Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

Важно понимать, что конфликтной коммуникацию можно считать, только если она обладает одновременно всеми четырьмя признаками. Если чего-то не хватает, значит, перед нами не конфликт.

С первыми тремя признаками, думаю, всё ясно: наличие субъектов конфликта; собственно противостояние или противодействие; то, за что идет борьба, то есть объект. С этим все понятно. А вот четвёртый, как правило, вызывает резонный вопрос: разве стороны конфликта не должны хотеть договориться, чтобы получить своё и поскорее закончить противостояние, отбирающее нервы и время? При чем тут выгода?

Если рассматривать гипотетический конфликт, действительно, далеко не всегда очевидно, что стороны могут попросту не хотеть договориться.

Более того, по законам жанра они и не должны этого хотеть. Ведь выгода от сохранения противостояния далеко не всегда проистекает из объекта, за который идёт борьба. Заинтригованы? Отлично, с этим феноменом мы ещё встретимся в главах, посвящённых разным уровням конфликта. А пока давайте расскажу метафору, которая кое-что должна прояснить.

Представьте себе двух человек, бегущих друг за другом. Один пытается оторваться, второй за ним гонится, причём вовсе не с целью обнять и расцеловать, а, скорее, наоборот, сделать что-то не слишком приятное. Как это было у Юрия Деточкина, один убегает, а второй догоняет. Как вы думаете, является ли эта погоня конфликтом? Хороший вопрос. Давайте немного разнообразим сюжет.

А что, если преследователь вдруг выкрикивает что-то в спину убегающему? Нечто такое обидное, чего никак нельзя стерпеть. Представили? Наш «беглец» услышал это непотребство, останавливается, разворачивается на пятках, наставляет указательный палец на грудь догоняющего и дрожащим от злости голосом произносит: «Ну всё. Ты договорился. С этого момента игры кончились». Теперь начнем разбираться.

Есть ли конфликт здесь? А почему? И в чем разница?

Должен сказать, это принципиальная вещь, и я хочу, чтобы вы запомнили: тот метафорический «разворот на пятках» и есть поворотная точка, в которой рождается конфликтная коммуникация. До этого момента никакого конфликта не было: одна сторона чего-то хотела от другой, суетилась, бежала. Ну и что? Второй вся эта возня была до лампочки. По крайней мере до поры до времени. Тому, кто убегает, не хочется разворачивать конфликт. Ему хочется как можно скорее все это прекратить.

Сейчас нам совсем не важно, что именно заставило убегающего остановиться и встретиться с преследователем лицом к лицу. Важно вот что: приняв решение вступить в противостояние, субъекты конфликта, то бишь действующие стороны, не выйдут из него без борьбы.

Вступление в конфликт – это результат либо сознательного, либо неосознанного решения, принятого всеми сторонами коммуникации.

Пожалуй, пришло время вернуться к историям, описанным в начале главы. Ещё не забыли пенсионерку с документами и двух ночных парковщиков? Посмотрите на эти кейсы глазами человека, который знает о конфликтах немного больше. Проверьте их на наличие четырёх признаков конфликта. Для наглядности заполните таблицу ниже, а затем возвращайтесь к чтению.

ВСТУПЛЕНИЕ В КОНФЛИКТ – ЭТО РЕЗУЛЬТАТ ЛИБО СОЗНАТЕЛЬНОГО, ЛИБО НЕОСОЗНАННОГО РЕШЕНИЯ, ПРИНЯТОГО ВСЕМИ СТОРОНАМИ КОММУНИКАЦИИ.

По полочкам

Если вы разложите это в голове, то очень быстро поймете, что кейс Лидии Петровны никаким конфликтом не является. Да, здесь замешано много эмоций, но ситуация, в которой расстроенный, уставший, сам себя накрутивший человек реагирует на какой-то там триггер, на крючок, который подбрасывает ему менеджер или оператор, ещё не означает конфликта. А в случае с нашей пенсионеркой именно это и произошло.

Представьте себе, что при тех же вводных данных, с теми же документами, с той же ситуацией поиска в промзоне, на пороге госучреждения Лидию Петровну встретил бы специально обученный сотрудник, предложил снять верхнюю одежду, помог взять талончик в очередь, подсказал, где находятся кулер c чаем, кофе или водой и туалет, пожелал приятного дня. Оператор начала бы разговор со слов: «Здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, чем я могу вам помочь?»

В такой ситуации понятно, что обе стороны хотят одного и того же: как можно быстрее переоформить бумаги и больше никогда не встречаться. Никакого тебе противостояния и борьбы за выгоду – скукота! Но главное, без этого коммуникация может быть сколь угодно неприятной или приятной, но это не сделает её конфликтной. Потому что в ней нет самой основы. Нечему противостоять.

В это время с ночными парковщиками у нас развивается всё как полагается: оба хотят пристроить своих железных коней на один и тот же кусок асфальта. Ни один из них не готов уступить несмотря на поздний час, пустой желудок, неудобные туфли и утекающее впустую драгоценное время. Да что угодно еще. Ни один из них не готов уступить.