная этика и этикет

Культура и профессиональная этика работника сферы услуг — одно из важнейших условий его работы. Можно сказать, что специалисты сферы услуг представляют еще и «службу хорошего настроения». От них во многом зависит психологический клиентов.

При подборе кадров в сфере услуг следует учитывать психологические данные работников и их личностные особенности. Специалисты в данной области должны, конечно, обладать профессиональными знаниями и навыками, непременно быть ответственными, терпеливыми, вежливыми, доброжелательными, проявлять выдержку, самообладание, деликатность. Работники сферы услуг должны соблюдать речевой этикет, уметь общаться с клиентами любого уровня и с различным настроением и к тому же уметь доставлять людям удовольствие от общения и радость от совершенной сделки или покупки. От умения входить в контакт с клиентом зависят не только его настроение и самочувствие, но и во многом его желание приобрести предлагаемый товар (услугу).

Культура общения предполагает не только знание языка и его выразительных возможностей, но и умение пользоваться интонацией, паузами, жестами, мимикой и т. д., чтобы выразить человеку одобрение, уважение, внимание, создать у него хорошее настроение и желание продолжить общение. Такие словесные выражения чувств в психологии получили название «поглаживаний».

Каждый человек ежедневно сталкивается с работником сферы услуг — в магазине, в столовой, в доме отдыха и т. п., поэтому владеть принципами правильного общения необходимо абсолютно всем.

Как известно, любая покупка — это торговая сделка , совершенная между покупателем и продавцом (торговой фирмой или магазином). Это некий юридический акт, основанный на взаимном доверии с большой степенью надежности. И клиенту особенно приятно, когда профессионально совершаемая сделка сопровождается приветливостью, ненавязчивым, но чутким отношением продавца.

Торговый работник или, как сейчас принято говорить, менеджер, должен уметь правильно обращаться к клиенту. Больше всего здесь подходят такие выражения: « Простите, я могу вам помочь?», «Извините, вы что-то хотели?», «Будьте добры, подойдите сюда». Продавец должен быть вежливым и тогда, когда предлагает клиенту помощь: «Можно, я помогу вам?», «Позвольте, я заверну ваши покупки» и т. д.

Выражать несогласие тоже нужно по определенным правилам. Приняты формулы отказы типа: «К сожалению, не могу», Извините, но вынужден вам отказать». Работник сферы услуг должен уметь выражать благодарность клиенту за сделанную покупку. Например: «Спасибо, приходите еще», «Благодарю за покупку, надеюсь, она послужит вам долго» и т. д. Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает слишком много.

Например, в отделе учебной литературы книжного магазина может состояться такой диалог:

Извините, по какой дисциплине вы хотите приобрести учебник?

Мне нужна литература по этике и этикету профессиональной деятельности, но что-то я не вижу ничего нового по этой теме. Пройдите, пожалуйста, сюда. Здесь у нас выставлены новинки. Могу посоветовать вам учебное пособие авторов Иванова и Петрова. Оно поступило к нам всего два дня назад, но уже получило положительные отзывы покупателей.

Спасибо за консультацию.

В фирме по продаже мобильных телефонов возможен, например, такой деловой разговор:

Здравствуйте. Вы хотите купить новый телефон?

Да, меня интересуют недорогие простые модели для подарка пожилому человеку.

Я бы посоветовал вам посмотреть вот эти телефоны. Они совсем несложны в использовании, имеют подсветку и крупные клавиши. Спасибо. Мне понравилась модель «Моторола» серебристого цвета. Покажите, как она работает.

Менеджер грамотно провел эту простую сделку, правильно построив разговор с клиентом, телефон продается во многом по этой причине.

В любом коллективе — магазине, маленькой торговой точке, в сервисном центре культура общения и профессиональная этика в значительной степени определяются общей положительной установкой работников. Приветливость, улыбка, дружелюбный тон, внимание и быстрота обслуживания создают положительные условия для работы организации и привлекают клиентов. Специалист, работающий в торговле или в сфере услуг, должен уметь говорить с клиентом так, чтобы легко преодолевать этические и психологические барьеры. Это умение не приходит само собой. Следует следить за своей речью и сначала продумывать слова, а потом их произносить. Важно понимать то, о чем думает клиент и чего он хочет. Тогда легко можно помочь ему приобрести именно то, что ему нужно. Общение между покупателем и продавцом обязательно должно вызывать положительные эмоции, хорошее настроение. Это общение предполагает целый спектр вариантов: и взаимное приветствие, и консультацию о целесообразности выбора покупки, и обсуждение технических качеств, и выяснение различных недоразумений. Главное остается неизменным — получение и передача информации, контакт двух людей, которое в идеале должно быть приятным.

