Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство

• «Вы пока даже не представляете, насколько полезной для вас может оказаться эта информация. Готовы ли вы сейчас выслушать меня?»

• «Есть одна важная тема, которую мне бы хотелось с вами обсудить. Предполагаю, что вы не раз слышали об этом, но я хочу представить вам данную тему не с теоретической, а с практической точки зрения. И возможно, вы найдёте её полезной для себя».

Такая подготовка может превратить собеседника в сухую губку, готовую впитывать всё, что вы скажете.

Это работает и в обратном направлении: научитесь слушать вашего собеседника и в полной мере воспринимать то, что он пытается вам сказать.

Бывает, что продавец, стараясь быть полезным клиенту, начинает навязывать ему свою услугу, без умолку расписывая, что он готов сделать для клиента. Но может быть, у человека другие представления о своих потребностях и о потенциальном сотрудничестве с продавцом. Вместо монологического потока стóит начать с вопросов:

«Скажите, какие задачи перед вами стоят?»

«Что было бы для вас наилучшим результатом нашего взаимодействия?»

«Какие проблемы вам сейчас важно решить?»

«Как вам видится наше сотрудничество?»

Затем помолчите и дайте ему выговориться, а сами делайте пометки для себя.

Когда собеседник проговаривает вам свои проблемы, он, во-первых, облегчает вам задачу, во-вторых, увеличивает свою лояльность и доверие к вам, в-третьих, чувствует свою значимость в ваших глазах (и это тоже укрепляет невидимые связи).

Когда он полностью выльется, вы перечисляете всё, что он сказал, и комментируете каждый пункт, давая обратную связь и озвучивая свои предложения.

Самое правильное – держать дистанцию, не настигать человека вплотную, не наступать ему на пятки, иначе он увеличит скорость и оторвётся от вас. Если же есть дистанция, он сам к вам потянется.

Другой способ снизить сопротивление – сделать свою речь обтекаемой, как вода, которая так или иначе найдёт щель в доспехах. Говорить, как будто имеете в виду не вашего визави, а других, посторонних людей – тогда он воспримет сказанное более лояльно. Добавляйте смягчающие слова: «бывает», «иногда», «возможно», «есть вероятность».

Вместо: «Здесь вы точно найдёте пользу для себя» – «Может быть, вы найдёте здесь что-то полезное».

Вместо: «Я абсолютно уверен, что наше предложение вам подойдёт!» – «Многим людям подходит наше предложение, возможно, и вам оно тоже понравится».

Против такой формулировки защита не нужна, это лишь предположение, гипотеза. Не прямолинейность, а намёк, набросок. Человек сам достроит нужный образ, если вы заронили зерно для его формирования.

И конечно, хорошо работает приём предутилизации: вы предугадываете ожидаемую негативную реакцию, и предупреждаете её своей репликой.

• «Вы, наверное, думаете, что (Х), но на самом деле (Y)».

«Вы, наверное, думаете, что это слишком дорого, но на самом деле затраты на наш товар окупят себя уже в течение года. Сделать для вас подсчёт?»

• «Вам, наверное, хочется (Х), но я приглашаю вас (Y)».

«Вам, наверное, хочется всё бросить и вернуться к прежнему образу жизни, но я приглашаю вас проанализировать пройденный путь и увидеть все ваши победы.»

Или вот так:

«Вы знаете, я могу понять ваши сомнения. Возможно, на вашем месте я бы тоже сомневался. Как вы думаете, в какое время вам будет удобно рассмотреть все возможные варианты решения этой задачи и выбрать наилучший?»