Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

Когда стемнело, сотрудники отеля не пошли по домам, всю дорогу повторяя «как жаль».

Они успели хорошо усвоить четыре сверхзадачи нашей организации, особенно первую из них: сохранить клиента!

Четверо сотрудников стали думать, что еще сделать, чтобы порадовать безутешных молодоженов. Они решили использовать свое право на трату из средств компании 2000 долларов (я рассказывал о нем в предыдущей главе), поехали в город и купили четыре металлоискателя. На пляже стали прочесывать ими территорию еще тщательнее, чем днем.

На следующее утро, когда молодожены вышли к завтраку, на столе их ждало обручальное кольцо.

Представляете, как они обрадовались!

Молодожены отправили хвалебные благодарственные письма работникам отеля, генеральному управляющему и даже высшему руководству Ritz-Carlton – так я, собственно, и узнал об этой истории. О случае написали в новостях, и мы таким образом получили огромное количество положительной рекламы.

Позже я подумал, что если бы те четверо сотрудников попросили у своего начальника разрешения на покупку металлоискателей, он, скорее всего, разрешил бы им купить всего один прибор, а не четыре. Но сотрудники не стали обращаться к начальству. Они знали, что у них есть полномочия самостоятельно приложить дополнительные усилия и убедить гостей в том, что они остановились в лучшей сети отелей в мире. И сделали правильный выбор. Организация не всегда может всем угодить. Но попытка – не пытка.

Глава четвертая Тонкое искусство обработки жалоб

Вы когда-нибудь замечали, какое каменное выражение появляется на лицах сотрудников любой организации, если вы рассказываете им о возникшей проблеме или о недовольстве чем-либо? Если они что-то и говорят вам в ответ, то тихим слабым голосом. Они безучастно стоят перед вами и ждут, когда вы перестанете перед ними разоряться. Им хочется поскорее закончить неприятный разговор.

Их словно готовят в сфере страхования автомобилей, где после легкого столкновения клиентам советуют следующее: «Будь вежлив, но никому не говори, что происшествие произошло по твоей вине, даже если ты сам так считаешь». (Это прямая цитата – и выделенное жирным шрифтом, и все остальное – с сайта крупной страховой компании, название которой я из лучших побуждений решил здесь не упоминать.)

Многие бизнес-лидеры, похоже, считают «возведение каменной стены» лучшей тактикой при возникновении неприятных моментов. Они никак не могут понять: более чем в 90 процентах случаев клиенты хотят избавиться от чувства разочарования или уныния, которое их охватило. Часто они и никакой компенсации не требуют – им просто нужно, чтобы их услышали. Они очень ждут слов: «Мне жаль, что так вышло».

Мышь родила гору

Много лет назад я слышал, как один преподаватель бизнеса Международного университета Флориды рассказывал такой случай. Они с другом зашли позавтракать в кафе. Официант принес две большие кружки кофе. Выпив почти половину кружки, профессор вдруг увидел, что в ней лежит дохлая мышь! Он тут же позвал менеджера:

– У вас в кофе дохлая мышь!

– Но это невозможно! Никак невозможно!

Они стали спорить, и менеджер ни в какую не желал признавать факт.

В итоге профессор подал на ресторан в суд. Он часто рассказывал этот случай на своих лекциях по всей стране, куда бы его ни приглашали выступать, и всегда замечал: «Если бы менеджер извинился, то не исключено, что я попросил бы себе бесплатный завтрак, но не подал бы в суд. Но он решил препираться со мной и лишь усугубил ситуацию».

Пример с точностью до наоборот – ситуация, с которой столкнулась авиакомпания «ДжетБлю эйрвейз» в феврале 2007 года. Тогда на северо-западе страны бушевала снежная буря, и авиакомпании пришлось отменить тысячу рейсов.

В международном аэропорту имени Джона Кеннеди посадка на некоторые из отмененных рейсов уже завершилась, и пассажиры сидели на своих местах в самолете до пяти часов. Скоро в работе авиакомпании наступила полная неразбериха. В одном аэропорту пилоты тщетно ждали в терминалах свои самолеты, в другом – самолеты простаивали без команды. На то, чтобы наладить работу, ушла почти неделя.

Конечно, пассажиры были в ярости. «Никогда больше не полечу с этой [бип!] авиакомпанией!» – клялись они друг другу. Эксперты в области авиаперевозок задумались, сможет ли «ДжетБлю» оправиться от такого серьезного удара по репутации.

Руководитель «ДжетБлю» Дэвид Нилман своевременно отреагировал на ситуацию и принес искренние извинения. Он обратился ко всем пассажирам, испытавшим неудобства из-за случившегося, и выразил сожаление, что их планы нарушены. Он даже извинился перед сотрудниками компании за то, что им пришлось испытать бессилие и замешательство при работе с разгневанными клиентами. Нилман и его команда связались с каждым информагентством, с каким только можно. Они опубликовали видео с извинениями на сайте компании.