Современные правила торговли утверждают, что «покупатель всегда прав». Предполагается, что продавец должен именно так думать о покупателе. Но в реальной жизни бывает по-разному. Приведем такой фрагмент диалога покупатель — продавец в магазине:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Вам что, нужен рваный пакет?! Сказано вам — нет молока, кончилось. Естественно, покупатель будет неприятно задет тоном, конечно, откажется от покупки и в будущем будет предпочитать другие торговые точки. Обходительный и вежливый продавец построит диалог иначе:

У вас есть молоко?

Нет. К сожалению, закончилось.

А что за пакет лежит на прилавке?

Да, пожалуйста, вы можете его взять, но он немного протекает.

В данном случае даже если покупатель купит молоко в другом магазине, в этот он тоже обязательно вернется, так как запомнил внимательность и вежливость продавца.

Существует разница между обслуживанием единственного клиента в магазине и одновременно нескольких покупателей. Вот, к примеру, вариант диалога в спокойный момент:

Здравствуйте!

Добрый день!

Скажите, пожалуйста, какой чай вы бы посоветовали купить в подарок?

Вы знаете, у нас есть большой выбор подарочных упаковок чая для представителей разных знаков Зодиака. Ваш подарок может получиться двойным. Вот, к примеру, чай для Стрельцов. Он имеет успокаивающий эффект. А вам для какого знака нужно?

Когда в магазине много народу, продавец сокращает разговор, предоставляя клиенту необходимый минимум информации. Например, «Посмотрите на той полке», или «Во второй витрине у окна вы найдете то, что вам нужно».

Таким образом, темп и содержательность диалога могут быть различны, но результат — одинаковым.

Во многом деятельность работника сферы услуг сродни актерской. Продавец должен уметь красиво говорить и улыбаться владеть мимикой и языком жестов, т. е. уметь играть свою роль. При этом работник сферы услуг должен уметь вести себя так, чтобы, не роняя своего человеческого достоинства, выражать явное уважение к достоинству клиента.

Разумеется, большую роль в общении играет вежливость. Как этическая категория вежливость зависит от ситуации. Например, нет ничего плохого, если продавец, обслужив без очереди очень старого, больного на вид человека, говорит: «Вот ваша покупка, дедушка!». Такое обращение, хотя и не совсем соответствует правилам классического этикета, в данной ситуации вполне подходяще и звучит по-доброму. А в другой ситуации, когда пожилой человек с молодой спутницей выбирает ей подарок, слова: «Ваша покупка, дедушка!» будут крайне бестактными и грубыми.

Еще одна ситуация. В магазин заходят двое — пожилой человек и подросток и оба спрашивают будильник. В первом случае продавец должен проявить внимательность, чуткость и обстоятельность, т. к. он разговаривает с серьезным пожилым человеком, и следует ответить примерно так: «Пожалуйста! Вот электронная модель последней конструкции. Рекомендую. Правда, есть и старые проверенные будильники, какой показать вам?».

Во втором случае продавец может позволить себе совершенно оправданную небольшую вольность в сочетании с чувством юмора: может повести себя так: « Пожалуйста! Возьми вот этот будильник. Он не только звонит, но и выливает на своего хозяина стакан воды, а если это не помогает, то он звонит в ваш колледж и говорит, что вы немного приболели. Будильники купят оба покупателя.

Древняя китайская пословица гласит: «Человек, не имеющий улыбки на лице, не должен открывать магазин». Можно к этому добавить один из современных лозунгов торговли: «Улыбка ничего не стоит, но делает многое. Она приносит счастье, оказывает хорошее влияние на дела и скрепляет человеческие отношения. Она не может быть выпрошена, выкрадена или куплена. Она хороша тогда, когда ее отдают».

Итак, улыбайтесь. Улыбки не может быть слишком много. Особенно это касается менеджеров — девушек. Им всегда следует помнить, что по-настоящему привлекательной она будет выглядеть тогда, когда она не только хорошо причесана, имеет красивый макияж, чистую кожу, стройную фигуру, но и когда она улыбается!

Кроме того, продавцу помогает хорошее чувство юмора — иначе ему просто нечего делать в сфере обслуживания. Чувство юмора выручает в сложных ситуациях, помогает найти выход из трудного положения, как в старом, но очень актуальном анекдоте? В магазин заходит взволнованная дама: Послушайте, полчаса назад я послала своего сына купить у вас килограмм яблок. Я взвесила то, что он принес — не хватает 300 граммов!

Это вполне возможно, мадам. А вы взвесили своего сына?

Правильное обслуживание клиентов предполагает и общение между продавцами. В присутствии клиентов нельзя грубо разговаривать между собой и следует обязательно скрывать свои негативные увства и плохое настроение. При клиентах продавцы могут разговаривать только на служебные темы, например, поинтересоваться, осталась ли еще такая модель нужного размера, или уточнить цену товара.

