Разумный метод управления

Когда вы ставите на первое место построение человеческих отношений, ваш бизнес преображается. Самый простой пример: кофейни Starbucks. Во-первых, сотрудники там всегда улыбаются и часто заводят с клиентами непринужденные беседы, как будто те уже сто лет ходят именно в эту кофейню. Во-вторых, там пишут имена клиентов на стаканах. В-третьих, в их кофейнях много разной мебели и расставлена она хаотично, что создает ощущение домашней обстановки. Поэтому в Starbucks всегда очереди, а кофе с самообслуживанием продается за приличные 300 рублей. Люди ходят не за кофе, а за атмосферой и теплым отношением.

Мы делали rusavtobus.ru в 2007 году, когда интернет-стартапами в России еще никто толком не занимался (во вконтакте было всего 3 миллиона пользователей, а групона еще в помине не было, не говоря уже про метапоисковики авиабилетов и онлайн-тв). Мы, сами того не зная, практиковали модную сегодня технологию Lean Startup: быстро сделали рабочую версию продукта с базовым набором функций на простейшей технологии, а потом постепенно дорабатывали.

Одним из самых крупных элементов на сайте была форма обратной связи, которая работала предельно просто. Благодаря этому мы получали в день десятки и даже сотни писем от наших пользователей, причем, на каждое адекватное письмо мы реагировали в течение рабочего дня, детально разбираясь в том, что волновало автора письма. Это помогло нам развивать проект максимально быстро и не думать про маркетинг: рынок сам вел нас, нам надо было лишь выпускать обновления продукта.

Кроме того, такой подход сформировал лояльное сообщество вокруг проекта: группа вконтакте выросла до 40 тысяч подписчиков за первые 9 месяцев после ее открытия, без какой-либо рекламы. Я уже не говорю про СМИ: информацию о проекте совершенно бесплатно публиковали Вести в прайм-тайм, десятки журналов и газет сами публиковали статьи, нас даже пригласили дать интервью на радио Маяк в прямом эфире.

В итоге проект жив и по сей день, несмотря на то, что за несколько лет похожие продукты появились у Яндекса и Google. Можно скопировать функционал, но нельзя скопировать дух проекта. На мой взгляд, с каждым годом ориентированность на человеческие отношения будет играть все большую роль в успехе бизнеса. Причины просты:

– производство продуктов становится все проще и дешевле и занимает все меньшую долю в стоимости продукта. 3D-принтеры уже стоят $350, а для создания роботов есть множество готовых запчастей: процессоры, датчики, приводы. Любой человек с инженерным образованием может собрать робота в домашних условиях за несколько сотен долларов (а еще есть Lego Mindstorms);

– все большая доля людей на земле переселяется жить в города, а там обстановка не такая дружелюбная, как в небольших поселках: почти никто не знает даже соседей по этажу, в пробках и общественном транспорте все несутся, людям в принципе не до общения, не говоря уже о проявлении душевной теплоты.

Все это приводит к тому, что в последние годы в крупных городах активно набирает обороты инди-культура[33]: маленькие магазинчики, уличная еда, фермерские продукты, гаражные музыкальные ансамбли и т. д. Наверное, жители городов хотят соединить душевную теплоту провинции и высокие доходы мегаполисов:)

Причем, принадлежность к инди-культуре не накладывает обязательства иметь мало доходов. Например, компания Vans, производитель обуви для уличных видов спорта, зарабатывает сотни миллионов долларов прибыли в год и широко известна в мире, несмотря на свою узкую нишу. Все дело в построении сообщества: компания активно общается со спортсменами, формирует вокруг себя сообщество легендарных звезд спорта, строит площадки для занятий спортом.

Да, это долгий многолетний труд, но он окупается долгой и прибыльной жизнью компании, а также радостью ее сотрудников и клиентов, что намного важнее. Органический рост является наиболее естественным способом развития любого живого организма или сообщества. Причем, рост не идет непрерывно и понемножечку, организмы растут через кризисы, последующие периоды взрывного роста и стабилизацию. Посмотрите, как растут дети, изучите историю любой страны, почитайте исследования доктора Edward D. Hess[34] о причинах и особенностях роста бизнеса.

PS. Специально для сомневающихся я нашел исследование финансовой группы Лайф[35], посвященное измерению экономического эффекта от лояльности и поиску источников этой самой лояльности. Уж банкирам-миллиардерам можно поверить:)

Искусство презентации

Почему-то, в книгах про менеджмент (особенно про управление проектами) почти не пишут про умение излагать свои мысли. Наверное, авторы считают, что это ни для кого не является проблемой или не столь важно в проектах.