Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

Объясню на примере. В ПДО мы склонны доверять и договариваться, но это не исключает случаев, когда одна из сторон расстроена или рассержена. Вспомните Лидию Петровну в очереди госучреждения. Мы уже знаем, что в той довольно хрестоматийной для наших реалий ситуации главную роль сыграли эмоции, а именно накопившееся на тот момент у Лидии Петровны раздражение. Никакого конфликта не было (хоть и казалось, что был), но и позитивного делового общения из-за накала страстей не сложилось.

Легко ли спутать эту ситуацию с конфликтом и начать действовать соответствующе? В смысле, не соответствующе. Особенно, если вы заводитесь с пол-оборота. В таких случаях попасть в ловушку ложного конфликта проще простого.

Чем это чревато, думаю, понятно.

Например, высок риск создать истинный конфликт на пустом месте и даже эскалировать его до таких высот, что мало не покажется никому. Не только участникам, но и зрителям. И ладно, если это хоть зачем-то нужно. А если нет? Страшно представить, какая прорва сил, нервов и времени будет потрачена на абсолютно пустую ругань.

Допустим, до этого момента вы внимательно читали книгу и запомнили все признаки конфликта. Попутно потренировавшись, вы научились замечать эту хитрую ловушку. Но как теперь перестать в неё попадать?

Для этого нужно помнить, что в отсутствие реального конфликта, даже будучи захваченным эмоциями, человек стремится к доверию, к тому, чтобы перейти в ПДО, как мы говорим более или менее профессионально.

По этой причине войти или вернуться в позитивное деловое русло не так уж сложно. Оппонента, переживающего сильные эмоции, нужно внимательно выслушать, попытаться понять, поддержать и утешить. Иными словами, проявить сочувствие и участие.

Эмпатия – это вообще очень полезный навык во всех ситуациях общения. Тем, кто знает это слово, все просто и понятно, а тем, кто не знает: словом «эмпатия» психологи обычно описывают нашу способность чувствовать, что происходит с другими людьми, или ставить себя на их место. Обычно это означает, что мы стремимся к людям, что нам с ними интересно.

Уменьшив эмоциональный накал, можно пробовать договориться. То же, к слову, касается ситуаций, когда бурю эмоций испытываете вы сами: есть множество техник, позволяющих довольно быстро успокоиться. Да и разговор с коллегой или соседом, стакан воды или немного чая с корвалолом никто не отменял.

Прямо вижу, как вы сейчас фыркаете и закатываете глаза. Конечно, это проще описать, чем сделать. Общаться с себе подобными, эмоциональными и взрывными, – та ещё работёнка. Приёмы и методы построения доверительных отношений в коммуникации – большая тема, которой мы здесь не касаемся, но я с удовольствием подскажу, куда копать в поисках ответов (рекомендации ищите в разделе «Полезное» в конце книги).

Замечу, что в конфликтной коммуникации эмоции могут быть отличными союзниками. Когда мы будем говорить об уникальных функциях конфликта, вы в этом убедитесь, а пока просто поверьте на слово, насколько это возможно: эмоции не нужно сдерживать. В них заключена энергия, которой важно давать выход. А иногда стоит и вовсе заявить о своей позиции со всей силой одолевающих чувств: ведь по-другому вас просто не услышат.

Итак, что делать, когда эмоции зашкаливают, хотя никакого конфликта нет, думаю, более-менее понятно.

Если вам зачем-то нужен конфликт, вы хотите эскалировать его – милости прошу. Ведите себя так, будто конфликт есть, и тогда его появление не заставит себя долго ждать.

Хотите вернуться к позитивному деловому общению – работайте с эмоциями, включайте эмпатию, вспоминайте о гуманизме. Помните: людей стоит любить хотя бы потому, что жить без них ужасно скучно. Кто не пробовал, тем сочувствую. Я проверял. Не повторяйте чужих ошибок.

Ловушки и неподходящие инструменты

Вернёмся к нашим ночным парковщикам. Как мы уже знаем, конфликт между ними есть: герои увлечённо спорят и сдаваться или уступать не собираются. Теперь представьте, что одна из сторон в самый разгар страстей начинает сокрушаться на тему глобальной нехватки парковочных мест в городе, сочувственно хлопает своего визави по плечу или, того хуже, предлагает обняться в знак солидарности. Как вам картинка? Возможно, кому-то это покажется неплохим сценарием развития событий, но для большинства людей такое поведение в разгар настоящего конфликта, мягко говоря, неуместно.

ПОПЫТКИ ДОГОВОРИТЬСЯ И ПОМИРИТЬСЯ В РАЗГАР КОНФЛИКТА МОГУТ ПРИВЕСТИ К КАТАСТРОФИЧЕСКИМ ПОСЛЕДСТВИЯМ.

Это хороший пример второй ловушки – использования непригодных для конфликтной коммуникации инструментов.