Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса

Если человек делает то, что нравится только ему – допустим, весь день играет в видеоигры, лежа на диване, или пишет заумные стихи, которые даже его родные не понимают, – достатка это ему не принесет. Чтобы появился достаток, любимое дело должно найти отклик у людей. Я не утверждаю, что видеоигры или поэзия для избранных – это плохо; каждый волен заниматься ими в часы досуга. Но чтобы делать что-то полезное, созидательное, человек должен оставаться на одной волне с реальной жизнью, людьми, которые его окружают.

Надо следить за тем, чтобы наши личные желания не увлекали нас слишком далеко.

Не все думают так, как вы или я. Наше мнение – лишь «опрос одного человека», его недостаточно, чтобы организовать бизнес. У клиентов (избирателей, участников, доноров и как бы их еще ни называли) есть собственные желания. И деньги они готовы тратить именно на них. Когда мы с пониманием относимся к людским потребностям и согласны их удовлетворить, вот тогда колеса успешного бизнеса начинают вращаться.

Восемь важных аспектов

В этой книге по ходу повествования я обрисовал шаги, необходимые для того, чтобы подстроить работу под предпочтения клиентов. Выступая перед молодыми целеустремленными специалистами в области гостиничного бизнеса при регламенте в пятьдесят минут, вот на каких аспектах я сфокусируюсь.

1. Решите, в какой индустрии вы собираетесь работать. Вы точно хотите заниматься отелями? Если да, то больше не отвлекайтесь на другие предприятия.

2. Решите, каким сегментом этой индустрии вы будете заниматься. Это «бюджетные», или «эконом»-отели, или отели средней категории? Или вы, как и я, займетесь элитными отелями? Каждый из сегментов достоин внимания, но надо четко выбрать для себя один из них.

3. Сосредоточьтесь на потребностях и пожеланиях гостей в этом сегменте. Кто готов потратить столько денег, сколько вы предлагаете за ваши услуги? Что гости хотят получить взамен? Не думайте, что уже знаете ответ, об этом следует спросить клиентов. Нужно точно понять, что им нужно, даже если они сами не могут это четко сформулировать. Помните, я рассказывал про опрос гостей отеля, где они выразили желание «чувствовать себя как дома»? Помните, как глубоко мне пришлось копать, чтобы выяснить, что действительно скрывается за их словами?

4. Думайте о том, как выполнить пожелания гостей максимально эффективно. Какие новые рабочие процессы придется внедрить? Как устранять дефекты? Как выполнять пожелания клиентов своевременно? Как вы и ваша команда проявите искреннюю заботу о клиентах? Сочетание всех этих факторов со временем превращает довольного клиента в преданного клиента. Они запомнят, что им приятно иметь дело с вами. Они уходят от вас довольными, предполагая, что вернутся к вам еще. И скорее всего потратят больше денег. Теперь они вам доверяют.

5. Решите, как индивидуализировать или персонализировать пребывание гостей в отеле, – с каждым годом этот фактор приобретает все больший вес в экономике. Что, если он или она хотят сэндвич с курицей, двумя ломтиками помидора и только половинкой маринованного огурца, и чтобы горчицы было совсем чуть-чуть. Вы уговорите клиента купить сэндвич со стандартным набором приправ или учтете его вкусовые предпочтения? И как это сделать своевременно, не создавая неразберихи на кухне?

6. Подумайте, как организовать все так, чтобы сотрудники ощущали себя на работе в своей среде, испытывали сопричастность общему делу. Как вы будете их вдохновлять, а не отдавать приказы? В противном случае сотрудники станут пренебрегать своими обязанностями, а однажды могут и вовсе саботировать рабочий процесс.

7. Подумайте, как оценивать собственную работу, как точно измерить, насколько она приближает вас к поставленной цели. Как убедиться, что клиенты довольны? Как убедиться, что сотрудники добросовестны? Какие ориентиры для этого использовать?

8. И наконец, вопрос лично вам: вы абсолютно преданы достижению поставленных задач? Вы хотите и готовы взять на себя ответственность «водителя»? Сможете ли вы всегда фокусироваться на цели, отбрасывая в сторону все ненужные, отвлекающие факторы? Не станете ли вы опускаться до предлогов и объяснений? Руководить – значит постоянно держать в уме «пункт назначения», а не бродить по кругу. Руководить – значит ревностно держаться за представление о будущем компании и вести в это будущее организацию.

И еще один момент

Все вышесказанное происходит не в вакууме. Другие руководители в вашей области испытывают те же трудности, стремясь реализовать видение своих компаний.

Хотите или нет, но вы столкнетесь с жесткой конкуренцией.

Это подталкивает меня к тому, чтобы еще раз отредактировать заглавие книги, о которой мы говорили в начале главы: Высочайшее качество работы на радость клиента приносит достаток.