Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

Корпорации печально известны тем, что объявляют цикл «модернизации» или «оптимизации численности персонала». В действительности за эвфемизмами скрывается следующее: «Слушайте все! Срочно урезать расходы на персонал на десять процентов». Естественно, следует серия сокращений, сотрудникам с ценным опытом и знаниями указывают на дверь.

Но вскоре клиенты начинают жаловаться. Организации приходится нанимать новых людей. Штат снова начинает расти – и оказывается, что у новичков нет и половины тех навыков и знаний, что были у старых сотрудников, их приходится всему обучать с нуля.

Поймите меня правильно: я всецело за эффективность. Балласт на довольствии никому не нужен. Но эффективность и бездумное сокращение расходов – не одно и тоже.

Если мы действительно стремимся решить Сверхзадачу Номер Один – Сохранить Клиента! – то критерием на получение награды «менеджер года» должно быть умение сохранить клиентов, а не умение урезать расходы. Какой процент клиентов выразил желание к вам вернуться? Какой процент клиентов готов порекомендовать вас друзьям? Какой процент клиентов выбирает высшие баллы (9 или 10 из 10) в опросах о качестве обслуживания? Это действительно важные критерии, и за соответствие им стоит поаплодировать.

2. Вы становитесь небрежными

Очень легко перестать смотреть на вещи глазами клиентов, пропуская мелочи, которые видят они. Вы уже настолько хорошо знакомы с повседневной работой, что небольших огрехов не замечаете.

Допустим, женщина садится в самолет, опускает перед собой откидной столик и видит на нем пятно от кофе. «Пустяк», – скажете вы. Но поставим себя на ее место – она думает так: «Гм… Может, в этом самолете они не только столик протереть забыли? Интересно, а профилактика двигателей давно проводилась? А двери – они точно не откроются на высоте девяти тысяч метров? Безопасно ли лететь этим рейсом?»

Не так давно я подыскивал новые шины для автомобиля и зашел прицениться в один специализированный магазин. За прилавком прохлаждались три продавщицы. Ни одна из них не взглянула на меня и не поздоровалась. Коврик перед прилавком был грязный. Да, я понимаю, что смена шин на площадке перед магазином – работа пыльная, но стоит ли тащить грязь в помещение, где встречают клиентов? В стороне на столике стояли неубранные кофейник и несколько бумажных чашек. Комнату заполнил запах горелого кофе. Нет уж, спасибо!

Я подошел к продавщицам и сказал: «Здравствуйте! Хотел бы узнать, во сколько обойдется мне замена шин». Они позвали механика. Тот определил размер шин моего автомобиля и посчитал стоимость новых. Цена оказалась приемлемой, но я не вернулся в этот магазин за новыми шинами. Через полгода я купил комплект шин у другого дилера. У него в салоне было чисто, сотрудники отнеслись ко мне как к человеку и были искренне рады помочь.

Видите, в первом магазине сотрудники ошибочно считали, что занимаются только шинами. Вовсе нет. Сами они шины не изготавливают. Их производством занимаются Pirelli, Michelin и Firestone. Единственный дополнительный вклад дилеров – они устанавливают шины, которые приобрели у оптовика.

В продуктовом магазине покупатели замечают, как быстро движется очередь в кассу. Если они ждут в очереди, у них есть время взглянуть себе под ноги и увидеть, чистый пол или нет. Смею заметить, что для среднестатистического покупателя это значит не меньше, чем сэкономить пять центов на банке бобов. Такие мелочи влияют на желание покупателей еще раз зайти в магазин на следующей неделе.

3. Вы становитесь высокомерными

Если клиент уловит хотя бы намек на то, что вы считаете себя лучше и умнее его, он сразу же уйдет от вас. Один мой знакомый поведал мне об одном своем походе в магазин электроники. Он искал новый роутер для домашней сети, но не знал, какой выбрать и сколько дополнительных функций ему нужно.

«Я подозвал продавца, им оказался парень лет девятнадцати-двадцати, классический компьютерный гик, из тех, кто разговаривает на сленге программистов. Он откровенно скучал, вынужденный образовывать меня, отсталого старикана. Хотя я себя уж совсем чайником в технологиях не считаю: пользуюсь компьютером каждый день по работе, ориентируюсь в интернете. Но, естественно, я не знаю столько, сколько знает этот парень, который ест, дышит и спит с компьютером. И своим отношением он мне это явно демонстрировал».

Когда я совсем молодым впервые приехал в Америку, то работал официантом в одном французском ресторане в Сан-Франциско. Насколько я помню, все официанты, кроме меня, были французами, я был единственным немцем. Они любили между собой свысока обсуждать клиентов, которые даже не умели «правильно пользоваться ножом и вилкой». Парижские манеры – эталон, но откуда этим некультурным американцам о них знать.