Профессиональная этика и этикет

I. Звонят вам. В этом варианте телефонного разговора:

✓ возьмите трубку до четвертого звонка — так вы успеете закончить текущие дела и не утомить абонента ожиданием;

✓ не игнорируйте телефонных звонков — так можно сильно запустить дела или не попасть на какую-нибудь важную встречу;

✓ вы взяли трубку? Обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Следует назвать: имя и отчество или фамилию, или название фирмы или отдела, но нельзя говорить просто «алло» или «слушаю»;

✓ у вас зазвонил телефон во время беседы с клиентом? Возьмите трубку, извинившись перед ним;

✓ по этикету заканчивает телефонный разговор тот, кто позвонил; в случае срыва связи перезванивает тот, кто позвонил первым; если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «вы ошиблись» — вдруг звонит ваш потенциальный клиент, да и просто человеку будет приятно;

✓ если звонили коллеге в его отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на его рабочем столе — впоследствии он сделает точно также, что избавит вас от лишних проблем.

II. Звоните вы. В этом варианте телефонного разговора: перед звонком тщательно подготовьтесь, четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника. Если нужно — составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере;

1. определите оптимальное время — если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трех случаев разговор вряд ли будет продуктивный);

2. не звоните домой после 22.00 и до 9.00, если только у вас не пожар;

3. поздоровайтесь и представьтесь;

4. если вы не туда попали — извинитесь;

5. если абонента нет на месте, но коллега снял трубку, попросите его передать информацию — так вы сэкономите время;

6. если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он именно в настоящий момент уделить вам столько времени;

7. при повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить — это значительно упростит ситуацию;

8. не звоните по деловому вопросу домой незнакомому человеку или знакомому без острой необходимости.

9.  Телефонный речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, их социального статуса, национальности, половой и религиозной принадлежности и т. д.

Один из самых главных вопросов телефонной этики — как правильно представиться и называть собеседника. Еще Петр I ввел в России правила обращения к представителям разных социальных слоев. Они сохранялись до Октябрьской революции 1917 г., а с их отменой возникли проблемы. Наше общество не выработало ничего, кроме обращений «товарищ» или «женщина». Наша страна единственная, где отсутствуют специальные вежливые обращения к мужчине или женщине, к партнеру по бизнесу или соседу по квартире.

Правда, в последнее время, стали возвращаться такие обращения, как «сударыня», «господин», но пока они не закрепились, в обиходе обращаются

по имени и отчеству или: «будьте любезны». Старайтесь избегать таких обращений, как: «бабушка», «мужчина», «продавец».

При телефонном знакомстве следует представляться примерно так:

«Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова» или «Добрый день, это вам звонят от Петра Ивановича », или «Вас приветствует менеджер компании …».

В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить », «Я хотел бы вам рассказать », «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т. д.

Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться », «Мне очень приятно снова вас слышать », «С вами всегда так хорошо иметь дело» и т. д.

Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение », «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».

Если вы хотите выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу », « Простите, но это просто невозможно», « Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т. д. Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т. д.

Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент. Например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе », «С вами так легко найти общий язык » и т. д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.

Очень важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалобы истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло. Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального контакта и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются такие способы, как: логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация (когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например, может быть такой диалог:

Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.

Вы на самом деле так считаете?

Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и устанавливают они в течение месяца.

Ну что вы, тогда лучше у вас.

В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.

В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т. е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно говорить обычно, например: Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.

Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме вы можете найти двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города есть только амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.

Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.

Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы как профессионал высокого класса…», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях, если сделка очень важна, но клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.

Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:

✓ аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;

✓ аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.

Изложенные выше основные правила и результативного телефонного разговора можно привести к правилу 7 «77»:

П1. Приветствие.

П2. Представление.

ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.

П4. Проблема — обсуждение вопроса.

П5. Подведение итогов обсуждения.

II6. Признательность.

П7. Прощание.

Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью в секундах, соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре.

П1 + П2 + 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.