Простая книга о сложных продажах

Итак, на предыдущем этапе все стороны – участники переговоров озвучили свои ожидания, и в процессе торга каждая из сторон предлагает доводы и опровергает аргументы оппонента, чтобы настоять на своей цене. Основные принципы действия на этапе торга:

• аргументируйте цену;

• не спешите идти на уступки;

• не бойтесь сказать «нет».

Аргументируйте цену

Одно из ключевых возражений клиентов – «это дорого».

Вот что может на самом деле за этим скрываться:

• у меня нет таких денег;

• я не очень-то этого хочу;

• у конкурентов я видел дешевле;

• будет ли рентабельна эта сделка;

• уровень цены не соответствует моим ожиданиям;

• я хочу получить скидку;

• я готов начать переговоры о цене.

Как видите, вопрос о скидке является одним из нескольких возможных, поэтому реагировать на возражение «это дорого», сразу же предлагая скидку, – преждевременно. Мы же еще не знаем, чего хочет клиент! А предложив скидку сразу, мы можем «спугнуть» клиента, который готов заплатить подходящую для нас цену.

В зависимости от силы позиции продавца, его уверенности в своем товаре, взаимоотношений с клиентом и даже от своего настроения продавец может использовать один из трех вариантов ответа на слова клиента «это дорого».

Он может задать уточняющий вопрос, может согласиться и опровергнуть, может не согласиться и опровергнуть.

1. Задайте уточняющий вопрос

На возражение «это дорого» будет уместно ответить одним из следующих вопросов, который задается нейтральным или вопросительным тоном.

• Почему вы говорите, что это дорого?

• Что кажется вам дорогим?

• В целом, за исключением цены, устраивает ли вас это?

• Если вынести цену за скобки, устраивает ли вас то, что я предлагаю?

• Экономия на покупке действительно принесет вам прибыль или может исчезнуть?

• Деньги – это единственное, что вас останавливает?

После вопроса обязательно сделайте паузу и дождитесь ответа клиента.

Терпеливо ожидайте ответа, не спешите додумывать за него. Услышав ответ, вы поймете, в чем причина сопротивления клиента цене и как надо отвечать, чтобы справиться с возражением.

Иногда советуют использовать вопрос «Дорого по отношению к чему?» или «Дорого по сравнению с чем?». Минус этого вопроса в том, что он предполагает существование конкурирующего предложения или решения. Поэтому такая формулировка вопроса ориентирует ответ вашего клиента в сторону предложения конкурентов и не позволяет вам понять, какие мысли или чувства заставляют клиента говорить «это дорого». Поэтому вопросы о сравнении следует использовать с осторожностью.

2. Согласиться и опровергнуть

Если продавец знает, что его товар или услуга нужны клиенту и что клиенту важны преимущества товара или услуги, он может признать, что цена высока, и сослаться на преимущества как на обоснование этой цены.

• За то, чтобы получить нашу гарантированную доставку, качество и сервис, вам придется заплатить чуть больше. Единственная «неизвестная величина» здесь – это сколько будет стоить отсутствие той гарантии и безопасности, которую мы предоставляем.

• Учитывая ваш имидж и репутацию на рынке, что представляет для вас больший риск: заплатить чуть больше, чем вы ожидали, или получить меньше, чем вам нужно для достижения желаемых результатов?

• Иногда бывает, что у людей находятся средства, если они были убеждены, что идея стоит того. Подходит ли это к вашей ситуации?

• Да, дорого. И поэтому качественно.

3. Не согласиться и опровергнуть

Если продавец уверен в силе своей позиции и в том, что он предлагает достойный товар по хорошей цене, он может указать клиенту, что его сомнения относительно цены необоснованны и привести доводы, почему это так.

• Это совсем не дорого. Мы сами являемся производителями и заинтересованы продавать много по низкой цене.