Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

Шли годы. Я все чаще выступал перед группами предпринимателей, в университетах, церквях, не только в Америке, но и у себя на родине. В ноябре 2015 года я выступал в университете Джонса Хопкинса в Балтиморе. Вечером за ужином я оказался в компании врачей-онкологов и упомянул о том, что мне удалось вылечиться от рака.

«А какой именно рак у вас был?» – заинтересовались они. Я назвал диагноз и немного рассказал о лечении.

– Хорст, у вас не могло быть этой разновидности рака, – тихо сказал один из врачей, – иначе вы бы не сидели сейчас здесь. Вы бы уже давно умерли.

– Но я обращался к лучшим специалистам в стране, – запротестовал я, – они все сошлись во мнениях.

– Двадцать лет назад диагностика еще не была так развита, как теперь, у вас не было этой разновидности рака – уверяю.

Они спросили, где я лечился.

– В Пидмонт-госпитале в Атланте.

– Хорошая больница, – заметил один из онкологов, – у них, наверное, до сих пор хранятся снимки вашего обследования. Было бы интересно взглянуть.

Вернувшись домой, я позвонил заведующему больницы, с которым был знаком. Он пообещал поискать в архивах мои снимки. Конечно, он их нашел и отправил в Балтимор.

Две недели спустя мне позвонил тот недоверчивый онколог:

– В следующий раз приедете в Балтимор, буду рад с вами снова увидеться. Я никогда не встречал человека, которому удалось победить эту разновидность рака.

Я лишь могу сказать, что Бог услышал наши отчаянные молитвы. Я, моя жена и наши друзья просили его: «Не оставь нас!» И он был с нами.

Я до сих пор вижусь со слушателями из класса по изучению Библии, которые молились за меня. Каждую неделю я хожу на занятия в группу, которую ведет библеист Кен Боа. По воскресеньям наша семья получает бесценный заряд силы и духовного озарения от молитв в Церкви Апостолов в Атланте.

Примерно четыре раза в год наш дом открыт для проведения духовных семинаров. Семинар длится целый день, и за раз мы принимаем до пятидесяти гостей.

Отныне святая истина лежит в основе моей жизни и карьеры. Когда я общаюсь с сотрудником, гостем, инвестором или даже с конкурентом, то всегда помню золотое правило, которому учил Иисус: «Относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе»[3].

Всякий раз, когда возникают споры из-за условий контракта и юристы сторон начинают биться друг с другом, я слышу знакомые слова из эпистолы Нового Завета: «Не заботьтесь ни о чем, но всегда в молитве и прошении с благодарением открывайте свои желания перед Богом. И мир Божий, который превыше всякого разума, соблюдет сердца ваши и помышления ваши во Христе Иисусе»[4]. Неоднократно я видел, как из трудной ситуации находился выход, если я сделал все от меня зависящее, а в остальном доверился Богу.

Оглядываясь назад, я думаю, что до болезни я был не более чем воскресным прихожанином. В то трудное время мои карьерные успехи утратили свою важность. Они больше ничего не значили. Они не могли дать надежду, в которой я отчаянно нуждался. Надежду мог дать только Бог. Так я пришел к глубокой и истинной вере. По правде говоря, сегодня я благодарен за то, что Бог послал мне болезнь, как и благодарен ему за то, что мне удалось ее победить.

Теперь вы знаете всю мою историю.

Примечания

Глава 1. Чего на самом деле хочет клиент?

1. Michael Geheren, «Airline Goes «Above and Beyond» to Help Mother Whose Son Went into Coma,» WGN, May 27, 2015, http://wgntv.com/ 2015/ 05/27/airline-goes-above-and-beyond-to-help-mother-whose-son-went-into-coma.

Глава 2. Обслуживание клиентов – обязанность каждого сотрудника

1. To read Stephen Covey’s telling of this incident, see his The 7Habits of Highly Effective People (New York: Simon & Schuster, 1989), 140–42.

2. Kevin D. O’Gorman, «The Legacy of Monastic Hospitality,»Hospitality Review 8, no. 3 (July 2006): 37, https://strath prints.strath.ac.uk/4975/6/strathprints 004975.pdf.

3. O’Gorman, «The Legacy of Monastic Hospitality,» 37.

4. See «Baldrige Performance Excellence Program,» National Institute of Standards and Technology, www.nist.gov/baldrige/about-baldrige-excellence-framework-education.

Глава 5. Три типа клиентов (и три способа их потерять)

1. Wharton School of the University of Pennsylvania, «Wells Fargo: What Will It Take to Clean Up the Mess,» Knowledge @Wharton, August 8, 2017, http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/wells-fargo-scandals-will-take-clean-mess.

2. «Forsake All Others: Mobile Technology Is Revamping Loyalty Schemes,» The Economist, September 9, 2017, 64, www.economist.com/business/2017/09/07/mobile-technology-is-revamping-loyalty-chemes.

Глава 6. Не только пара рук

1. Quoted in Bob Clinkert, «What Henry Ford Really Thinks of You,» Unleash the Masterpiece, October 25, 2013, http://unleashthemasterpiece.com/?p=543.

2. Henry Ford, My Life and Work (Garden City, NY: Doubleday, 1922), 72.

3. See Frederick Winslow Taylor, The Principles of Scientific Management (New York: Harper, 1911).

4. Leviticus 19:18 NIV.

5. Mark 12:31.

6. Jim Collins, «Good to Great,» Fast Company, October 2001, www.jimcollins.com/article_topics/articles/good-to-great.html.