Самые различные деловые разговоры требуют красноречия — умения ясно и убедительно выражать свои мысли. Особенность торгового красноречия — использование психологических приемов убеждения. Любому работнику сферы обслуживания необходимо владеть психологическими приемами убеждения. Приведем вам схему убеждающей речи:

1 четкая формулировка убеждения;

2) подробное изложение взглядов;

3) аргументация;

4) опровержение противоположного взгляда.

Ниже дан диалог (после приветствия), построенный по этой схеме:

Я отлично понимаю, что вы хотите приобрести.

— Было бы неплохо, если бы вы мне помогли.

Мне кажется, что вам лучше всего будет приобрести моноблок, так как это лучший вариант — вы приобретаете сразу телевизор и DVD-проигрыватель. Если покупать по отдельности, то неизвестно, как модели совпадут друг с другом.

Да, наверное, я так и поступлю.

Вы совершенно правильно решили. Во-первых, моноблоки гораздо качественнее и надежнее отдельных комплектаций техники; во-вторых, вы выгадаете в цене, а, в-третьих, это будет выглядеть красиво и компактно.

А, может быть, все-таки мне посмотреть отдельные модели?

Вы, конечно, можете это сделать, но только потеряете время. Посмотрите, какие интересные новые моноблоки поступили к нам в продажу. Мы с вами сейчас все спокойно рассмотрим, и вы выберете то, что вам нужно. Вы знаете, в последнее время спрос на сдвоенные модели вырос в несколько раз, и еще никто не жаловался на их качество.

В данном диалоге менеджер салона грамотно и правильно обслужил клиента (красиво построенная речь, четкая аргументация, установление личностного контакта, доброжелательное настроение, внимание и т. д.), в результате чего сделка состоялась.

При убеждении клиента или просто при его обслуживании обязательно следует учитывать, к какому психологическому типу его отнести. Податливый тип испытывает высокую потребность в другом человеке, ему необходимо довериться кому-либо, услышать слова одобрения.

Например (после приветствия): «Вы хотели бы приобрести именно эту модель? Вы совершенно правы — это лучшее из того, что у нас есть». Покупатель: «Правда? Я так давно мечтал об этой покупке!». Продавец: «Видите, как все хорошо складывается, вы мечтали об этой покупке, а мы о таком клиенте, как вы. Ждем вас в любое время».

Агрессивный тип воспринимает другого человека, в том числе продавца, как своего соперника, и он обязательно будет наступать и спорить.

Например, он заявляет: «У вас хороший выбор товаров, но в салоне рядом я видел еще больше новых моделей». В данном случае продавец должен повести себя примерно так: «Да, разумеется, вы абсолютно правы, но в другом магазине цены несколько выше. Посмотрите, может быть, вы подберете что-нибудь у нас».

Отрешенный тип стремится сохранить дистанцию и решить все самостоятельно.

Входя в магазин, он всем своим видом покажет, что вполне обойдется без консультации. В данном случае менеджеру не следует навязывать своих услуг, а подойти только тогда, когда выбор уже будет сделан.

Деловой тип стремится к быстрому четкому контакту с продавцом, ему интересны все выгоды и минусы предстоящей покупки или сделки.

Как правило, представитель этого типа начинает разговор так: «Мне нужна последняя модель, имеющая как можно больше функций». Продавец: «Посмотрите вот эти две модели, это самые новейшие поступления». «Снабжены ли они прибором спутниковой связи?». «Да, разумеется, поэтому и цена у них на порядок выше». «Как вы считаете, какая из двух будет удобней в обращении?». «Скорее всего, вот эта, т. к. у нее больший срок гарантии, и ее обслуживает большинство сервисных центров». «Тогда покажите мне, пожалуйста, инструкцию и будем оформлять документы». Существует неофициальный кодекс культуры общения продавца с покупателем:

✓ Будьте вежливы и предупредительны.

✓ Будьте внимательны.

✓ Учитесь общаться правильно.

✓ Научитесь эффективно слушать.

✓ Не спорьте. Спор не приносит пользы ни одной из сторон.

✓ Никогда не выходите из себя. Владейте своими эмоциями.

✓ Учитесь терпению и выдержке.

✓ Говорите обязательно четко, внятно и достаточно громко.

✓ Не отвлекайтесь на разговоры с другими продавцами.

✓ Не поучайте клиента.

✓ Относитесь к покупателю, как к своему другу или приятному гостю.

✓ Извинитесь, если вы не правы.

✓ Будьте обаятельны и добры.

✓ Умейте работать быстро, но без суеты.

✓ Работайте красиво.

✓ Благодарите, благодарите, благодарите…

✓ Улыбайтесь!