Реинжиниринг бизнеса. Как грамотно внедрить автоматизацию и искусственный интеллект

Перестраиваем работу, оптимизируя автоматизацию

В работе банковского кассира есть ряд однообразных, не требующих обдумывания задач (например, пересчет наличных). Они идеальны для роботизированной автоматизации процессов. Другие задачи вариативны и требуют серьезного обдумывания (к примеру, взаимодействие с разработчиками). Здесь повысить результативность способен искусственный интеллект. В некоторых случаях машины смогут заменить людей (при проверке сумм на счетах), в других они будут эффективнее работать совместно с человеком (скажем, сотрудник рекомендует клиенту те или иные услуги, а искусственный интеллект определяет, что именно подходит конкретному посетителю, и предоставляет список операционисту). Рутинные процессы (пересчет и выдача наличных) могут выполняться автоматами, однако в ряде случаев задача будет выполнена более качественно, если поручить машине вычислить вероятный сценарий и порекомендовать наилучший вариант действий, например предугадать, какие услуги и продукты окажутся нужны посетителю. Кроме того, автоматизация может создавать новые типы задач (допустим, дистанционная поддержка клиента, работающего с банком удаленно).

Итак, теперь вы ясно видите, какие виды автоматизации подходят для разных типов задач с учетом их характеристик, включая ПУРР. Это позволит вам точнее определить сочетание цены, качества и рисков в ходе автоматизации каждой из задач. В табл. 3.1 показано, как подобрать для каждого случая оптимальный способ автоматизации.

Обратите внимание, насколько изменилась в результате автоматизации работа банковского кассира. Часть задач, как и предсказывали аналитики, перешла от людей к банкоматам (автоматизация процесса). Однако процент их применительно к работе специалиста данного профиля всё еще незначителен. Для множества задач участие человека по-прежнему является оптимальным, а над выполнением ряда других людям и машинам предстоит работать совместно.

Теперь давайте подробнее остановимся на том, как автоматизация меняет деятельность финансового сектора (рис. 3.1).

В 1970-е гг., когда банкоматы еще только-только появились, все ожидали, что новые машины лишат работы банковских кассиров, взяв на себя их наиболее монотонные стандартные обязанности. Действительно, среднее число кассиров, работающих в отделениях американских банков, уменьшилось с двадцати в 1988 г. до тринадцати в 2004 г. Сегодня кое-где и вовсе трудится менее пяти клерков. В то же время снижение затрат позволило банкам открывать больше отделений, реагируя на растущий спрос. За тот же период число банковских филиалов в США увеличилось на 43 %, и в итоге общее число операционистов заметно выросло. Как мы уже объясняли в главе 1, банкоматы отнюдь не сократили количество рабочих мест. Они позволили сотрудникам банков отказаться от шаблонной работы, переключившись на продажи и обслуживание клиентов, – задачи, с которыми машина пока справиться не в состоянии. Со временем мы увидим, как механизмы, покончив с перестройкой всего процесса транзакций, освоят деятельность, требующую интеллектуальных усилий и приносящую более значительную прибыль, включая трейдинг и аналитику. А в будущем речь пойдет уже о выполнении машинами (самостоятельно или в сотрудничестве с людьми) еще более нестандартных обязанностей, предполагающих неустанную работу мысли. Искусственный интеллект перейдет с «познания неизвестного» (допустим, я не знаю, какой портфель активов будет оптимальным для человека моего возраста при приемлемом для меня уровне риска) к «познанию непознаваемого» (например, я не понимаю, какие изменения внести в портфель активов в связи с пока неизвестными событиями на рынке, но искусственный интеллект сможет предсказать их потенциальное влияние и изменить состав портфеля надлежащим образом).

А теперь посмотрим, что происходит за пределами финансового рынка. Какие же виды автоматизации существуют и как они будут развиваться в будущем? (См. врезку «Почему искусственный интеллект перспективен? Конвергенция»,)

Три вида автоматизации

Как мы уже говорили, технологии, которые используются сегодня в данной области, делятся на три категории: роботизированная автоматизация процессов, познавательная автоматика и социальная, или коллаборативная, робототехника (табл. 3.2)[19]. Их влияние на организацию труда определяется целым рядом различий, к которым относятся:

• способность к автоматизации разных видов рабочих задач;

• возможности в области взаимодействия с людьми и обучения в процессе этого взаимодействия;

• типы и масштабы возможностей применения;

• уровень развития технологии;

• стоимость внедрения и поддержки;

• время внедрения;

• уровни и типы окупаемости.

Рассказывая далее о каждом из трех видов автоматизации, мы будем говорить о том, какое влияние он оказывает на организацию труда. Теоретические выкладки и примеры помогут вам разобраться в том, каким образом совмещение этих трех типов способно изменить деятельность вашей компании.

Роботизированная автоматизация процессов