Профессиональная этика и этикет

В сфере обслуживания, в частности, в торговле, не обойтись без переговоров и заключения сделок. Переговоры представляют собой путь к взаимовыгодным решениям и согласование последовательности общих будущих действий. Если менеджер произвел хорошее впечатление на клиента, то, скорее всего, он снова обратится к нему и будет советовать своим коллегам, знакомым данную фирму.

Переговоры, так же, как и сделки, имеют пять основных характеристик:

✓ участники (отдельные люди или представители фирм);

✓ цель (сделка, устранение конфликта или достижения другой договоренности);

✓ непосредственные встречи сторон;

✓ ориентация на будущие проблемы и задачи;

✓ решение проблем или хотя бы их части.

Один из ключевых моментов — грамотное начало переговоров. Есть несколько вариантов: дать возможность высказаться партнеру, прямо переходить к делу, тактично начать разговор; снять напряжение шуткой или разговором на отвлеченные темы (но при этом не увлекаться).

Переговоры можно начать следующими фразами: «Мы хотели бы вам предложить», «Не заинтересует ли вас?», аргументы, приводимы в начале разговора, могут выглядеть так: « Что вы думаете по этому поводу?», «Вы можете возразить, но…» и т. д.

Например, клиента, случайно зашедшего в мебельный магазин, менеджер убеждает в необходимости приобрести комплект мебели для кабинета. Он возражает, утверждая, что ему достаточно и старой — она еще вполне пригодна, кроме того, «мы уже сотрудничаем с другими мебельными фирмами». «А мы будем еще одной — любимой!» . Это грамотный, правильный ход в убеждениях клиента.

В процессе переговоров следует быть приятным в общении, уверенным в себе, занимать четкие позиции по отношению к сделке, нельзя показывать свою недоброжелательность, говорить «но» и «однако». Наоборот, нужно подчеркивать свое согласие: «наверное, вы тоже рады тому, что » и т. д. Правильнее говорить не «Вы согласны с моими условиями?», а «На какие условия вы согласны?» . Вести переговоры лучше всего так, будто согласие уже получено. Хорошо задавать не простые вопросы, а содержащие альтернативу. Например: « Сколько времени вам понадобится для подготовки документов — 2 недели, 10 дней или неделя?». Полученную при переговорах договоренность или результаты сделки надо обязательно сразу зафиксировать.

Профессионалы очень взвешенно подходят к выбору слов.

Например, участник переговоров может использовать такие фразы:

«Меня интересует, сколько раз это уже происходило?», «подведем итог того, о чем говорилось», «я правильно вас понял?», «Мне бы хотелось задать дополнительные вопросы», «мы обсуждаем эту проблему уже почти час, и меня начинает волновать расхождение наших взглядов». Существует несколько различных поведенческих моделей при проведении переговоров, характеризуемых различной реакцией на сказанное.

Ситуация: во время переговоров клиент пересказывает, что другая фирма незаслуженно критикует продукцию, которую вы продаете.

Возможная реакция на критику:

Пассивная — отсутствие реакции, но это показывает, что критика заслуженна; агрессивная — выскажете при первой удобной возможности или даже в средствах массовой информации все, что вы думаете по поводу этой фирмы; уверенная — удивитесь и скажете, что готовы все обсудить за столом переговоров.

Последняя реакция самая правильная, и только она приведет к желаемым результатам.

Чтобы переговоры были успешными, и завершились соглашением , следует:

✓ провести качественную профессиональную подготовку конструктивного разговора;

✓ грамотно вносить предложения по сделке;

✓ во-время идти на взаимные уступки ;

✓ уметь эффективно выслушать ;

✓ четко подвести итоги при обсуждении.

При обсуждении цены товара соблюдаются следующие основные правила ведения переговоров, чтобы они были успешными. Продавец сначала предлагает цену, которая его устроит, потом называет цену, ниже которой сделка не состоится, и, наконец, цену, установленную по собственному опыту и исходя из маркетинговых исследований.

Схематично этот процесс изображен на рисунке:

Рис. 1. Схема сделки купли-продажи