Психология коммуникаций

Получение формально отрицательного результата при анализе внутренних процессов, протекавших в тренинге, который получал весьма высокие «внешние» отзывы, вынудило исследователей заняться поиском иных критериев для оценки успешности тренинга активного слушания (оценки опять-таки внутренней). И такие критерии были обнаружены. Воспользовавшись тем, что для целей анализа технических приемов велась сплошная аудиозапись игры, Амелина организовала экспертную оценку качества ведения деловой беседы. Сама экспертиза выглядела следующим образом. Каждый из трех экспертов (это были лица, профессионально занимающиеся бизнес-консультированием) независимо от других прослушивал все шесть аудиозаписей бесед и отвечал на следующие вопросы по поводу каждой из состоявшихся бесед: 1) способствовала ли данная деловая беседа продвижению в решении проблем; 2) поняли ли партнеры намерения друг друга; 3) поняли ли собеседники, как их партнеры видят проблему и пути ее разрешения; 4) получили ли собеседники новую для себя информацию или хотя бы подтверждение своих предварительных предположений. Каждый из экспертов выносил суждения, отмечая один из трех вариантов ответов: «нет», «частично» и «да». Разумеется, эксперты работали «вслепую», т. е. не зная, какие из групп прошли тренинг активного слушания. Приписав ответам «нет» 0 баллов, ответам «частично» – 1 балл, а ответам «да» – 2 балла и произведя нехитрую арифметику, получаем следующее представление результатов экспертизы (рис. 4.4).

Как видно из диаграммы, экспериментальные группы по всем показателям превосходят контрольные, а по пониманию видения проблемы партнером и, самое главное, по продвижению в решении проблемы это превосходство выглядит весьма впечатляюще. Таким образом, в данном исследовании все-таки удалось продемонстрировать благотворный эффект тренинга умений слушания. В связи с этим заслуживает внимания сам подход к выявлению эффектов, которые по тем или иным причинам не могут проявиться непосредственно, но могут быть обнаружены по косвенным признакам.

Рис. 4.4. Диаграмма распределения экспертных оценок продуктивности проведения деловой беседы в экспериментальных (справа) и контрольных (слева) группах

Представляется, что данный методический прием, т. е. анализ произошедших событий и их оценка на основании оставленных ими «следов» (аудио– и видеозаписей, протоколов ведения собраний, отчетов наблюдателей, продуктов совместной работы), может и в дальнейшем с успехом использоваться для анализа практики тренинга с целью повышения его успешности. Нельзя не отметить вместе с тем, что указанный подход имеет по меньшей мере два существенных минуса. Первый связан с тем, что приходится привлекать внешних экспертов и тем самым оттягивать на неопределенное время момент получения данных, т. е. для экспресс-анализа все это не очень подходит. Хотя сам подход вполне пригоден для выполнения чисто исследовательских проектов, если, разумеется, мы сможем найти нужных экспертов. Второй минус имеет отношение к этике, хотя ею и не исчерпывается. Группа обычно ревниво относится к продуктам своей деятельности и к тому, кто будет допущен к анализу «следов» групповой активности. Наибольшие сложности возникают с получением разрешения на анализ видеозаписей[20].

Для стопроцентно внутреннего мониторинга эффектов, т. е. создания такой системы оценивания, в которой можно обходиться без внешней экспертизы, была использована специальным образом модифицированная процедура разбора ролевой игры «Внеочередная беседа». Получившаяся методика анализа результатов игры оказалась достаточно универсальной и может быть использована при разборе других игр (как сюжетно-ролевых, так и спонтанно-ролевых) с целью отслеживания эффектов. Поэтому имеет смысл изложить схему анализа безотносительно к сюжетным игровым линиям.

Перед началом игры надо попросить все участвующие стороны сформулировать те цели, которые они ставят перед собой. Желательно получить эти формулировки в письменном виде и сохранить у себя до завершения игры. Наблюдателям, если таковые предполагаются, необходимо сформулировать конкретные цели: например, отслеживать случаи использования техники активного слушания.

После того как игровое действо завершилось, каждому из игроков можно задать вопрос, насколько ему удалось достичь поставленной цели. Само содержание цели не оглашается, а ответ должен быть сформулирован в числовой форме, в долях или процентах (на ⅔, на 75 %). Следующий вопрос – какую цель преследовали другие участники игры. Сопоставление формулировок целей, сделанных игроком до начала игры, с теми суждениями, которые производятся по ее окончании другими игроками, дает возможность оценить, насколько партнеры понимают смысл действий друг друга.