Развитие бизнеса: инструменты прибыльного роста

Самая главная проблема в этой ситуации – найти время. Руководящий персонал и так работает над множеством задач. Поэтому мы настоятельно рекомендуем назначить менеджеров среднего звена ответственными за обратную связь с сотрудниками по поводу всех препятствий и перспектив. Это открывает широкие возможности для менеджеров, поскольку они совместно анализируют поступившие предложения и работают над их практическим применением.

И подобно тому как вы отслеживаете количество дней, необходимое для оплаты кредиторам (оборачиваемость кредиторской задолженности) или получения денег (ожидаемые поступления), предлагаем определять количество дней, необходимых для внедрения идей, предложенных вашими сотрудниками. Пусть менеджмент среднего звена создает «Отчет об устаревших предложениях», в котором будут указаны идеи, срок выполнения которых прошел 30, 60 или 90 дней назад.

И последнее: будьте открытыми по отношению к сотрудникам. Создайте внутренний веб-портал, на котором будут представлены все предложения (в неотредактированном виде) с указанием прогресса их осуществления, или просто напишите их на большой доске в комнате отдыха и стирайте по мере рассмотрения. Кроме того, публикуйте обновления в рассылке внутри компании.

 ВНИМАНИЕ.Любые обращения, выставляющие кого-либо в негативном свете, должны разбираться лично и ни при каких условиях не публиковаться.

Принцип Рокфеллера № 6: получайте данные от клиентов

6. Получайте данные от клиентов и анализируйте их с той же частотой и тщательностью, что и финансовые данные.

• Все руководители, включая менеджеров среднего звена, еженедельно проводят беседу в формате 4Q по меньшей мере с одним клиентом

• Данные, полученные в результате этих бесед, обсуждаются на еженедельной встрече руководящего персонала

• Все сотрудники участвуют в сборе информации от клиентов

• Менеджеры среднего звена выступают в качестве связующего звена в процессе получения и анализа обратной связи от клиентов

Санджив Моханти – главный исполнительный директор индийского международного бренда моды № 1 за 2014 год, когда Benetton India Private удалось обойти Levi’s. Он убежден, что причина столь резкого развития и успеха компании кроется в ежедневном взаимодействии с более чем пятью миллионами клиентов. Благодаря идее, полученной в ходе первой конференции по принципам Рокфеллера, компания стала размещать в своих магазинах объявления, в которых просила клиентов посылать отзывы по электронной почте. Кроме того, в соответствии с законодательством на ярлыке каждого предмета одежды был указан адрес электронной почты компании.

Большинство компаний розничной торговли только на словах обращают внимание на жалобы и предложения клиентов. Моханти же автоматически получает копию каждого поступившего сообщения и отвечает обратившемуся в течение нескольких дней (в то время как его команда анализирует сообщение и делает соответствующие выводы). Если клиент оставил свой номер телефона, он даже может позвонить ему. Это позволяет Benetton India создавать у клиентов положительное мнение о себе. Кроме того, идеи, полученные Моханти и его командой в ходе подобного общения, позволили создать множество инновационных серий одежды, что помогло компании значительно увеличить объем доходов и популярность бренда.

В Бангалоре компания QuEST Global Engineering, штат которой насчитывает 4200 сотрудников, заключила пятилетний контракт на 50 млн долларов благодаря системе обратной связи с клиентами. В ходе соревнования с 2000 конкурентов QuEST удалось попасть в число двух финальных претендентов. Победу принесло решение Аджая Прабху, главного операционного директора: поселиться в отеле Marriott через дорогу от офиса клиента. Каждый день Прабху и главный вице-президент компании встречались с сотрудниками всех уровней компании – потенциального клиента, что позволяло улучшать предложение QuEST в режиме реального времени.