Профессиональный переговорщик. Получите желаемое, не идя на компромис

Мы думаем о своих самых страшных опасениях и видим перед собой оппонента. Мы тут же полагаем, что он хочет добиться того, чего мы больше всего боимся. Эта фундаментальная ошибка атрибуции заключается в склонности объяснять чужое поведение характером, а не обстоятельствами ¹¹.Нервное поведение собеседника приписывается его личности, хотя следовало бы подумать, что, может быть, он находится под большим давлением или за час до этого его начальник устроил ему разнос.

Если же вам удалось понять оппонента, то он из ужасного монстра вдруг превращается в человека. Тот, кто казался упрямым и самонадеянным, теперь становится целеустремленным и интеллигентным. Ваш босс вовсе не сумасшедший, а коллега вполне в своем уме. Даже захватчики заложников и террористы ведут себя рационально в своем мире¹².

Так что дайте вашему оппоненту понять, что вы понимаете его идеи. «Я понимаю ход ваших мыслей и осознаю, к чему вы ведете»¹³. Дело не в том, что вы соглашаетесь с ним. Понимание просто означает, что вы следите за ходом мыслей, скажите что-нибудь вроде: «С вашей точки зрения, это выглядит так, как будто…» Например, я могу полностью понять, когда мой парикмахер берет на 50 евро больше за перманентную завивку, потому что ему пришлось больше потрудиться над прической. Однако я не согласен платить гораздо больше, чем указано в прейскуранте.

В тот момент, когда вы демонстрируете понимание позиции, ваш партнер по переговорам понимает, что могут быть разные точки зрения. Понимание встречается с пониманием. Вам не нужно выбирать жесткий или мягкий торг. Подобно воде, которая непрестанно течет и преодолевает преграды, вы можете понимать других и демонстрировать им это, но при этом твердо придерживаться своих требований ¹⁴.

Передача эмоций

Если вы собираетесь поделиться своей проблемой с собеседником, всегда начинайте с наименее уязвимой и эмоционально заряженной вещи, с фактов: «Последние пять раз ты была против, когда я решал, какую купить машину». Затем поделитесь своим объяснением утверждениями, начинающимися с «Я»:¹⁵ «Я чувствую, что ты не хочешь, чтобы я сам выбирал ее». Таким образом вы ясно даете понять, что это ваше утверждение, а не факт. Наконец, вы добавляете еще один вопрос: «Итак, я прав?» Это показывает, что вы открыты для объяснений других людей. С помощью метода факты – ваше объяснение – вопрос вы заявляете о собственной точке зрения и своем ходе мыслей, а не собеседника. Отреагировать на это эмоционально практически невозможно. Но большинство людей совершают ошибку, начиная свои утверждения с подобных высказываний: «Ты просто эгоист». Только после этого идут факты. Как в таком случае избежать эмоций? Простое изменение последовательности изменит и результат.

Старайтесь не провоцировать эмоции оппонента против себя. «Но» – слово, которое бросает вызов негативным эмоциям вашего оппонента. Людям не нравится, когда опровергается то, что они тщательно обдумывали и о чем высказались. Вместо того чтобы открыто возражать, скажите: «Да… и…» Сказав «да», вы обезоружите оппонента и заставите его выслушать то, что на самом деле у вас на уме. Если клиент заявляет, что ваша цена слишком высока ¹⁶, не говорите: «Но качество имеет свою цену». Лучше так: «Да, наши товары дорогие. И для вас, конечно, важно качество, надежность, компетентность продавца и всего персонала».

Что будет, если я встану перед вами и прижму свои ладони к вашим? Вы будете давить на мои – давление создает противодавление.

Очень эффективна и техника «чувствуете, чувствовали, убедились» (Feel, Felt and Found):¹⁷ вместо того чтобы говорить: «Нет, у нас все не так уж дорого!», скажите: «Я могу понять, что вы сейчас чувствуете. Может сложиться впечатление, что у нас все очень дорого. Однако затем вы можете заметить, что в течение следующих пяти лет от вас не будет требоваться никаких расходов». Таким образом вы позволяете другому человеку понять, что с его чувствами все в порядке, и тем самым создаете идеальные условия для того, чтобы он вас выслушал. Не стесняйтесь варьировать методы в зависимости от ситуации и ваших личных предпочтений.

Эмоции оппонента

Называйте эмоции вашего собеседника своими именами: «Вижу, что ты разочарована тем, что в этом году мы можем поехать в отпуск летом только на одну неделю. Я бы, наверное, тоже себя так чувствовал». Говорить оппоненту, чтобы он не злился – только еще больше разжигать эмоции, потому что теперь он будет чувствовать, что его не принимают всерьез ¹⁸. Профессионалы по работе с клиентами, такие как, например, работники кол-центров и гостиниц, знают, что раздраженным людям не следует говорить: «Успокойтесь». Лучше дать им выговориться. Именно в конфликтных ситуациях люди чаще всего чувствуют себя непонятыми и удивляются, когда по отношению к ним применяют эти техники. Негативные эмоции угасают, а мозг снова включается.