Риски управления банком

на стойках рекламы и/или распространения банковских продуктов, например, стойка банка в крупном торговом центре или представитель банка в салоне связи или автомобильном салоне;

сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при звонках по телефону;

сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при обращении с помощью электронных систем связи, например, при использовании системы «банк-клиент»;

клиентские менеджеры, закрепленные за клиентами – юридическим лицами или вип-клиентами банка;

различные сотрудники, помогающие клиентам и консультирующие их по условиям обслуживания банка, заполнению документов и различным финансовым схемам и вложениям

и т.д. и т.п.

Операционные подразделения – это «лицо» банка, с которым прежде всего общается клиент. Без них банк не может обойтись, и они определяют значительную долю качества облуживания и удовлетворенности клиентов.

Обычно численность фронт-офиса пропорциональна количеству клиентов и их активности.

Вторая группа подразделений банка – бэк-офис (back office) – это подразделения, основные функции которых состоят в исполнении поручений клиентов и проведении банковских операций в широком смысле. Бэк-офисные сотрудники не общаются с клиентами непосредственно и выполняют те необходимые по технологии операции, которые не выполняются сотрудниками фронт-офиса.

Например, операционист вводит в банковскую систему данные по новому клиенту, получает от него заявление на открытие счетов и переходит к обслуживанию следующего клиента. Во время очередного технического перерыва накопленные заявления передаются сотрудникам бэк-офиса, которые вводят их в систему и осуществляют открытие соответствующих счетов.

Таким образом, деление на фронт– и бэк-офис является условным, часть функций может разделятся между ними и передаваться от одних подразделений другим. Необходимость создания бэк-офиса определяется тем, что сотрудники, работающие с клиентами, обязаны основные время уделять работе с клиентами и часто не имеют физической возможности довести до конца обработку поручения клиента (например, следующий в очереди не может ждать два часа, пока после ухода предыдущего клиента операционист проведет все необходимые действия).

Условно функции бэк-офиса можно разделить на:

функции проведения операций (открытие, закрытие счетов, проведение переводов, оформлении кредитов);

техническую поддержку (установка и настройка компьютеров, программных продуктов, информационных сетей, систем связи и др.);

разработку программного обеспечения и внедрение автоматизированных систем;

общие функции типа анализа и контроля процессов бэк-офиса и руководства проектами.

Еще одной частью банка является миддл-офис (middle office). Он включает в себя все подразделения, не вошедшие во фронт– и бэк-офисы. Обычно это подразделения, которые необходимы для работы банка. Их много и они выполняют совершенно различные функции. Прежде всего, это менеджмент банка. Кроме того, это служба безопасности, финансово-аналитическое подразделение, юридическое подразделение, служба управления персоналом, казначейство, служба маркетинга, бухгалтерия, административно-хозяйственные подразделения (аренда, обслуживание и ремонт зданий, закупки и тендеры, транспортные услуги, визовые и командировочные услуги и др.).

Часть функций миддл-офиса легко может быть передана сторонним организациям (аутсорсинг). Например, это услуги гаража, организации мероприятий и поездок, уборки и ремонта помещений, охраны, часть функций ведения учета и проведения расчетов и др.

Отметим, что деление банка на фронт-, бэк– и миддл-офисы хотя и является часто используемым, не представляет собой какого-то общепринятого стандарта. Структура банка может и не соответствовать этому делению. Например, банк может подразделятся на «Корпоративный блок» и «Розничный блок», внутри каждого из которых будут свой фронт– и бэк-офисы, а часть подразделений будут общими (например, разработка программного обеспечения, бухгалтерия и охрана).

Схема банка

Для удобства и единообразия дальнейшего изложения приведем типичную схему банка. На ней постараемся отразить основные подразделения банка, не вдаваясь в конкретные детали конкретного банка. Например, если в банке имеются «Управление кредитования предприятий машиностроения» и «Управление кредитования предприятий почтовой отрасли», они будут объединены как одно «Управление кредитования».

В русской терминологии в порядке уменьшения размера подразделения обычно именуются как:

блок, направление;

дирекция;

департамент;

управление;

отдел;

сектор, группа².

В каких-то организационных структурах есть только департаменты и отделы, в каких-то – управления и отделы, где-то присутствуют все элементы. Для удобства в дальнейшем везде будем использовать только термины «Управление» и «Отдел» или просто заменять их словом «Служба».