Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста

Необходимо поощрять всех специалистов по продажам, дистрибьюторов и независимых представителей (по всем каналам продажи) собирать данные о рыночной ситуации и озвучивать их. Потребуйте, чтобы каждый ежедневно выкладывал на голосовую почту трехминутный отчет о любых положительных результатах продаж (людям нравится делиться хорошими новостями). Попросите их получать обратную связь от клиентов, данные о конкурентах или проблемах, с которыми они сталкиваются при продаже. Не просите их подавать информацию в письменном виде, это неэффективно (впрочем, можете пригрозить, что заставите писать отчет, если они не сообщат о результатах в течение дня). Большинство систем телефонной связи через интернет обладает функцией преобразования голосового сообщения в текстовое, поэтому вы сможете просматривать данные в письменной форме, а не прослушивать массу голосовых сообщений.

Опять-таки замыкайте круг

Как и в случае с обратной связью от сотрудников, назначьте менеджеров среднего звена ответственными за обеспечение обратной связи с клиентами. Эта команда, как правило, отчитывается перед руководителем, отвечающим за защиту интересов клиента в соответствии с таблицей функциональной ответственности, указанной в разделе «Люди».

Лучшие показатели лояльности клиентов

Мы уже несколько раз упоминали показатель лояльности клиентов как эффективное средство оценки удовлетворенности и участия клиента. Фред Райхельд популяризировал этот метод в книге «Искренняя лояльность» и ее исправленной и дополненной версии «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»[34]. Вкратце идея в том, что довольные работой компании клиенты могут быть пассивны и не участвовать в ее деятельности. Активные клиенты, с радостью рассказывающие о вас остальным, невероятно важны для роста доходов развивающихся компаний. Этот индекс измеряет чистое процентное количество клиентов, активно распространяющих положительные отзывы о вашей компании. Именно эту систему используют для управления бизнесом Apple, Enterprise Rent-A-Car и сотни других наших клиентов.

Пекинская компания Gung Ho! Pizza использует показатель лояльности клиентов для измерения уровня их удовлетворенности, что отражается на надбавках к зарплате сотрудников – наряду с четырьмя обещаниями бренда и целями компании. Каждый день компания дает разносчикам пиццы две анкеты, которые вручаются случайно выбранным клиентам: всего в месяц проводится 60 опросов. В анкете используются простые вопросы, наподобие: «Посоветуете ли вы нас своим друзьям?» Также клиент может указать в анкете свой номер телефона, чтобы у Gung Ho! была возможность связаться с ним и узнать, как улучшить свою деятельность.

Принцип Рокфеллера № 9: KPI для каждого