Профессиональная этика и этикет

При живых беседах и разговорах необходимо достаточно (не слишком) громкое звучание голоса. Тихий, ровно звучащий голос хорош только в том случае, если вы хотите кого-нибудь уложить спать.

Уверенность в том, что речь с точки зрения лексико-стилистических норм правильна, позволит избавиться от чувства неуверенности, значит, позволит сосредоточиться не на словах, а на деле.

Точность и ясность речи — важнейшие требования к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего.

Слушать не менее важно, чем говорить во время деловой встречи. Эффективное слушание предполагает зрительный контакт. Нормы русского этикета позволяют и даже рекомендуют общение «глаза в глаза». По взгляду собеседника сразу можно сориентироваться, как он настроен во время разговора. Следует учитывать, что вариант разговора «глаза в глаза» приемлем не у всех народов, например, у японцев этикет не позволяет подчиненному во время разговора смотреть в глаза начальнику и т. д. Необходимо максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать жестом, взглядом, междометием или ремаркой на сказанное им. Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя течение разговора. Поддерживать разговор можно такими фразами: «Как я вас понимаю», «По вашему усмотрению », «Другими словами, вы считаете», «Вы, вероятно, расстроены ». Партнер поймет, что его понимают, и разговор может принести хорошие результаты.

Прием резюмирования помогает показывать говорящему, что вы его внимательно слушаете, и подытоживать его слова: «То, что вы сказали, может означать », «Ваши основные цели, как я поняла…».

Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность и непременно приведет к неудаче в разговоре. Отвечать надо искренне, предварительно взвесив свои слова. Тогда ваш клиент захочет разговаривать с вами и дальше.

Нельзя напирать на собеседника, давить на него, разговаривать приказным или угрожающим тоном, навязчиво давать советов.

Если позиция собеседника противоречит вашей точке зрения, не высказывайте негативных замечаний во время его речи. Если надо обойти тему, которой по каким-то причинам лучше не касаться, уместно сослаться на личные обстоятельства или сообщить, что данному вопросу решения ваша организация пока не приняла, или оно не подлежит разглашению: «К сожалению, я не могу (или не имею права) сейчас обсуждать данный вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».

Диалог — самая главная форма общения. Диалог заведомо предполагает, что умением говорить и слушать обладают оба собеседника; он вызывает интерес и уважение друг к другу.

Одна из основных форм диалога — беседа. Она может принимать следующие формы: бытовая и деловая, которая, в свою очередь, подразделяется на официальные и неофициальные. И официальные, и неофициальные беседы могут быть кадровыми, дисциплинарными, проблемными, организационными, творческими.

Деловые беседы — наиболее распространенная форма делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, ремонта квартиры, предложения о сотрудничестве, совершение сделки и т. д.; ведение переговоров — это тоже форма беседы, только сложной.

При разговоре — диалоге важно следующее:

✓ суть не в том, что сообщает говорящий, а в том, как его понимает партнер;

✓ если партнер неправильно толкует полученную информацию, то виноват в этом говорящий.

При построении диалога следует:

✓ в разговоре чаще обращаться к собеседнику, называя его по имени (имени и отчеству, фамилии: господин Иванов);

✓ не задавать нетактичных, интимных вопросов;

✓ не рассказывать двусмысленных и непристойных анекдотов;

✓ найдите в начале разговора повод или тему, представляющие общий интерес;

✓ при желании продолжить разговор задать партнеру вопросы — это и есть правильный диалог;

✓ при любом завершении разговора, достигнуто согласие или нет, обязательно подвести итог.

В диалоге всегда очень всегда важны ваши первые фразы и выводы. Именно на этих «двух китах» и основывается результативность разговора.

Итак: речевой этикет — это целая наука, и следует привести следующие краткие правила, которые следует соблюдать в любой беседе, в ходе переговоров, в диалога с клиентом:

✓ выражайся ясно;

✓ будь краток;

✓ избегай непонятных выражений;

✓ будь логичен и организован;

✓ будь эмоционален;

✓ умей слушать.