Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста

Использование социальных сетей

Coastal.com возникла в результате двухдневного заседания, на котором обсуждались идеи развития, поэтому Харди и его команда решили каждую пятницу обзванивать 30–40 клиентов, чтобы узнать их мнение. К его удивлению, возник тот же самый вопрос: постоянные клиенты хотели получать линзы в течение дня. «Скорость очень важна в нашем бизнесе, и мы прислушались к отзывам», – говорит Харди. Когда клиенты делают заказ, у них, как правило, остается последняя пара линз. «Мы начали высылать заказы в течение дня, и объем продаж на одном из наших рынков вырос на 60 %», – утверждает Харди.

По словам Харди, сейчас большинство клиентов пользуются социальными сетями, и поэтому стало труднее связываться с ними по телефону. «Мы оставляли 40 сообщений, но не получали ответа. Эта методика оказалась контрпродуктивной», – говорит он. Теперь Coastal.com использует сервис SurveyMonkey, чтобы с помощью показателя лояльности клиентов узнать мнение клиента сразу после покупки. Также компания обращает внимание на комментарии в Facebook, которые легко и удобно разместить. «Мы пытаемся определить актуальные задачи, изучая комментарии в социальных сетях», – заявляет Харди.

Обсуждение на еженедельной встрече

Обсуждайте данные, полученные от клиентов, на еженедельных встречах руководства. Не стоит тратить время на написание кучи отчетов.

Основатель политики лояльности международной консалтинговой компании Bain & Co Фред Райхельд и его команда обнаружили, что почти в каждой сфере деятельности есть некая компания, доход которой возрастал в 2,5 раза быстрее, чем у конкурентов. И они решили выяснить, что отличает их от остальных. В просто «хороших» компаниях на встречах руководство не обсуждало данные, полученные от клиентов. Имена клиентов упоминались только в случае кризиса (сравните со своими совещаниями!). Напротив, «великие» компании, такие, например, как Rent-A-Car, развивавшиеся значительно быстрее, уделяли около 20 % встречи на обсуждение обратной связи с клиентами.

Задействуйте всех сотрудников (особенно специалистов по продаже)

Тот, кто владеет большей информацией о рынке, побеждает конкурентов. Самые быстроразвивающиеся компании этого века – Facebook, Google, Amazon, Booking.com и Netflix – разработали бизнес-модели, полагающиеся главным образом на поддержку со стороны клиентов. Использование алгоритмов, определяющих корреляцию действий пользователей, предоставляет им основную часть информации. Большое количество данных также можно получить из комментариев клиентов и оставляемой ими оценки той или иной продукции либо услуги. Мы живем в эпоху, когда люди не доверяют крупным организациям. Чтобы узнать, к какому врачу стоит пойти на прием или какое место отдыха посетить, они обращаются к «народным рекомендациям».

Appletree Answers, о которой подробно рассказано в разделе «Люди», разработала приложение для системы управления менеджментом под названием Idea Flash: оно собирает предложения, поступающие в кол-центры. С помощью этой программы сотрудники, работающие с клиентами, записывают высказываемые ими идеи и жалобы и добавляют собственные предложения и наблюдения в центральную базу данных (во избежание утраты ценной информации). За первые 90 дней (когда Idea Flash была квартальной задачей Appletree) сотрудники собрали около 8800 идей, и с тех пор ежеквартально поступает от 3 до 5 тысяч предложений. Так, одна из тысячи идей в результате принесла клиенту прибыль 17 тысяч долларов в месяц. Таким образом, обратная связь оборачивается поддержкой клиентов.