Разумный фитнес. Книга клиента

В гардеробе Эрмитажа в часы пик всегда огромная очередь. Здание не резиновое, и новые гардеробные нельзя сделать путём сокращения количество залов музейной экспозиции. Это понятно всем. Но если очередь в вашем клубе возникает по причине того, что там просто не хватает вешалок, то это свидетельство того, что клуб создавался наобум, без предварительных расчётов количества посетителей. Если этого не было сделано, то и другие составляющие технологических процессов деятельности клуба создавались спонтанно. А такой стиль работы не способствует созданию чего-то стоящего. Будьте уверены, что вы столкнётесь с теснотой в раздевалках, нехваткой душевых, бестолковой расстановкой тренажёров и прочими «ляпами».

Очередь на рецепции часто похожа на микроочереди в старых магазинах, до эпохи самообслуживания, когда покупатели метались перед витринами, не зная, с какой стороны подходить к продавцу, стоящему за прилавком. На рецепции фитнес-клуба может быть то же самое. Администраторы принимают-выдают ключи со всех сторон, «пробивают кассу», регистрируют клиентов, отвечают по телефону и на вопросы посетителей… Хаос, люди мечутся, ругаются: «Вас здесь не стояло!» Уже это должно вас насторожить, как яркий пример дезорганизации. Любую работу можно организовать, и если этого не сделано, то у клуба явно есть проблемы с управлением. Эти проблемы будут «вылезать» везде. Я могу утверждать, что еще не видел ни одного фитнес-клуба, в котором какая-то часть была «черной» на фоне остальных «белых». Если одна часть «черная», то будьте уверены, что все остальные будут отличаться только оттенками того же «черного», не более.

Отдел продаж – святая святых входной зоны клуба. Вы уже «клюнули» на наживку и пришли в клуб. Здесь вас «подсекают» и ловят. Насколько умело это будет сделано, зависит только от квалификации персонала отдела продаж. Здесь всё как в рыбной ловле: чуть промедлил – и рыбка ушла. Представьте себе, вы пришли на первое свидание после долгих уговоров, а ваш партнёр заставляет вас ждать, опаздывает. Какие чувства вы будете испытывать? Вы уже сделали одолжение клубу, и задача персонала – сразу показать вам клуб во всём блеске, чтобы вы захотели остаться. А если вам приходится ждать, даже в час пик, то это, в лучшем случае, свидетельство плохой организации. Но бывает и хуже.

В одном из довольно известных клубов я наблюдал такую картину: клиентка, которая пришла в клуб в первый раз, была усажена менеджером на диванчик со словами: «Извините, вам придётся подождать, менеджеров отдела продаж вызвал управляющий клубом. Ну, вы же понимаете, начальство…». О чём говорит эта невинная фраза? О том, что управляющего клубом нужно увольнять за профессиональную непригодность, так как он не понимает, что главный человек в клубе не он, а тот клиент, который сидит и ждет, пока Сам занимается с персоналом наиважнейшими делами. Если руководитель способен оторвать персонал от клиента, который принёс деньги, то грош ему цена. И вряд ли у него порядок в клубе. Я знаю клубы, в которых клиентам приходится ждать окончания обеденного перерыва в отделе продаж, я бывал в клубах, где клиента «разворачивают» в ту минуту, когда закончился рабочий день менеджера, без предварительного предупреждения. Если вы столкнулись с чем-то подобным, без всякого сожаления покидайте такой фитнес-клуб и радуйтесь, что не выбросили свои деньги.